2020年，在线教育和医疗大爆发，会是“昙花一现”吗？

编者按：本文来自微信公众号“三节课”（ID：sanjieke01），作者 张成翼、张文超，36氪经授权转载。

一场到处肆虐的新型冠状病毒肺炎疫情，把很多本就处在寒冬的企业，逼到了生死临界点。

前有西贝高呼现金流只能维持不到三个月，后有老乡鸡老板怒撕员工信件。这背后都指向一件事，疫情带来的社会生产生活的半停滞状态，让许多重线下场景的行业不可避免地受到冲击。

不过，与此同时，也有一些行业受疫情影响，被推上了舞台中央。

在线教育和在线诊疗无疑就是代表。

此前，受行业发展成熟度、用户认知成本、商业模式等种种因素影响。

无论是在线教育还是在线诊疗，都没有进入高速发展阶段，在各自行业，仍旧是重线下交付的场景占主流。

但是，疫情到来之后，医院和学校都属于人群密集，容易造成传播的场所，绝大多数线下的医疗和教育的运行被强行打断，在线诊疗和教育被”推“上台前。

我相信，两个行业的从业者内心上并不希望通过这样的方式走到台前，但是，疫情到来之后，医疗和教育的诉求必须有人来满足。

对于这两个行业，这可能是一次无可奈何，但又千载难逢的机会。

今天，我们希望能够站在第三方的角度，和大家一起聊一聊，在过去这段时间里，在线诊疗和在线教育受疫情影响都发生了些什么变化，未来又会走向哪里？

在线诊疗

一、在线诊疗：疫情期间，缓解焦虑比治病可能更重要。

在这次疫情当中，互联网的医疗服务起到了不可替代的作用。

秋冬本就是流感多发季节，咳嗽、咽干、发热等症状本就常见，但是因为新冠肺炎的到来，许多人一时无法辨别自己究竟是感染了病毒还只是日常的感冒。

若去医院发热门诊，唯恐增加感染的几率，但是，又必须有人能够帮助诊治，这时，在线诊疗就是很好的补充。

在疫情期间，如阿里健康、平安好医生等在线诊疗平台，都提供了免费在线问诊的服务。从数据上看，也有明显提升。

阿里健康数据显示，其提供在线诊疗平台的轻问诊服务上线24小时，累计访问用户数近40万。

类似的，优健康APP上科普内容日均送达612万人次，在大年三十和初一(义诊项目启动的第一、第二天)，该APP注册用户量同比去年提升55%。

同时，在此次疫情中，我们能够看到，在线诊疗提供的不是传统医疗服务的治病救人的工作，更多的其实科普和缓解焦虑的工作。

平安好医生APP后台大数据显示，大家线上问诊最关心如何辨别、预防这种新型冠状病毒。

其中，40%的人关心如何预防新型冠状病毒感染；25%的人咨询，如果出现发热、干咳、乏力等症状，是否意味着已经感染新型冠状病毒；10%的人询问新型冠状病毒的传播方式。

这也从侧面说明，在线诊疗更多的平复疫情期间的恐慌情绪，普及科普知识的价值。

而行业的发展，在这个阶段也有一些新的态势。

二：互联网医疗“出圈”，开始走向台前。

1、在线诊疗触达更多大众用户。

根据各个平台的统计，关于疫情问的最多的十个问题包括哪些症状意味着感染、怎样预防、传播方式有哪些、发烧要去医院吗等等；

而疫情之外咨询最多的问题包括慢病复诊、肠胃不适、儿科育儿、怀孕待产、皮肤问题、妇科问题、脱发问题等。

从这个梳理中可以看到，用户的线上咨询的问题往往是“知识性”的问题，通常不需要复杂的检查，甚至完全不需要检查。在线诊疗的便捷和高效的服务效率，对于传统的医疗，是效率的大幅提升。

这也间接帮助在线诊疗服务完成了大量用户线上诊疗的“初体验”，也就是所谓的市场教育。

如果这个习惯能够在疫情结束后得到延续，它所带来的长期推动作用可能远远大于短期的不利因素。

想想已经习惯了送货上门的我们，一旦物业不允许快递小哥进小区的门，是不是马上就会怨声载道。原来吃饭要跑几个街区，现在下楼拿个餐都觉得麻烦。

没有疫情的时候，人们对在线诊疗的预期是去一次医院虽然麻烦点儿，至少能检查开药，但网上看完病可能还得去医院，麻烦；

但经过疫情期间线上诊疗的体验，也许之后的预期会变成网上看病也开药，就不用再去医院麻烦一趟了，方便。

这是一种乐观的预期改变，而这种改变将促进线上就诊成为习惯，而这个习惯的养成将有利于在线诊疗吸引越来越多的用户，实现长期发展。

疫情之中，我们也需要一点乐观看待未来。

2、向政府与社会证明了自身对于实体医疗的补充作用。

在线诊疗大幅降低了调用一线城市优质医疗资源的成本，医生也没有感染病毒的顾虑，同时解决疫区医疗资源不足的问题，将明显没有感染的人排除在外，疑似病患再去指定机构确诊或排除。

同时线上诊断的速度远超去实体医院挂号，并且偏远地区的用户也能享受到三甲医院的诊断。

这一系列的动作，在线诊疗企业证明了自己的调配，组织，运营能力，向B端，C端证明了自己的可信度与可应用性，例如，医院信息化企业提高了医院对远程医疗的认知度，患者也加强了对线上问诊的信任。

既能给企业获客引流，教育市场，也让其价值，在政府和社会公众面前得到验证，是一次很好的为自己“正名”的机会。

三、疫情结束后，在线诊疗发展依旧有瓶颈。

1、受政策影响，在线诊疗覆盖的服务内容依旧属于非核心的服务业务。

根据现行的《互联网诊疗管理办法》，在线问诊平台不得对首诊患者开展互联网诊疗活动，首诊只能在线下，因此在线诊疗企业目前只做诊疗之外的非核心业务，给患者提供线上咨询挂号等服务，线上医生不能开具处方，一定程度上成为用户从线下往线上迁移的制约。

在疫情期间，在线问诊可以缓解大家的紧张情绪，疫情过后能否满足用户更多的需求犹未可知。

目前以网上挂号为代表的互联网企业涌现出了好几家，其业务几经演变，已经向咨询、送药等方面渗透，2018年及之前年份，相关机构也出台过促进“互联网+医疗健康”发展的意见，但还远远不够。

首先，现有的政策允许现有医院+互联网，但反过来就不太支持，以至于现有在线诊疗企业需要找医院合作。

考虑到现有高等级医院自身优势太强，他们做互联网医院的动力并不强，“能做的不想做、想做的做不了”，这就是目前的局面。

医疗的核心业务是看病诊疗、开方开药，但监管机构对此高度谨慎，互联网出身的在线诊疗企业只能做诊疗之外的非核心业务，给医患提供线上咨询、挂号等服务，最多到“轻问诊”的地步，侧重咨询。

不做核心的诊疗业务，也意味着患者无法使用医保，这种环境中，大多数医生和患者只会把这些平台当成非必要的补充，很难认真对待，规模做不起来，因而无法发挥作用。

再次，即使是现有医疗机构发起的互联网医院，现有政策中，他们也只能做复诊，首诊必须在实体医院里面诊。

这意味着湖北以外的互联网医院是没办法通过互联网的方式参与到病情的治疗的，这也是“微医”等在线诊疗机构尽管组织了很多医生义诊，但没有起到相应作用的原因。

未来，在线诊疗的是否能够更加深入的融合到医疗的过程当中，政策依旧会是重要因素，但是，在线诊疗对于医疗资源的分配效率的提升，价值巨大。

经此一疫，在线诊疗的表现大大改变了人们的认知，也许某一天政策会出现新的内容。

2 、医疗服务的在线化被显著加速。

虽然仍旧有政策的影响，但疫情给了远程医疗一剂催化剂。很多医院对远程医疗的态度从抵抗、不在乎变成了试着去接受，并从中受益。

信息化企业之前帮很多医院做了互联网化改造，增加线上问诊，但很多医院没用起来。

这次帮医院开设通道和服务，给医生培训，缓解了医院的线下门诊压力。

除了在线诊疗企业，公立医院建立的互联网医院，借助公立医院的官方背书，上线新冠肺炎在线咨询、问诊等服务，有些地方还建立了互联网医院24小时值班制度。

根据Analysys易观的不完全统计，超过200家公立医院开展新冠肺炎免费互联网诊疗/线上咨询服务情况。

广东及山东得益于前期医院互联网化、数字化完成度较高，在本次义诊中参与医院数量最多。北京则以市为单位，建立互联网远程诊疗平台，为市民提供在线咨询、以及权威指导。

医疗服务的在线化，已经按上了加速键。

3、长期来看，在线诊疗的发展还需关注医生的“执业痛点”。

当前，在线诊疗中涉及的主体：医生、医生的线下执业医院、医生的线上服务平台、药品供应商和患者已形成一个完整的医疗服务闭环。

但大多在线医生还是具有编制身份的单位人，线上的“共享”可能就意味着线下的“损失”。

如何实现医生线上线下相结合，并保障患者在线诊疗的同时能够便利的获得电子处方，进而完成购药，还有很长的一段路要走。

当然，国内现有医疗App数量较多，有的是公司自建、有的是医院自建、有的则是医院与公司联合开发等。

为避免“鱼龙混珠”，规避不必要的风险，一是要加强对网上医疗服务、问诊服务的监管，严厉打击疫情期间利用在线诊疗服务进行的欺诈、投机活动；二是要充分利用好社会监督机制和市场竞争机制，约束在线诊疗服务从业人员的投机行为。

线上教育

说完了医疗，我们再来简单地看一看教育。

一、线下教育暂停，在线教育成为唯一解决方法。

随着疫情的发展，教育部门相继采取应对措施，各地中小学及高校延迟开学，并且暂停校外培训机构线下业务。

疾控专家表示，2020年2月份可能是疫情爆发的高峰期。估计线下教培机构复课时间得到三四月份，教培机构要做出“线下三个月不能上课”的准备。

与线下形成对比的是线上教育的热闹。

为应对疫情对教育行业带来的影响，国家号召“停课不停学”，鼓励利用互联网等信息化手段提供服务，以线上教育新模式对线下教育进行补位和升级。

在线教育天然的“无接触性”成为了疫情期间，解决学生上课的最佳解决方案。

所以，从空中课堂供应商到教学内容服务商齐上阵，老师、家长、学生就这样或主动或被动地被互联网连在了一起。

线下培训机构急于寻求线上转型，学校调试信息化设备快速线上化，家长面对多个品牌课程内容难以抉择。可以说教育的所有关联方，在这场“无接触”战争中“被在线”了。

二、疫情带来的互联网教育整个基础设施建设的加速。

很多线下教培机构为了生存纷纷将业务转移至线上，但同时也担心转移到线上教学，挑战太大，如果系统不稳定，很可能影响教学效果；服务如果跟不上，退费率和口碑也会受很大影响；而时间紧迫，机构教师如果无法熟悉系统，甚至没办法展开教学。

以新东方举例，新东方全国共计1300多个线下教学中心，上百万寒假班的学生，七八万老师员工，如果新东方一半以上的机构和学生停课退费，挤兑效应下，会直接拖垮新东方的运转和经营。

新东方的应对方式是接入自己的线上直播系统“云课堂”，但俞敏洪在自己的公众号上表示：

“我的每一个神经都紧绷着，唯恐系统崩溃掉。线下到线上的转变并不容易，首先是新东方的在线系统并没有准备好，其实新东方线下老师大部分没有线上的教学经验。”

对于大量发展初期和扩张期的机构来说，挑战更加艰巨，大部分并没有精力、财力来自己搭建在线系统。

因此，最好的办法就是借助成熟靠谱的教育SaaS产品的技术力量。

能够看到，包括钉钉、企业微信等一批企业，都快速上线了面向学校的功能，许多教育SaaS工具，都将自己的在线课程能力开放出来，并且针对疫情做了快速迭代。

比如，腾讯紧急上线了专用的腾讯课堂“老师极速版”，通过手机号注册，仅需10秒就能让老师开课。

同时，学生们在手机上接到链接后，1秒点击即可进入上课模式。这种简洁、高效的形式免除了APP的下载成本，更为师生们所接受。

这其实意味着，在疫情期间，与在线教育相关的技术和基础设施建设被强行加速，无论是在线直播，还是多人视频会议，以及在线授课的教学技术，在这一次之后，都会有大量的技术沉淀。

许多之前只在线下授课的讲师，也完成了自己线上教学的初体验，这一次沉淀的经验，显著来看，会对接下来在线教育的发展有巨大影响。

三、疫情过后，能否留住学生呢？

1、下沉市场是线上教育的一块硬骨头。

线上教育一直以来致力于将不平等的教育资源进行再分配，但自身主要客户却又是来自于一二线大城市。

根据前瞻产业研究院数据显示，目前我国在线教育用户主要分布在二线、四线及以下城市，两者2018年用户占比分别高达34.8%和32.6%。此外，在二线城市用户占比下滑的同时，三线及以下城市用户占比显著提升，在线教育呈现市场下沉的典型特征。

很显然，在春节这一特殊时期，人口的大规模流动以及必然产生的圈层交流与互动，经过肺炎疫情的激化，反而为在线教育进行下沉提供了最佳条件。

换句话说，此次疫情将让很多没接触过在线教育的低线城市用户，首次通过线上获得教育资源，这无疑是在线教育的又一利好。

不过，下沉市场固然给在线教育贡献了流量增幅，可很多平台的核心客户依旧来源于一二线城市，这种反差意味流量转化仍是下沉市场拓展的难题，尤其是疫情这种不可抗力带来的流量高峰，聚集的快、流失的更快。

而为了圈住这部分流量，我们可以预见未来一年价格战可能会是下沉市场上在线教育平台竞争的主流。

这已经初露端倪。网易有道的有道精品课把价格压到3元2节语文课，作业帮“9元5节课”的试听套餐广告频繁刷屏……

但，与此同时必须面对的问题是，一旦价低，课程的质量和教育的效果也就无法保证。

低价直播课程的课堂同时容纳上百余名学生在线，有学生发出问题，老师极易忽视；在线答疑时，老师仅定期定时上线，解答方式也较为敷衍，常常发份资料了事。

另外，很多家长和学生反映，低价班上的推销套路愈加令人反感。

无序的低价竞争不仅会让在线教育陷入高流量、低转化的困境，而且因为其通常依赖大规模的广告投放，也使得平台承担了过重的成本压力。

一名线上网校的销售负责人透露，低价班虽然能快速引流，但留存率并不算太好，他所在的网校正反复强调，“不能把低价班当作救命稻草，重点仍要放在教学质量上”。

2、线下教育依旧有线上教育不可取代的优势。

能否在疫情期间达到线下教育的交付标准，是疫情结束后客户留存率的主要影响因素。

线下教育培训机构未来依然是必要的存在，疫情结束后会逐渐恢复。因为托管的需求，孩子在线下社交的需求，线下学习氛围的诉求等，这些都是刚性的。

还有一些如家里没有人看管孩子的、不希望孩子一直盯着屏幕影响视力的、孩子自制力专注力相对差的、希望孩子更多和线下真人老师交流的、孩子特别喜欢线下某个老师的等都有可能回归线下。

据QuestMobile《2019在线教育半年报告》显示：假期是平台拉新的好时机，新用户规模显著提升，拉新后留存率也在提升，但新用户数7日留存率最高也没有到达30%。此次假期期间，新安装用户数成倍增长，但在开学复课后，留存率是否能回到之前还是个问题。

留存率和复购率，是决定在线教育企业存活的关键。

一个合格的教育产品，续班率或复购率至少60%以上。新东方、好未来线下班的复购比例是 80% ，但在线教育企业线上真实复购率高于20%的都很少。

主要原因是，几乎所有在线教育机构网校都有线下的门店，线上是一种获客渠道，然后从线上引流到线下。线上课程一学期大概在1000块左右，不算贵，但是线下门店随便一充值就要两到三万以上，利润更为可观。

再者，在线教育的针对性不强，大部分学生的教学进度不一定一样。它更适用于专业化的统一考试，比如考研，会计，以职场考试，但这只是一种短时期的需求，粘性比较差，必须要不断去拓展新客户。

疫情结束后，学生复课，在线教育企业还将面临客户流失的风险。疫情肯定是阶段性的，春天很快就会到来，在线教育的需求很快会回落，而企业在这段时间要部署服务器、计算资源，部署大量的研发人员、维护人员、客服人员，以及一系列支出，要合理看待他的风险。

3、疫情加快了行业洗牌，师资力量，课程质量依旧是重中之重。

教育并不是风口和概念频出的赛道，但确有趋势和大潮。教育的本质是“投资”和“选拔”，是普适和刚需的消费场景，具备穿越周期的生命力。

疫情能给在线教育带来的最大的利好是，降低了获客的成本，减小了获客的难度，获客的导向从之前大肆的广告营销获客转变成为在特殊时期免费课程吸引用户，然后留存转化用户。

但这并不意味着买单决策人会毫无原则的接受在线教育平台的课程推送，课程的质量将是决定用户是否留存的关键性因素，对于课程质量本来就不高的平台，在这次疫情之后，平台最终也将沦为别人的嫁衣，用户在经过了教育之后，也会选择课程质量更高的平台。

所以在疫情时期，真正决定未来能否活下来的是教育内容质量与师资力量，而并非短时间的用户多少。

从这个角度看，诸如新东方、好未来等，常年在教学、教研有大量资源投入的公司，将会有更大的优势在疫情中获益，而相反，在这方面积淀较少，更加强势关注增长和销售，但是在课程和师资沉淀不足的公司，或许在疫情之后，反而会受到更大冲击。

最后

疫情带来的是医疗和教育行业的供应链能力整体升级。

其实，无论是否有疫情，医疗和教育行业的在线化，都是必然的大趋势。这两个行业由于其资源属性的特质，一直存在着明显的分配不均的状态。

这其实，既是挑战，也是机会。

医疗和教育是人类用户的刚需，但是，传统的交付形式，极大地限制了服务的承接数量。但是通过互联网，相同的资源，能够服务的人数将会大幅提升。

比如说，过去一年非常火热的双师课堂模式，同一个老师，能够在全国上百所学校为学生教学。这是对于教育的普惠和普世有很大的价值。

医疗也相同，对于绝大多数医疗需求，并不需要用到大量的医院的实体设备，只需要医生判断一下症状，简单开药即可。在线诊疗切入问诊这个领域，其实相当于把各大医院的分诊台前置并且放大。或者说，替代了传统的社区医院的功能。

在线问诊+跑腿送药，基本能够满足人们日常的看病需求。

这背后，不仅仅是商业模式的创新，而是长期的基础设施晋升和互联网技术的升级带来的整体的供应链能力的升级。

在整个大环境从To C向To B转型的背景下，考验的是各行各业供应链能力的提升。谁能在相同的成本下，提供更优质的服务，谁能够在相同服务下，带来更高的服务效率。谁就能在市场中获胜。

从这个角度来说，疫情推动了教育和医疗的基础设施的建设，也极大地助推了两个行业的供应链能力的升级。

未来，教育行业和医疗行业将如何发展？非常值得我们期待。

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