超市的自助买单柜台，为什么总是没人愿意用？

编者按：曾经在荷兰连锁超市Albert Heijn购物时发现，超市出口附近有不少的自助买单柜台，而且基本都处于闲置状态；然而一旁的人工柜台却排着长长的队伍。当时我就非常疑惑，为什么有了先进的自助买单系统，消费者仍然选择花时间排队走人工买单通道呢？这篇翻译自原题为Why Self-Checkout Is and Has Always Been the Worst的文章，作者Brian Merchant与读者分析了自助买单柜台不受消费者青睐的主要原因。就Brian看来，超市里的自助买单柜台，并不是为了进一步服务消费者而引进的，其背后的真实目的，只不过是冷酷无情的资本家为了削减人工成本而积极引进的一种成本控制管理方法罢了。

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自动化，给人的第一感觉是含有褒义色彩的词语，它总是能传达和展现出科技进步以及设备先进发达等相关信息，即便其可能对人类的就业造成威胁。随着科技的不断发展，我们已经开始在描绘我们的未来生活：机器人的出现，工厂的全自动化生产系统，以及日常生活中各种智能化场景。然而，现实的问题是，自动化科技和系统并不是百分百地成功应用的。即便存在逐渐普及的自动化系统，不少的案例都证明，它只不过是一个让人觉得新奇的发明，然而用不了几个月就会因为体验问题被搁浅。

事物的发展总是具有两面性。虽然有可以让传统任务变得高效简单的自动化设备或系统，比如，洗碗机、自助取款机以及机器人手臂等；然而，也有不少扰乱我们生活的发明，比如设计不友好的手机点餐系统、群发营销邮件以及超市的自助买单柜台等。

我把扰乱我们生活的这一系列自动化发明，简单地称作“弱智自动化”。

通常情况下（并不总是这样），之所以出现弱智自动化，都是因为某公司或机构在没有深入思考的前提下迫切想要削减人工成本而采用的新型科技解决方案。没有人喜欢在一个设计不友好、页面下滑永无止境的移动电话账单上去搜寻某一笔费用的具体消费情况，大多数人宁愿选择直接让客服代表协助解决。而这就是我们不喜欢的自动化系统。

它的出现，只是因为产品服务方认为人工成本过高，宁愿以牺牲用户体验为代价，也要削减这方面的人工成本。

这只是其中一个案例。然而，事情可以滚雪球般地演变成更夸张的局面：我们的身边充满了各种各样的弱智自动化设备，而购置这些设备的公司或服务商却丝毫不考虑它们到底有没有提升消费者的用户体验。如果想当然地认为，通过引进功能并不完善的自动化设备，从而取代收银员、客服代表以及相关人员，减少大量的人力投入就可以大幅度削减人力成本的话，首先必然会影响消费者的用户体验。

如果消费者在体验这些弱智自动化设备过程中，经历界面设计不友好甚至系统故障等因素，他们肯定会因此耗费大量时间，说不定还会与产品服务方产生矛盾冲突，最后只会导致“两败俱伤”。此外，大多数情况下，这些公司或机构还会因小失大，为了节省一点成本，而牺牲了自己的品牌声誉。

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所以，我这篇文章的抨击对象，主要就是弱智自动化。它是从何而来？又如何渗入我们的日常生活中的？为什么给我们的生活带来这么多不便的同时，它还继续存在？此外，更重要的是，有了它的出现，我们作为工人、消费者或者使用机器设备的人，我们又该做些什么？

首先，我们先看看几乎所有消费者在超市购物时都会带上有色眼镜去吐槽的一个弱智自动化设备——自助买单柜台。自助买单柜台绝对不是你的首选买单方式。然而，假如人工柜台排着长长的队伍，而又碰巧出现某些人为事故导致队伍停滞不前，你可能最终会痛苦地走向自助买单柜台。

提到弱智自动化设备，自助买单柜台当属其中最弱智的设备了。在之前的购物经历中，我从来都没有成功地全自助地使用自助买单柜台进行结算。到了最后，总是不得不向超市员工寻求帮助。当然，这并不是说我笨。21世纪我听过最恶心最弱智的话，就是“请将物品放入袋中”以及“无法识别袋中物品”这两句话。之所以这样说，就是因为自助买单体验实在是太差了！

因此，我还专门咨询了美国数据及社会研究院（Data & Society Research Institute）的人种学者、研究员亚历山德拉·马特斯库（Alexandra Mateescu），以及其发表文章《人工智能的应用：引入新型科技后的劳动力》（AI in Context: The Labor of Integrating New Technologies）的第二作者玛德琳·伊利什（Madeleine Elish），并希望了解这背后的真正原因。

要理解如今自助买单柜台的尴尬局面，以及它为什么功能不完善、体验不友好，我们要先知道，如今的这项科技，其实上是整个世纪以来一直都在为了让消费者自己承担购物体验中的各环节工作，而产生的迭代产品。

“作为消费者，‘自助服务’这个概念已经推出了几十年了，对此我们并不陌生。所以，曾经本应该由超市聘请的固定人工来操作的一些工作，逐渐并大量地转移到了消费者的身上。”马特斯库告诉我。

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20世纪前50年中，美国人购物的方式，基本都是带着手写购物清单来到市场，并把清单分享给销售方的雇员，然后只需要等着他们把所有的物品装配完整送到你面前，于是你就只需要结账离开。

到了1916年时，一个名叫克雷伦斯·桑德斯（Clarence Saunders）的商人创办了世界上第一家名叫Piggly Wiggly的自助服务超市。桑德斯发现，砍掉帮助购物者装配物品的岗位，并让消费者在超市里根据自己的喜好和需求自助购物，可以大量地削减成本。

而这种新型的购物模式，被包装成为消费者提供更多“自由”。在Piggly Wiggly的宣传广告画中，一个提着购物袋的妇女，呼喊着“这是全国范围内的一种购物新潮，妇女将有更多的自主权，去选择她们所喜爱的商品”的口号。然而在这种“自由”呼声的深处，却是大量削减人力成本的好时机。因此，毋庸置疑的是，大大小小的超市在很短的时间内纷纷跟风模仿，让消费者有了更多的“自由”。

这种商业模式，花了几十年才在全世界范围内普及开来，它最终被证实是非常成功的商业模式。各行各业的竞争者都纷纷引入自助服务技术和设备，不断地完善并标准化整个行业。

“购物者自由地穿梭在琳琅满目的货架中，挑选并购买其钟爱的商品，这种所谓的‘自助服务’，被视作一种解放自由的体验，到上个世纪30年代至40年代才逐渐盛行起来。”马特斯库说，而且这种商业模式在逐渐地渗透到各行各业中，“这种自助服务不只是出现在超市里。作为消费者，我们在体验来自各行各业的公司其服务时，也在无报酬地贡献自己的劳动力。而在这之前，其恰好是客户体验环节中的不可或缺的关键部分。”

在自助服务不断推广的过程中，桑德斯曾试图进一步扩大消费者的“自由”，并推出从进入超市直到买单离开的全自动杂货店。而那一年，是1937年。那家全自动杂货店名叫Keedoozle，然而后来却因为频繁出现技术及电路方面的故障，而这种情况下不得不通过人工排障的方式解决问题，最终桑德斯不得不选择关门闭店。

桑德斯推出的Keedoozle全自动杂货店。时间：1949年；图片来源：Wikipedia

后来，随着科技不断进步，自动化领域也出现了新的发明，比如条形扫码器的出现。但直到21世纪到来之际，随着电脑系统和扫描技术的大幅提升，市面上的大型超市才出现了真正意义上的全自动购物体验。

当时主流的自助买单技术服务商有安讯资讯公司（National Cash Register Corporation），机器人公司Optimal Robotics以及生产力解决方案供应商Productivity Solutions Inc（PSI），它们后来都被IBM独资收购。

2009年，著有《过度劳累的消费者：自助买单、超市和自食其力经济》（The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy）一书的作者、新泽西州德鲁大学社会学助理教授克里斯多福·安德鲁斯（Christopher K. Andrews）曾发表了一篇研究报告。

根据这篇报告，安迅资讯公司（NCR）称，单个自助买单通道的建设成本大约是三万美元，而这笔成本大约只需要12至18个月即可收回。此外，生产力解决方案供应商PSI的广告中也称，“其研发的自助买单设备平均每年可以为商户节约22.5万美元。”而省下来的这部分成本，其实来自于被机器设备取代的人力成本。

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“通过引入自动化设备，超市的人工收银柜台就将不复存在，因此可以大量地削减人工成本……在大部分自助买单设备供应商的官方网站上，都可以找到降低人工成本的相关推广描述；根据NCR公司官网的一篇报告，‘自助买单可以让商店和超市削减人工成本，而这部分成本占据超市前端成本的90%以上。’此外，机器人公司Optimal Robotics还称，如果在超市出口配备4个自助买单柜台和1名员工，这样的配置相比全人工的买单通道，每周大约可以节省150个小时的人工时间……”

再次强调一遍，各自助买单设备制造商的宣传口号一直以来都是围绕着削减人工成本来展开的，而并不是为了提升消费者的购物体验。虽然有些制造商也在尝试解决消费者的购物体验问题，但这个问题一直都不是最重要的问题。“虽然制造商也在向消费者推广自助买单的好处，常见的比如排队时间短、买单时间快等，其核心的卖点却是极低的人工成本。”安德鲁斯在报告中写道。

“这是供应商营销资料中非常直白的卖点，‘只要你投资购置这些设备，你就会不断地收回成本，从长期角度来看，还会不断增加利润。’”马特斯库说。此外，安德鲁斯也在其报告中提到，“市场中仍然存在着不少未加入工会组织的竞争者（比如沃尔玛），他们给员工支付的工资相比较低，而这部分竞争压力也会迫使杂货店或超市考虑引入自助买单设备。一旦确认这样的升级方案，将会极大地影响现有的雇员结构。”

因此，各种零售商铺以及连锁杂货店纷纷“上钩”。在上个世纪末至本世纪初，连大多数大型连锁超市都纷纷引入自助买单系统，并希望将利润最大化。

实际上，普通消费者基本上都忽略甚至厌恶他们的这些做法，原因和如今我们厌恶它们的原因可能大同小异——无法识别商品条形码，传感器出现故障，然后不得不呼叫收银员或者柜台主管协助重置，或者手动输入一连串商品编码。

家居建材用品零售商家得宝公司（Home Depot）就曾因为过度向消费者承诺自助买单系统的便利性，而现实中却因种种故障被消费者唾弃。在业务方面，后来因为在营收方面不敌另一大零售商劳氏集团（Lowe’s），最后不得不撤掉所有的自助买单设备。

自那以后，自助买单设备领域一直都在不断地发展，然而并没有太大的变化。

“各大商店里的自助买单设备数量基本保持不变。自那以后，各大零售商会阶段性地来回投放和拆除这些设备。”马特斯库告诉我。比如，宜家2012年就在商场里添置了自助买单设备，然而同年又把这些设备撤出了商场。

基本上大部分商场都有自助买单设备。平均而言，连锁商场基本都有4台自助买单设备。而这些设备基本上都处于闲置状态，看起来更像是占据了出口宝贵的空间。时不时地，有消费者实在是受不了人工柜台的排队长龙，被迫选择自助买单系统，在强行忍受下痛苦地结束自己的购物体验。

图片来源：The New York Times

那么，如果商场决定引入自助买单设备的话，主要会有什么行动和变化呢？

首先，商场必须要拆除一部分原有的人工买单柜台，从而留足空间安装全新的自助设备。而多余的员工，特别是经验丰富的收银员，则会被转岗并负责监督管理该区域。

此外，在监督管理过程中，包括尽可能地鼓励消费者使用自助买单设备时，也可以预见不少的压力问题。毕竟，普通消费者可能并不习惯使用这些看起来麻烦又不受欢迎的新科技。

马特斯库还说，“在我们实地考察期间，我们发现人工柜台一直排着长龙，收银员也因人手不够而倍感压力。”而商场的管理方却并没有增加人手，反而还下达了相应指标，要求每天至少要有多少人通过自助买单系统进行结算。

而这样的管理手段，就迫使员工不得不“行动”起来，顶着压力鼓励不太情愿的消费者移步至自助买单区域进行结算。所以，在这个过程中，其实也有不少的“人为”因素，从而实现“自助设备”的成功应用。

同时，另一个比较现实的问题是，消费者无法真正地独自操作自助买单设备。正如没有信号灯的十字路口交通指挥员一样，自助买单区域还必须配备一名引导员，从而在差不多六台自助设备中来回穿梭，解决消费者在使用过程中遇到的各种故障或疑惑问题。

总体而言，经常都会出现因人手不足而导致的工作强度骤增。这些局面，是因为管理层的决定导致的，然而，它其实是可以完全避免的。如今，人工柜台升级成为自助买单系统后，原来的岗位就有点多余了。而从公司层面来讲，领导层更倾向于“没有人会丢失工作，反而这样的升级还更有利于现有员工”这种说法。

“在主流公司的公开声明中，他们对零售行业的新型科技的描述，基本上都认为可以减少员工的工作时间，从而可以让员工转岗至其它必要的岗位。”马特斯库说，“然而，这种做法其实是可以避免的。作为雇主，如果想要减少员工的工作小时，完全可以直接削减员工的工作时间，并且在人工相对减少的前提下，仍然要求在岗员工完成相应量的工作。”

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除了自助买单系统之外，我们能想到的任意可能扰乱零售行业雇员结构的自助系统，都存在上述问题。比如说，亚马逊的无人超市Amazon Go，超市负责人曾告诉《泰晤士报》，实际上，无人超市并没有使人们失业，只不过改变了其工作职责。“我们在可以提升客户体验的环节仍然投入了人力。”负责人说，“每个无人超市只需要配备三名员工（或最多十名员工）。”

引入自助买单系统的关键问题是，雇主可以借此机会减少员工的工作小时数（而这些体力劳动者基本都是按工作小时结算工资，而不是按月领取固定薪水），并且不在乎系统是否正常运转。

著名影片制作人阿斯特拉·泰勒（Astra Taylor）把这种现象称为“人造自动化”（fauxtomation），也就是说，引入自动化系统的公司表面上的确是在节省成本，缩减员工工作小时数，让买单系统全自动化运转起来；然而，他们并不在乎系统是否能承担原有员工应尽的所有工作职责，实际上经常都会出现弱智自动化系统故障。

所以，当管理层决定投入上万美元引入自助买单系统后，我们可以看到，在管理层的要求下，杂货店以及零售商场的员工拼命地想让这些“节省人力成本”的新型科技“高效运转”起来。这个局面，对普通消费者而言，并不是喜见乐闻的结局。

之前被商场雇佣为收银员的员工，不得不学习并熟练掌握操作这些系统设备的技能，而这部分工作并不属于其原本工作职责中的一部分。此外，这部分员工也被商场当作“棋子”任由摆布，在引入自助系统后，强制他们测试使用这些既让人觉得新奇又觉得困惑的弱智自动化设备。

2018年，沃尔玛就曾经在旗下150个商场推行扫码即走系统（Scan and Go systems），并强制员工熟练掌握相关操作。然而，几个月过后，沃尔玛又决定关闭这个系统。

马特斯库说，这一切的背后，都存在着不可忽视的隐形人工成本。虽然有必要要求员工配合相关测试工作，但管理层没有意识到或者不够重视的是，他们并没有让员工接受专业培训，也没有对员工进行相应的补偿。

知名博客“杂货铺的故事”（Grocery Stories）负责人约翰·卡罗勒夫斯基（John Karolefski）告诉新媒体集团Vox说，“我去过全国范围内无数个大大小小的超市。我喜欢观察消费者的行为。我可以告诉你的是，许多商场里的人工柜台都拍着长龙，其中还有部分消费者有一些小情绪，然而旁边却有三至四个闲置的自助买单设备，并没有人想要去使用这些系统……假如没有这些自助买单设备，会让消费者觉得服务不到位吗？会让他们感到购物体验不友好吗？……为什么要让我自己挨个挨个扫码并购买这些商品呢？”

现实情况其实很简单：我们不愿意去使用这些自助买单设备。消费者在体验自助设备的过程中遭遇各种故障，多次遭遇不友好体验后，大家都对这些设备产生了反感情绪。如果这些自助买单设备不受消费者待见、给商场员工带来更多不便，同时还需要花大价钱才能购置的话，那愿意投资购置这些设备的公司肯定会从中获益，对吧？

这个问题就太难回答了。

除了引进设备所须的高昂成本，商场还需要付费购置软件许可证，以及付费升级老旧的系统，此外还有一系列维护费用。另外值得一提的是，相比于人工买单柜台，自助买单柜台的偷窃几率相当地高。某项研究发现，有差不多20%的受访人群都承认，他们在使用自助买单设备的过程中，“偷奸耍滑”地顺走了部分商品。而另一份研究也发现，在自助买单区域出现的偷窃行为，会直接导致商场4%的亏损。

所以也不难理解，为什么商场一定要安排员工监督管理“自助买单”区域，而在不断地监视过程中，无疑又增加了其原本的工作量。

既然自助买单系统存在这么多弊端，饱受消费者诟病，那为什么各大超市仍然要保留这些设备呢？

“说到底，这些超市只是向消费者展示他们实际在做的‘工作’罢了，”马特斯库说，“通过自助买单系统这个案例，我们就可以明白，在没有明确引入某项科技具体目的的背景下，要认定这项技术到底是‘成功’还是‘失败’，其实一点都不容易。对零售商场而言，只要这些系统能实现削减成本的目的，在某种程度上就可以算是成功的。此外，沉没成本也是一个值得考虑的因素。就普通零售商而言，他们大体上都没有足够的资本预算，因此也无法投入新型设备来取代原有设备或资源。”

简言之，只要零售商场觉得减少兼职雇员的工作时间这笔账算得过去，那么对他们而言就是值得的。“零售商的经营利润其实非常低。结束一天的经营后，如果发现即便除去多方面的不利因素，甚至包括这些因素带来的费用损失，然后还有一小部分盈余的话，那对他们而言，这些自动设备还是有存在价值的。”马特斯库说。

除自助买单设备之外，马特斯库还比较担心的是自助购物。比如，亚马逊的无人超市Amazon Go，基本上可以做到24小时不间断营业，只不过需要消费者以及内部的工作人员将自己暴露于更加严密的监控系统中。

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总之，弱智自动化设备的出现，并不是为了更好地服务消费者，而是削减人工成本的一种不得体的做法。这种做法，就目前的实际情况而言，稍显愚笨，并且饱受消费者诟病。这些设备虽然闲置在比肩接踵的人工柜台旁边，但它们为零售商场节约了不少的成本，所以也并没有被拆除。然而，需要靠微薄收入养家糊口的员工，其工作小时数被迫减少了，因此收入也相应地减少。

其实，自助买单设备遇到的真正难题是，这些设备到底该怎样才更加智能，以不至于显得如此弱智。这才是消费者真正关注的问题。

“自助买单系统本应该有机融入至超市的生态系统中，增强并提升一线工作人员和消费者之间的交互体验。然而，这却与零售商场引进自助买单系统的初衷（即削减人工成本）是相向而行的。”马特斯库说，“因此，这个系统从最初的设计开始，就注定存在着适得其反的逻辑问题。”

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