鸣镝 | “失联”的人工客服，怎么解？

618临近，各大电商平台消费大促也陆续开启。不少消费者反映，在购物过程中遇到问题私信客服时，得到的往往是AI客服的“秒回”。但如果AI客服无法解决问题，消费者试图转接人工客服时就会发现，AI客服以“亲，请详细描述您的问题”“抱歉，没理解您的意思”“请耐心等待，我们为您查询一下”等理由挡在前面，迟迟联系不到人工客服，不少消费者直呼被AI客服“逼疯”。

转接人工客服难

诚然，紧跟人工智能发展浪潮，运用技术手段解放人力是顺应时代的明智之举。

客服工作机械重复，工作量大，也会受到部分消费者不良情绪影响而积压很多负能量，岗位人员流动性较高。由此带来的新入职人员培训、团队培养会投入较多的时间和金钱成本。

AI客服则“性价比较高”。通过自然语言处理、深度学习等技术搭建和迭代“应答话术”，AI客服可以回答消费者大部分基础问题。此外，24小时在线、快速响应、成本低廉、便于管理、稳定性强、“没有感情的工作机器”等诸多优势更是让AI客服成为行业主导。

根据《2023中国智能客服市场报告》，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。

人工客服

然而，人工客服仍具有不可替代性。

面对较为复杂、非常规问题时，AI客服表现出答非所问、自说自话、应答模板化的现象，无法准确理解消费者诉求并解决。

针对银发群体而言，人工客服更是必不可少。而且，人工客服可以随机应变、为消费者提供情绪价值，这些都是AI客服难以望其项背的。

因此，在未来相当长一段时间需要人工客服与AI客服相携而行。

智能化浪潮不可逆，但“人与科技”从来都不是单选题。科技更不能成为“拦路虎”，将人逼上“单行道”。企业在使用AI客服“降本增效”的同时也要适当保留人工客服，时刻保持“以人为本”的初心，毕竟更好地服务消费者才是企业长足发展的源动力。

优化客服服务，提升消费者体验需集各方之力。

相关部门应高度重视AI客户服务问题，采取有效措施规范客户服务流程，简化人工服务转接程序，出台相关行政法规加强对电商平台智能客服和人工客服的监管，保障消费者合法权益。

科技企业需要进一步完善智能化服务，持续投入研发，积极运用AI大模型等生成式人工智能技术，理解和回答复杂的用户问题，为消费者提供智能化服务，提供有效决策意见。同时，企业需要关照长尾群体需求，提供快速接通人工客服的“绿色通道”，用“贴心服务”换“真心用户”。

平台和商家要促进人工与智能的结合，促进企业和消费者之间的有效联接，不要忘掉自己的责任。

唯有多方共同发力，方能推动客服行业实现人与技术和谐共生，产业健康可持续发展。

发布于：北京

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