“仅退款”正在滚出电商

出品 | 电商报Pro    作者 | 吴昕

淘宝4.8分商家超30%

随着低价竞争的退潮，“仅退款”似乎也正在“退出”电商行业。

其中，率先对仅退款下手的就是淘宝。

而不知不觉，自7月26日全面推行以来，淘宝天猫的新版体验分体系已正式上线满月。

值得一提的是，这一体系正逐步显现其积极效应。

在实施首周，“仅退款”新策略便成效斐然。得益于商家售后自主权的增强及“仅退款”异常行为识别模型的精准升级，平台对“已收到货仅退款”的介入率锐减20%，日均拦截的异常仅退款申请更是激增超20%。

现如今，淘宝方又传来了一个让人欣喜的消息。

新版体验分体系上线首月，淘宝天猫全平台便迎来了一个里程碑式的突破——4.8分及以上高体验分商家占比已突破30%，标志着商家服务水平的整体跃升。

尤为值得一提的是，中小商家群体中，同样有超过30%的商家达到了这一高标准，其服务质量的显著提升有目共睹。

这一成就赋予了商家更强的自主权和信心，使他们能够更有底气地应对恶意退款行为，不再轻易被“羊毛党”所动摇。

显然，淘宝在整顿“仅退款”问题上已迈出坚实步伐，初见成效。

当然，这并不意味着其他商家仍需提心吊胆。淘宝的系列优化举措是面向全体商家的，旨在通过体验分体系，为不同分段的商家提供差异化的自主处置权。

只不过，体验分越高，商家享有的自主权与权益保障便越丰富，包括专属申诉支持、经营持续性保障等。

这也就意味着，高体验分商家不仅能够获得更多实质性的好处，还能在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。

图源：淘天速递

对于商家而言，体验分的提升不仅是荣誉的象征，更是实实在在的利益增长点。

通过不断优化服务、提升产品质量，商家可以逐步积累更高的体验分，进而享受更多的平台资源和市场机会。

而对于那些暂时处于低分段的商家来说，体验分体系也为他们指明了努力的方向和路径，只要坚持不懈地提升服务品质，就有机会实现逆袭和突破。

从更宏观的层面来看，淘宝天猫推出新版体验分体系是其在电商领域持续探索和创新的重要体现。

通过构建更加科学、合理的评价体系和激励机制，平台不仅能够有效引导商家重视服务、优化经营策略，还能够促进整个电商生态的健康发展。

对于消费者而言，这一体系则提供了更加可靠、透明的购物参考依据，有助于他们更加便捷地找到优质商家和产品，享受更加愉悦的购物体验。

这一系列围绕新版体验分的改革，是淘宝在平衡消费者与商家利益、优化营商环境方面的不懈探索。

随着高体验分商家占比的持续上升，一个更加健康、良性的电商生态正逐步成型，为平台、商家及消费者共同描绘出一幅美好的未来图景。

不合理仅退款，或将成为历史

自“仅退款”服务在各大电商平台广泛推行以来，这一原本旨在快速解决消费纠纷的机制，却在不经意间成为了部分商家挥之不去的阴霾。

在众多案例中，尽管双方通过友好协商达成“仅退款”共识被视为一种相对和谐的解决方式，但现实却往往更为复杂。

更频繁地，买卖双方因种种分歧难以自行和解，电商平台作为中立第三方不得不介入调解。

然而，部分商家反映，“仅退款”规则在某些情境下可能被滥用或误判，导致他们承受了不应有的经济损失，这一现象引发了广泛的不满与质疑。

更有甚者，个别消费者利用平台倾向消费者的政策，以不合理乃至荒谬的理由发起“仅退款”申请，态度嚣张，进一步加剧了商家的经营困境。

与此同时，“羊毛党”的涌现更是雪上加霜，他们利用规则漏洞恶意薅羊毛，给正规经营的商家带来了沉重的打击，严重偏离了“仅退款”功能设计的初衷。

这一系列问题不仅损害了商家的利益，也破坏了电商生态的平衡，导致恶意退款频发、商家利润缩水、营商环境恶化等连锁反应。

面对这一困境，电商平台纷纷采取措施进行调整。

淘宝通过升级异常行为识别模型、优化售后策略等措施，有效降低了“仅退款”的滥用风险；而拼多多则通过退还技术服务费和推广费、改进售后流程，如36小时内商家驳回的仅退款申请平台不再介入等举措，进一步平衡了商家与消费者之间的权益。

业内人士普遍认为，随着淘宝和拼多多等电商巨头的示范效应，其他平台也将纷纷跟进，共同推动“仅退款”规则的完善与优化。

此外，国家层面的法规支持也为这一趋势增添了强劲动力。

自9月1日起实施的《网络反不正当竞争暂行规定》明确规定，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段对经营者进行不合理限制或附加不合理条件，为商家提供了坚实的法律保障。

近期，一起“男子仅退款被拒后起诉网店被驳回”的案例更是引发了社会广泛关注，法院对不合理仅退款行为的明确态度，无疑为商家们注入了一剂强心针。

图源：微博

随着电商平台的不断努力、法律法规的日益完善以及社会各界的广泛关注，不合理“仅退款”现象有望逐步成为历史，“仅退款”服务正逐步走向规范化、合理化的轨道。

未来，我们期待看到一个更加公平、透明、健康的电商生态环境，让商家与消费者能够在和谐共生的基础上实现共赢。

回归初心，探索平衡

话又说回来了，今年以来，淘天集团在“回归用户”的核心理念驱动下，积极投身于商家经营工具、机制及策略的全方位升级之中，旨在携手商家共同提升服务品质，以更优质的服务体验回馈广大消费者。

除了上文提及到的仅退款的优化，针对当前全行业普遍面临的售后服务成本上升问题，淘宝还正紧锣密鼓地筹备全面优化运费险策略。

据悉，淘宝天猫已与多方合作伙伴深入沟通，力求通过政策调整，为商家提供更多运费险相关的补贴支持，从而有效减轻商家的经营负担，促进其可持续发展。

预计这一优化策略将于今年9月进入试运行阶段，虽然具体细节尚待揭晓，但其对商家而言无疑又是一大利好消息。

然而，需要注意的是，在追求用户体验与商家权益平衡的过程中，淘宝仍需面对诸多挑战。

社交平台上，不乏商家对“仅退款”服务表达不满的声音，特别是关于物流考核标准的严苛性，成为商家们普遍关注的焦点。

有商家直言，严格的物流发货时间要求，如48小时发货承诺，对于某些特殊商品或定制类产品而言，几乎是不可能完成的任务，这无疑给商家带来了沉重的运营压力。

商家们呼吁，平台应更加注重政策的灵活性和人性化，根据不同商品类别和实际情况，制定更为科学合理的物流考核标准。

同时，他们也希望平台在物流信息更新和异常处理方面能够进一步提升智能化水平，减少因误判或信息不对称给商家带来的不便和损失。

针对这些问题，淘天集团应当积极倾听并深入调研，根据不同商品类别和实际情况，制定更加灵活、合理的考核标准。

此外，加强物流信息追踪与异常处理的技术研发，提升系统的智能化水平，以减少误判与不必要的纠纷，为商家创造更加宽松、有序的经营环境。

而对于“仅退款”服务，淘天集团也应持续进行优化与完善。通过加强消费者教育与引导，倡导理性消费与诚信退款，减少恶意退款行为的发生。同时，建立更加高效、公正的退款审核机制，确保商家与消费者的权益得到公平对待。

总之，淘天集团在回归初心的道路上已迈出坚实步伐，但未来的路还很长，可别掉以轻心了。

发布于：广东

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