在外卖软件上，数百万在校大学生化身“赛博判官”匡扶正义

如果你认为刚送来的外卖太烫，你或许可以在外卖 App 上找到“外卖陪审团”，由他们判断是非。

事实上，中国的许多应用程序上都有陪审团机制，尤其是美团，这是中国最大的外卖服务商之一，其平台上有数百万用户自愿仲裁顾客和餐馆之间的投诉和纠纷。

美团为餐厅运营者提供了一种申诉渠道，他们可以指出自己认为不合理的差评。通过向参与评审的用户展示餐厅的评论、订单细节和补充说明，公众可以投票决定是否从餐厅的页面上删除差评。

绝大多数情况都是微不足道的小事，比如米饭太硬、没给足够的餐具、分量太少等等。还有一个经常出现的差评：食物要么太辣，要么不够辣。

例如，一位顾客给一家餐厅留下了一星的评价，然后写下了“中辣螺狮粉一点也不辣”。

然而，订单细节显示，用户实际上自己写了“不加辣”的备注。在这个案例中，91% 的评审团投票认为顾客是有问题的一方，于是差评被删除了。

最近，在这种平台上判断谁对谁错，已经成为了中国年轻人最喜欢的消遣活动之一，他们越来越多地在社交媒体上分享特别荒谬的案例，俨然成为了“赛博判官”。

虽然其他一些中国应用也有类似的功能，但美团的功能可以说是目前最受欢迎的。美团于 2020 年首次推出这一功能，并将其称为“美团外卖袋鼠陪审团”。

但也许是因为这听起来太接近“袋鼠法庭”这个贬义词了，这个功能后来更名为“小美陪审团”。（注：袋鼠法庭，kangaroo court，指的是让人认为不公平的法庭审判或裁决）

如今，超过 600 万用户加入了“小美陪审团”，美团发言人告诉《麻省理工科技评论》，其中大多数是大学生。600 万人听起来很多，但美团外卖的年活跃用户群超过 6.7 亿人。

自该功能推出以来，一些小规则发生了变化，但本质没变：陪审团帮助平台每天处理数千起大小纠纷，维护“用餐正义”。

评判的乐趣

尽管这个功能已经存在了几年，但许多人直到最近才意识到它的存在。现在，它经常成为社交媒体上的热门话题，也是许多网民的快乐源泉。

在大连上大学的余明耀（音译）在 2022 年冬天第一次开始审理这些案件，当她使用美团外卖点餐时，偶尔会参与陪审。但她说，直到 2023 年 11 月中旬，她才意识到这个功能那么受欢迎，当时她截屏了一些她审理的荒谬案例，比如前文提到的“不辣的螺狮粉”。

在她发布的另一个案例中，一名用户给一家餐厅打了三星，只是因为在那里吃完饭就分手了。那家餐厅认为自己不应该背锅。

她把这些轶事发布在小红书上，并问粉丝：“有人有更有趣的东西可以分享吗？”

令她惊讶的是，这篇帖子引起了前所未有的关注。她很快就收到了 2000 多条评论，其中许多是其他荒谬的投诉截图。网友一直在回复她，她现在已经不想再看底下的评论了。

余说：“至少 90% 的（陪审员）这样做是为了好玩。如果餐馆和顾客的投诉很无聊，我认为参与者不会很多。”

美团在设计这一功能时，并没有给陪审员设立过高的门槛，也无需人们承诺什么。除了拥有一个经过验证的活跃账户并通过五个模拟投诉的“测试”外，几乎不需要什么额外的“考试”。

之后，每个陪审员每 12 小时最多会收到三个案件，这意味着整个流程更像是一场轻松的游戏，目的是为了让他们多使用该应用，而不是完成严肃的审判。他们的参与也不会得到任何补偿，只是精神上的满足。

但这并不意味着陪审员不会认真对待他们的职责。在社交媒体上发布的一个案例中，一家奶茶店辩称，真实情况与差评描述相反，它的确有在快递包里放了吸管。

但一些陪审员发现，在商家上传的录像中，画面的时间戳与发货时间不符。这家餐厅有伪造证据的嫌疑。最终，51% 的陪审员站在了顾客一边。

美团鼓励这些更严肃的陪审员积极参与。在 2023 年 10 月份的公告中，美团表示，每月将奖励 20 条“优质陪审团评论”，并给每人赠送一份美团礼品袋。

为了解释什么是优质，美团提供了一个优秀案例，其中的陪审员不仅做到了投出公正的一票，还就定价标准咨询了餐饮从业人士。

消除虚假和不公平的评论

香港大学法学教授 Angela Zhang 表示，公共陪审团职能可以提高解决纠纷的效率，并为平台的决策过程带来更大的透明度。她对这种所谓的“集体陪审”功能进行了广泛研究。

Zhang 说：“由于这些决定许多人都能参与，它们的评判更符合社区里不成文的规范，有助于平台更好地理解和整合这些标准。”

根据网上的截图和余的个人经历，大多数待审案件都是由商家发起的。尽管美团发言人表示，用户也可以在某些特定情况下发起审核，比如他们在购买了优惠券后出现了某些问题。

余说：“我认为这个功能的主要目的是减少恶意（用户）评论的数量。”

陪审团甚至可以帮助揭露虚假评论。与任何网络服务一样，外卖非常依赖评论来吸引潜在客户，这催生了一个虚假评论产业，既有对自己店的虚假五星评论，也有对竞争对手的一星投诉。

陈是福建一家快餐店的老板，已经开了一年多的店，他说，把店面维持在 4.7 星以上是很重要的。陈说：“如果低于这个水平，你就没有流量，也赚不到钱。”（她要求只披露自己的姓。）

但在实践中，商家利用公众陪审团的功能并不是那么容易。陈在差评方面有过很多令人沮丧的经历，她说美团需要多轮上诉，并要打电话给客服，才能真正开启陪审团审判。

2023 年 8 月，陈收到一条评论，声称米饭少了一份，她回应说，米饭只是埋在了其他食物下面。在多次反映却未能让平台删除这条评论后，她最终将案件提交给了陪审团。最终 22 名陪审员投票给了她，9 名陪审员投给了顾客。

她说：“我只有一个小要求：只要餐厅能够提供足够的支持证据，小美陪审团功能就可以启动。”

一波公众评审实验

美团并不是唯一一家邀请用户参与争议解决的中国科技公司。阿里巴巴旗下的闲鱼也有类似的“法庭”系统，买家和卖家之间的任何纠纷都可以由 17 名自愿参与的陪审员裁决。抖音也允许用户成为陪审员，并帮助该平台筛选出违反其规则的内容。

这些功能让用户参与到了平台政策的执行过程中。但与此同时，一些用户抱怨说，这些功能减轻了平台的责任。

过去也有类似的用户治理实验，但没有持续太久。微信曾经有一个系统，用户可以参与判断文章是否被抄袭，微博也曾招募过可以暂时封禁其他用户的内容管理员。

Zhang 说：“运营一个群众评审平台并不是免费的。”特别是，维护平台需要人力资源。如果它不能吸引到足够多的用户参与，这个系统就没有效率可言。

尽管如此，Zhang 认为建立这样一个系统对用户和平台都有好处：“从本质上讲，平台正在将部分权力下放给用户，创造一个更加提倡协作的治理结构。”

在某些情况下，这些陪审团的活动可能会产生相当严重的后果。

美团选择了一种更具娱乐性的方式，以此作为公众陪审团的特色。它谨慎地避免了送餐业务中更具争议的环节和问题，即送餐员的权利。

美团发言人表示：“外卖员可以作为美团用户成为陪审员。他们也可以作为消费者发起小美陪审团的审判。”

对于已经下单并等待订单到达的用户来说，美团的公众评审更像是一种轻松的消遣活动。许多在社交媒体上谈论自己经历的用户，将其比作一款有趣且令人上瘾的游戏。

在短短五秒的时间里，他们就可以看到一些荒谬的投诉或出现问题的外卖案例。谁不喜欢以正义之名，在网上当一回“赛博判官”呢？

支持：Ren

排版：刘雅坤

发布于：北京

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