互联网迎战新型肺炎

编者按：本文来自微信公众号燃财经（ID：rancaijing），36氪经授权发布。

作者 | 金玙璠 唐亚华 苏琦

闫丽娇 孔明明 孟亚娜

编辑 | 魏佳

新型冠状病毒肺炎疫情持续引发关注，截至22日9时14分，全国已有14个省市出现新型肺炎确诊病例，共确诊324例，其中湖北270例，广东17例，北京10例，上海6例，重庆5例，浙江5例，天津2例，四川2例，江西2例，河南、山东、云南、湖南、台湾各1例。

此次疫情发生时正值春运且临近春节假期，一时间，多个电商平台上演“口罩危机”，医用外科口罩和N95口罩断货、维C泡腾片限购，各平台供应链面临着考验。

除了电商平台，酒旅、出行、影视、培训、健身等一系列人流量密集的行业也受到影响，燃财经了解到，其背后的互联网公司为了降低用户损失，纷纷启动应急预案，迎战新型肺炎。

本篇文章，将重点解答以下几个问题：

口罩断货，电商平台供应链为什么跟不上？

口罩价格何时能恢复正常？

哪些机票、车票可以免费退改签？

武汉之外的酒旅订单怎么办？

疫情之下，今年还有“春节档”吗？

医药电商：口罩难求，电商供应链跟不上

此前，国家卫健委高级别专家组组长钟南山院士在接受采访时表示，目前新型冠状病毒可确定存在有人传人的现象，从个人预防角度，建议佩戴外科口罩。

疫情的传播，使得多个电商平台、多地线下药房的医用外科口罩和N95口罩脱销，价格上涨，部分城市的线下药店甚至电商渠道都明确提出限购要求。截至发稿，微博#医用外科口罩#话题，累计阅读2.4亿，讨论7.3万，参与网友多数在该话题下讨论买口罩难、买口罩贵的情况。

微博#医用外科口罩#话题

燃财经发现，从1月20日开始，淘宝天猫、京东、拼多多等多个电商平台，美团、盒马鲜生、叮当快药等售卖口罩的O2O平台都“宣布”口罩告急，特别是3M品牌旗舰店内主打防霾、防粉尘、防病毒的KN95系列口罩大多处于“售罄”、“无货”状态。

京东、盒马鲜生、叮当快药平台口罩严重缺货

需求仍在提升，价格也在翻倍。部分电商平台口罩虽然在售，但价格涨幅明显，而N95口罩的涨价幅度更是惊人。燃财经发现，淘宝上不少店铺的25只一盒的N95口罩价格从99元上涨到200元-400元之间。21日下午，有网友在社交平台上吐槽，“口罩价格涨得太快了”，有商家甚至把一盒N95口罩挂出了近千元的价格。

淘宝上部分N95口罩的价格

电商平台为何会大规模缺货？电商分析师李成东告诉燃财经，供应链方面，电商平台京东、淘宝等都不一样，淘宝上商家的货一般由厂商生产，从对应的仓库里发货，京东的自营模式则需要供应商供货，日常是自动补货、京东支付，库存会根据日常销量来囤积。他举例称，如日常一天卖10万个口罩，一个月会囤300万只，“由于口罩不是高价值商品，且有保质期，一般不会囤太多货”。

“现在这样的突发事件一出，可能一天卖掉了一个月的库存，系统订单无法处理，只能人工干预，提前向工厂订货。”李成东分析，疫情突发，且正值春节工厂放假期间，是造成口罩缺货的两大主因。

他提到，跨地区调货是解决方案之一，例如从其他地区向疫情比较严重的地区调货。“在这方面，电商平台除了比拼供应链之外，物流也是一大重点，在各主要城市有仓库或物流配送能力强的平台会更有优势。”李成东称。

口罩的线下争夺战也同样激烈。据燃财经不完全统计，湖北地区以外，广东省的广州、珠海、江门、佛山，深圳、上海、杭州、温州、成都、重庆、天津、长沙、合肥、太原、吉林多个城市均存在不同程度的线下药店口罩售罄、限购情况，部分地区在21日上午出现抢购现象。不少网友表示，有货的药店，口罩的价格多是成倍涨价。

王先生在湖北某城市经营三家药店，他告诉燃财经，N95的口罩一夜之间涨价3倍，1月20日的售价还是每个6元-8元，到了21日一早，涨到每个20元。

他找遍了平时供货的厂家，仅1家答应给他供货1000个，后来，他辗转联系上“黄牛”，以每个13.5元的价格进了10箱共1000个。拿到货后，他随手发了一条朋友圈，5分钟内就卖出去6箱，剩下的400个他准备以每个35元的价格出售。

不止口罩，“消毒液、防护服也都脱销了，进不到货。”王先生认为，供不应求首先是因为储备不足。对于线下店来说，平时一次性口罩一天只能卖出去1-2包，N95型几乎卖不动，所以储备并不多，这次疫情突然爆发，临时进货根本进不到。另外，黄牛也抬高了一部分售价，本来正常的流程是由厂家直接发货给药店或者电商平台，但经过黄牛能卖出更高的价格，他了解到，有一些厂家只给药店供很少的货，大部分货会卖给黄牛，赚更多的钱。

那么，短期内口罩价格能否降下来？

李成东告诉燃财经，供不应求的情况短期内会持续，但需求总会被满足，因为口罩的技术壁垒并不高。文渊智库创始人王超也提到，口罩从原料供应、投放生产，整个供应链都不算复杂。“目前终端口罩脱销的情况会迅速反推到生产链上，口罩企业、供应链企业都会迅速扩大产能以满足需求，整个链条甚至在一两周内就会大大跟上。 ”王超预测。

至于目前口罩价格上涨甚至翻倍，王超称，“这是很正常的现象，主要是因为供不应求，而也只有价格高，才会倒推整个产业链在春节期间迅速动起来，让整个生产供应跟上。”

蛋品供应公司懒龙龙创始人祁建华以过往的经验判断，遇到类似紧急情况，供应商一般会先在政府允许的范围内抬高售价，接着分批出售，让客户感觉每天都有到货，或高价从其他平台扫货，或寻找国外制造商、棉花大宗交易商，安排厂商代加工。

对于口罩紧缺的现状，叮当快药相关负责人对燃财经表示，叮当快药口罩、维生素C、流感药品货源充足，部分门店个别单品出现缺货情况，正全国调度紧急备货，保障供应。同时，叮当药店春节不打烊24小时服务，承诺不涨价，全力保障春节期间的用药需求，为市民提供28分钟送药到家服务。

针对口罩涨价情况，21日夜间淘宝发表声明称，已向淘宝天猫平台上所有销售口罩的商家发出通知，绝不允许涨价销售。目前，淘宝天猫平台的口罩货源充足。同时，淘宝已对聚划算百亿补贴的口罩商品进行了专项补贴。

此外，奥美医疗、蓝帆医疗、仁和药业、鱼跃医疗等十多家医药类上市公司发布公告称，将加大生产力度，保障口罩供应。广东、上海等地均明确表示，严厉打击利用疫情囤积居奇、哄抬物价、扰乱市场秩序等违法经营行为。

旅行住宿：武汉区域外订单也可协调退改

临近春节，很多人原本早早订好了出游计划。由于新型冠状病毒肺炎的疫情，不少人临时取消了旅行计划和回家过年的计划。

在北京工作的黎先生和家人原本打算乘22日的火车返回宜昌老家过年，疫情发生后，他购买了机票，打算从苏州转机回家，绕过武汉。但随着病例数的增加，他最终选择退票留在北京过年，损失了退票费300多元。

针对这些现象，携程、飞猪、同程艺龙、美团旅行、去哪儿网、驴妈妈、马蜂窝、途牛旅游网、穷游网、旅悦集团等OTA平台，以及航班管家与高铁管家平台等纷纷发出退改保障措施公告。

这些平台的公告均称，凡此前预订了平台上相关产品的用户，因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口、车站）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，平台承诺将免费为其取消相关产品（范围覆盖机票、酒店、民宿、火车票、景区门票、度假等全平台产品），用户损失由平台承担。

此外，从1月21日起至1月31日，通过平台预订的武汉市酒店、民宿、景区门票及度假的订单，均可联系客服免费取消。对于无法协调的酒店订单，平台将承担此部分损失。上述时间范围内武汉以外区域的酒店，平台将第一时间为用户协调退改，全力降低用户损失，最终以实际协调结果为准。

图 / Pexels

1月21日晚间，携程、马蜂窝再发声明称将这一免费退订政策延期至2月8日（元宵节）。

此外，针对所有奋战一线的医护人员，飞猪、途牛、去哪儿、马蜂窝等平台还发布了特殊服务，因本次事件取消行程的医护工作者，预订的所有产品均可免费取消，全部损失由预定平台承担。

途牛还针对已预订1月21日至2月10日期间武汉方向的跟团游的订单，全力协调给客人退订。途牛地接可无损失退团，损失由途牛承担。

除了OTA平台之外，Airbnb爱彼迎、亚朵、希尔顿集团、华住集团、OYO等也就疫情启动房源订单退订的特殊保障政策。

针对1月21日至1月31日期间武汉地区的房源预订订单，Airbnb爱彼迎、亚朵、华住集团、OYO将对房客提供免责取消保障。

Airbnb爱彼迎对于被确诊为新型冠状病毒肺炎，或因疑似感染新型冠状病毒被机场、港口、车站等公共机构劝返、隔离的房客或预订同行人，提供房源预订的免责取消保障。

亚朵针对已经入住或即将入住的用户，启动12小时应急响应机制，入店客人引导进行体温检测。酒店公共区域增加消毒力度，武汉区域的食品安全问题增加采购验收，肉类、蛋类、禽类必须烹饪全熟，餐具必须二次消毒。

希尔顿集团则延长了疫情退改保障政策，自1月21日至2020年2月2日期间入住武汉地区的希尔顿旗下所有品牌酒店，无论通过何种渠道的预订，都提供免费取消服务。同时在此期间所有来自武汉地区的客人均可免费取消在此期间入住的全球范围内希尔顿旗下所有品牌酒店的预订。

华住集团已通知旗下所有酒店严格按照当地疾控中心等政府部门要求布置落实相关工作，并就疫情的发现、处置、报告和日常管理制定了预案。华住要求酒店医疗服务药箱备齐感应体温计，同时可准备一次性口罩供客人需要时提供，还要求酒店加强客房通风，确保一客一换、杯具消毒和餐具消毒。

公共出行：火车、网约车武汉订单可无责取消

针对公共交通的各类订单，截至2020年1月21日18:00，天津航空、海南航空、祥鹏航空、四川航空、昆明航空、山东航空、西部航空等航司已出具针对发热旅客的特殊退改政策。其他航司及机场还在跟进中，公众可关注航班管家微博动态。

铁路部门也宣布，自1月21日起至2020年1月24日24:00止，在车站、12306网站等各渠道，已购买武汉出发和到达的各次列车火车票的旅客，自愿改变出行需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买乘意险的一同办理。

12306官网发布的公告

网约车平台也采取了应急预案。嘀嗒出行、哈啰顺风车推出订单无责取消政策，针对春节期间起/终点为武汉的城际订单，平台将提供无责取消保障。鉴于当前周期用户可能更多选择个体出行方式，哈啰表示会尽可能满足城市两轮出行需求。

滴滴则表示，被确诊为新型冠状病毒肺炎的用户和密切接触者预约单、武汉市内（含往返机场、火车站）预约单，1月21日-1月31日期间，乘客可免费取消，应付给网约车司机/顺风车车主的取消费由滴滴承担。

文娱影视：春节档存在小范围预售退票

一位影视行业从业者告诉燃财经，2020年春节档原本阵容豪华、超出预期，谁也没想到最后会发生“黑天鹅事件”。

“2020年春节档有多部值得期待的电影，《唐人街探案3》、《囧妈》、《姜子牙》这几部影片的预售票房都不错。无论从预售情况还是影片质量，我们对今年春节档的期待要超过2019年。”这位业内人士说。疫情发生以前，他们已经在信心满满的预测今年的票房总冠军将花落谁家。

部分在春节档上映的电影

据猫眼电影统计，截止到21日晚7时，《唐探3》以2.28亿的总预售票房取得第一名，《囧妈》、《姜子牙》的总预售票房也分别达到了4431万元和4421万元，《夺冠》、《紧急救援》、《急先锋》总预售也都破了千万。

2019年的春节档，共有1.31亿观影人次。而今年，疫情可能在一定程度上影响人们走进电影院的欲望，尤其是南方城市及一二线城市的观众。电影院属于人群密集场所，空气流动性较差。不仅影院，也许会进一步影响到所有娱乐性场所的进店率。

这也直接反映到了影视传媒的股价上。A股市场上，包括万达电影、华策影视、横店影视、光线传媒等在内的影视概念股集体下跌。今年有望冲击冠军的《唐探3》，其背后出品方就包括万达影业。为了应对包括疫情在内的不确定性，《囧妈》、《夺冠》、《熊出没》三部影片临时宣布提档至大年三十。

燃财经询问了多位影院经理，从目前来看，影院还处于观望阶段，排期和总排片量暂时没有做出调整。

“确实有一些线上预售退票情况，但只是小范围监测，不能说明问题。”一位影院经理表示，因为还没有官方平台发布更全面的票务数据，所以并不能证明存在大量的退票行为。因此，目前也不能确定春节档票房到底会受到多大影响。

教培机构：学而思、新东方武汉校区停课

往年的寒假期间也是学生们集中补课培训的“黄金期”，此次疫情发生后，一些教培机构进行了课程调整。

1月20日，网上有消息称好未来旗下的”学而思“发现一例学员感染新型肺炎，武汉学而思官方称纯属谣言，并表示武汉学而思已从20日中午开始全面停课，建议学生转至后期期次或在线上课。

武汉新东方也发布了停课通知，新东方相关负责人对燃财经表示，目前只有武汉新东方培训学校发布了停课通知，其他校区暂无影响。

另外，燃财经了解到，一些线下健身房例如超级猩猩已经发出提醒称，门店谢绝接待有咳嗽、发热、全身乏力等疑似症状的用户，遇到该情况的用户可以联系客服，会立即无条件退款。

最后，燃财经提醒大家，目前，根据官方通报信息，当前疫情仍可防可控，但新型冠状病毒传染来源尚未找到，疫情传播途径尚未完全掌握。

多地卫健委表示，冬春季是呼吸道传染性疾病高发季节，专家提示，居家和公共场所要保障室内空气流通，注意个人卫生，勤洗手，减少或避免到人群密集场所，如有发热、呼吸道感染症状，要及时联系社区卫生机构或就近到医疗机构发热门诊就诊。

对于口罩的选择，以自我防护、降低呼吸道感染风险为目的，佩戴医用外科口罩、N95型口罩都可以；若是去一般露天公共场所、不与病人接触，可以选择佩戴医用外科口罩，不必过度防护；若会接触疑似呼吸道感染的病人，则应该正确佩戴医用防护口罩/N95口罩。

*题图来源于Pexels。

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