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大模型落地战，挺进大消费

来源：晰数塔互联网快讯时间：2025年01月11日 22:45

|Tech星球

|任雪芸

近年来，便利店市场在中国以及全球范围内迅速崛起，成为消费领域的重要增长点。据中国连锁经营协会联合毕马威发布的《2024年中国便利店发展报告》显示，中国便利店2023年全年销售额达到4248亿元，同比增速达10.8%。

在国内，几乎每个地域都有自己的便利店品牌，比如，山西的唐久便利店、广东的美宜佳便利店等。中国连锁经营协会（CCFA）于2024年4月发布的《2023中国便利店TOP100》榜单中显示，美宜佳门店数量位居便利店行业的榜首。

支撑其高速扩张的是美宜佳的数字化能力。早在2001年，美宜佳便踏上了数字化转型之路。2022年之前，伴随门店数量的增长，美宜佳围绕供应链管理、门店运营、库存与物流等，不断升级IT系统。

到了2022年，随着美宜佳门店数量迈入30000大关，其在零售市场的影响力进一步攀升，但规模、速度、效益之间的平衡也成了关键命题。美宜佳察觉到了考验，在2022年6月，美宜佳选择开启数字化转型。

图注：美宜佳控股CIO代迪。

过去两年的探索中，美宜佳借助数据和科技实现了增效控本、稳步扩张。最新数据显示，截至2024年7月31日，美宜佳全国门店数已经达到了36227家，覆盖了华南、华中、华东等全国260个城市。

随着大模型进入千行百业，当下美宜佳继续朝着数字化深处走去，此前用来配合、协调业务数字化的 “数字化基建” 被提到了更高的位置。

大消费上大模型，既要锤子又要钉子

美宜佳开启全面拥抱数字化战略的半年后，恰逢OpenAI 推出ChatGPT，美宜佳敏锐地观察到，ChatGPT所依托的强大语言模型技术，或许正是美宜佳重新审视自身数字化转型的契机。

在探索大模型的初期，美宜佳最初的目标指向的是营销，他认为，过去的零售行业依托于一线店员，很难在这个细分场景里持续触达消费者，而大模型的“拟人化”能力能够打透与消费者沟通的全流程。

为了将这个想法付诸实践，代迪和团队一直期待找到一个合适的数字化工具。直到2024年5月，字节跳动发布豆包大模型以及产品阵列，美宜佳基于内部试用得到的正向反馈，最终决定加速上大模型的进程。

跟随字节跳动在AI应用端的探索，美宜佳在过去一年使用了豆包、扣子等多款产品，现如今又将目光投向了火山引擎旗下的AI应用创新平台HiAgent。

HiAgent是一个平台产品，诞生的目标是帮助企业迅速开发大模型应用和Agent。2024年12月18日举办的火山引擎冬季FORCE原动力大会上，火山引擎副总裁张鑫提到，“如果把豆包大模型比作 Android，那么HiAgent就是企业调度系统能力开发应用的 SDK（软件开发工具包）。”

图注：火山引擎副总裁张鑫。

此前，美宜佳使用扣子这个产品时，搭建了一些提升效率的工具，扣子扩大了美宜佳服务方向的覆盖范围，但还是没有完全解决它进入全业务流程，实现沉淀企业资产的需求。

而HiAgent的做法恰好是基于企业业务场景此前沉淀下来的数据，用GraphRAG等技术处理庞杂的信息，并建立知识之间的关系，从而沉淀出一个适应业务场景、更能发挥大模型能力的知识库。

相比传统RAG，GraphRAG技术不只是从文本表面检索，而是借助知识图谱，依据知识图谱里的实体、属性间的语义联系，像层级、因果关系等，精准定位和问题相关度最高的知识节点，检索出契合意图的内容，让检索更精准。张鑫在火山引擎冬季FORCE原动力大会上，也强调了HiAgent在这个功能上的迭代，他提到，好的智能体需与领域知识充分融合，特别是图谱化知识，其能显著增强大模型的全局理解与多跳推理能力。

完成前端的检索和知识库的构建后，HiAgent会把企业开发AI应用的工具封装成一个个的“聊天机器人”“插件”“知识库” 等模块，在业务全流程中让企业能够更快嵌入。

以美宜佳团队尝试过的营销场景中的节日大促为例，传统大促模式下，一线店员培训、管理、营销话术等都需要精细规划、宣讲，再到落实。但如果用上了HiAgent，此前沉淀的大促相关的“知识库”可以从海量的数据中快速提炼出员工所需遵循的规则，并传达到业务相关的每一位员工，从而帮企业提效。

大模型技术是钉子，知识库就是锤子。企业在执行方向正确的背景下，要想完成任务，两者缺一不可。而且基于“知识增强”以及“工具插件化”的能力，HiAgent普遍降低了传统企业探索AI应用的门槛，减轻了管理者启用新工具的疑虑。

在探索营销场景的同时，美宜佳与HiAgent的合作正在逐步深入到数字店员、培训等场景中。

人人都能「用好」AI应用

无论是有深厚数字化基础的美宜佳，还是消费赛道里的其他公司，都能随时触及有完善工具链、大模型系统和独立处理复杂任务的Agent，可以说AI原生应用的开发已经进入了“流水线生产”的阶段。

这个变化的确为大模型数字化转型按下了“加速键”，但却并不意味着“人人可用”。

过去数字化转型的进程中，企业往往会遇到懂业务和懂技术的两拨人，业务人员可能由于对技术的了解有限，无法清晰、准确地向技术人员描述业务需求，而技术人员因缺乏对业务的深入理解，可能会忽略业务中的一些关键因素，一旦沟通出现误差，最终就会导致转型成果不尽如人意。

解决这个问题的答案指向“知识平权”，只有让人人都会用大模型，让普通人成为专家，才能让转型改造落到实处。基于此HiAgent的特点之一指向了“普敏捷”，看重降低平台的使用门槛，让更多人能够发挥应用的最大价值。

在美宜佳探索大模型能力的过程中，同样发现了“知识平权”的重要性。过去传统数字化技术下，数字化工具解决的是一些确定性的问题，可一旦涉及想要了解经营指导方向的策略，就需要一定的工具使用门槛。

而作为拥有几万个加盟商的企业，从管理角度出发，美宜佳却很难将触角深入到每一个加盟店的业务中去。要想让加盟商一同用好大模型，它需要的是一个能够开箱即用的产品，业务人员只需要提供创意和构思，生产力就能够被自然释放出来。

HiAgent采用低代码/无代码模式，能够让AI应用构建即时可得。在其所构建的AI应用中，用户只需给出想法，就能与之进行交互，无需复杂的学习过程就能开始使用。

美宜佳探索的培训场景中，已经沉淀了AI助教的角色。相比过去经销门店培训需要分别派人到线下总部进行学习，现在通过AI助教，每一个业务人员都能快速获得问题的答案。

在代迪看来，AI助教一方面降低了学习培训的组织成本，另一方面，AI助教覆盖业务细节的培训，让员工在实际执行任务时能最大限度减少因疏忽或理解不到位而产生的失误。

通过降低一线业务人员的理解成本，提高使用频次，推动大模型真实应用的同时，未来懂业务的人也能够直接变成了开发者。目前，火山引擎在HiAgent上提供了100种行业“样板间”，企业客户可以一键复刻，使用模板开发应用。

张鑫对此表示，在智能体开发平台的助力下，极低的开发门槛能够助力企业实现“全民创新”。也就是说，非科技人员也能够轻松用起来，帮助提升效率。

可用、好用、易用，让更多的客户愿意买单，不只是美宜佳，HiAgent上线7个月，已经签下100多个客户，包括宁德时代、飞鹤等不同领域的巨头，还有金融行业中的华泰证券、国信证券，以及高校中的浙大、南开等。

不只做数字化专家，更要成为商业搭档

去年年中，美宜佳发布了6.0门店新形象。在智能化升级上，美宜佳6.0门店融合模块化和智能化设计，旨在打造更年轻、智能的商业空间和经营内容，提升消费体验，实现智能经营。

代迪复盘了美宜佳门店的升级进程，从1.0到3.0，美宜佳沉淀的是连锁便利店的标准化，从4.0到6.0更多地着眼于数字化的推进，覆盖供应链、门店管理等多个维度。

6.0时期，代迪表示，美宜佳更希望通过数字化来强调“现场感知”的能力。呈现在业务端，“现场感知”可以具象化为数字化营销、智能会员服务、数字化消费体验等多个场景。

围绕这些场景，美宜佳与火山引擎正在基于HiAgent的“AI咨询”能力进行共创。

“数字店员”就是双方正在探索的一个AI应用。根据美宜佳的规划，未来“数字店员”会呈现在门店收银区的屏幕，以及消费者手机的客户端中。“我们希望消费者在门店消费这个场景下，除了购买商品的核心诉求以外，还能通过数字店员满足一些情绪价值”，代迪称。

在这个应用的构想中，“数字店员”既能够满足消费者提出的购物需求，还能在一些生活问题上给予解答。比如，一位消费者提出自己最近在控制体重，要求推荐店里的产品，“数字店员”能够及时给予回复，并展开相关话题的讨论。甚至于“数字店员”听到消费者咳嗽，就会从关心的点出发，去推荐喉糖等产品。

“数字店员”目前在美宜佳广东地区的部分门店进入了落地测试，在落地过程中出现的一些问题，美宜佳与火山引擎正在一同进行迭代，比如增强记忆的连续性、提供更丰富的交互形态等，代迪介绍，“数据的反馈是实时的，目前我们一个月就会迭代一个版本”。

在过往数字化落地的进程中，企业和数字化工具的提供方往往是独立的角色，但“AI咨询” 这个服务让二者之间的关系发生了变化：相比单纯售卖产品，对客户在使用过程中的复杂问题和潜在需求缺乏了解。借助AI咨询服务，服务商得以近距离倾听企业的心声，进而反哺产品研发。

作为中国门店数排名第一的便利店品牌，美宜佳敏锐地察觉到人工智能技术在当今商业环境中的重要性，站在企业发展的战略高度，美宜佳一直将技术革新视为加速器。从过去的实践来看，美宜佳在AI 技术应用打下了一定的基础，在局部业务板块，积极开展了平台建设工作，致力于打造适配自身业务需求的技术支撑架构。

但从企业战略视角进行审视，美宜佳现有的 AI 布局尚未贯穿于整个零售产业链上下游、门店运营全流程、顾客消费体验全方位等链条中，存在即使有AI平台也不知如何发挥最大价值的情况。“AI咨询”正是解决这一难题的关键助力。专业的AI 咨询团队能够深入美宜佳AI布局的运营细节，从而让 AI 平台释放最大效能。

目前，“AI咨询” 已经成为HiAgent的一个独立商业产品。从咨询出发，火山引擎与企业以大模型应用开发平台能力做支撑，以部分场景为试点，正在打造出更多的“AI原生应用”。透过“AI咨询”这个能力，也能看到相比仅仅帮助企业构建智能体，HiAgent的最终目标其实是希望帮助企业构建自己的AI能力中台。

在这个过程中，HiAgent不只是助力门店 “研产供销服” 全链条数字化升级，优化业务流程；还能优化组织管理架构，打破内部壁垒，提升运营效率。对外，拉近企业与上下游及终端消费者距离，构建产业生态，精准洞察消费需求，驱动行业数字化转型。