线上家装拉锯战：公司跑路，平台手握资金却不履责？

编者按：本文来自微信公众号“锌刻度”（ID:znkedu），作者：孟会缘，编辑：杨皓然，36氪经授权发布。

这天，方慧接到了楼下邻居的电话。

邻居告诉方慧，方慧家正在装修的新房漏水，渗到楼下将他们家的电线都烧坏了，吓了方慧一大跳，“装修公司很少来找我们，施工现场我们也没去看，还以为等着验收就行。”

之所以这么放心，是因为这家装修公司，由最近频频活跃在各大平台的广告里，高喊着“一站式搞定所有装修环节”“省时省力”“先装修后支付”“资金安全更有保障”等口号的土巴兔装修网推荐。

相比于传统的线下装修方式，需要业主自行寻找靠谱的装修公司、花时间费精力挨个跑建材市场对比价格，展示出如此“强大实力”的线上装修网站瞬间打动了方慧，“有网站做保障，就算装修公司出问题了也没关系吧。”

其实这不仅仅是方慧的新选择。在疫情之后，线下装修公司频频跑路的新闻让有装修需求的业主，对选择装修公司的态度更加谨慎，于是看似可以在两者间提供第三方保障的线上装修平台就成为了“香饽饽”。

但实际体验过后，方慧才发现，等到真正出问题时，线上装修网站或许并不能给到自己足够的保障，平台之前的承诺恐怕也只存在于自己的想象中。

“装修公司跑路，讨薪工人爬窗闯进我家”

等方慧赶到新房时，她发现事情远没有装修公司说的“只是地水实验”那么简单。

“问了左右邻居才知道，原来这个装修公司已经快半个月没有来过我们这个房子了。”难道装修公司跑路了？方慧赶紧询问一直和她有联系的设计师，设计师的回复证实了方慧的猜测，他们已经离职了，公司也已经倒闭了。

得知这样令人震惊的消息后，方慧第一时间联系土巴兔申请了退款，但此前土巴兔在并没有通知她的情况下，就将部分款项付给了如今已经跑路的装修公司，也就是说她只能拿到剩下的款项。

还有更糟的事情，装修公司跑路之后，施工工人因为没有拿到工程款就找上了方慧。开工前就将全部装修款交给了土巴兔的方慧觉得十分委屈，“我也给工人说了这些情况，他们应该去找土巴兔要，还告诉他们门锁密码已经更改，他们公司的人现在不能再进来了。结果他们说合同还没终止，就直接爬窗进了我的新房子里，那我也只能选择报警了。”

方慧与装修公司员工的对话

方慧的遭遇，不是个例。在黑猫投诉、聚投诉等互联网投诉平台上，因为装修公司服务出现问题，土巴兔未能给出任何实质性解决方案的不作为行为，相关投诉还有很多。更重要的是，不仅仅是土巴兔一家线上装修平台正在被这样的负面口碑笼罩，港股上市公司齐家网也存在同样的情况。

2019年在齐家网推荐的装修公司上吃到了苦头的张岩峰告诉锌刻度，当初就是看齐家网是上市公司名声响，满心以为售后有保障才选择了它，结果因为装修公司倒闭、工程做不下去、实际质量存疑等问题想要退款时，他却遭到了当头一棒，“齐家网说现在只能退给我们一万多块钱，一个烂尾工程后续还要我们自己处理，我觉得这个结果并不合理。”

张岩峰在齐家网上缴纳的装修款

对于长达数月的协调等待才换来的处理结果，张岩峰并不认可，还把态度摆在了他不断更新的维权贴中，“钱既然还在齐家网手里，为什么不能退回给我们？已经损失够大了，还要雁过拔毛。”

锌刻度在张岩峰的维权贴上看到，其详细记录了张岩峰与齐家网、装修公司之间的合作进程，同时阐述了装修过程中出现的各种问题，具体描述为“刚开始施工就出现材料进场不经过业主”“水电阶段停停做做差不多2个月”“项目经理威胁不先打款以后工期拖延不负责”“整改、增项额外给钱”等。

后续记录的维权过程则显示，在张岩峰因为上述诸多问题，放弃继续使用该装修该公司的装修服务后，齐家网以第三方“调解员”身份介入的处理结果从最开始“他们公司应该在走强制执行了，到时候会把公司的20%装修押金退回给我们，至于剩余的款项他们装修公司另外有保证金押在齐家网，如果装修公司不执行齐家这边会退回给我所有的钱”变成了“最后搞到装修公司跑路，齐家网也没有协调三方处理完事情。”

截止目前，该贴已经有一万八千多的阅读量，近两百条回复中，“有图有真相，支持维权”“只管赚钱，不管口碑”“好像现在这种装修网站维权的不少，广告么做的很大”......不乏这样或吐槽、或支持的声音。

眼下，张岩峰还在通过齐家的400电话、12315热线电话、上海市嘉定区真新工商所、上海市嘉定区消保委等渠道进行投诉，试图换来一个足够让人满意的结果。

方慧和张岩峰的遭遇，其实只是线上装修行业乱象的一个缩影。锌刻度通过在黑猫投诉、聚投诉等互联网投诉平台，发现更多业主关于线上装修产生的投诉问题，主要就是集中于装修公司服务不佳、装修过程中额外收费、装修质量存疑、装修款难退、第三方线上家装平台不作为等方面。

让业主进退两难的线上“资金托管”

出乎方慧和张岩峰意料，看似可以在业主和装修公司之间提供第三方保障的线上装修平台，竟然在出事后没有起到他们预想中的作用。

锌刻度查询土巴兔装修网和齐家装修网后发现，其官网最显眼的就是免费装修报价系统，通过建筑面积、几室几厅等数据的简单输入，留下手机号就能瞬间得出一个大致的装修报价，还打出如“免费三套设计方案”“免费上门测量”这样的大手笔优惠，确实让人心动不已。

当锌刻度得到免费的报价后，很快就收到了土巴兔和齐家网相关工作人员的来电，更加细致的询问了锌刻度的装修计划和房屋实际情况，并准备为锌刻度预约装修公司提供上门服务。

一套组合拳下来，下单的手就很难控制住了，“他们最开始的上门服务挺好的，给的建议也很中肯，后面就顺势和他们签约了。”同样是在土巴兔平台签约了装修公司的袁琳坦言，就是在这样的攻势下，自己才放心大胆的尝试了线上装修服务。

土巴兔官网上的保障服务

至于中途的装修服务到底如何才能得到足够的保障，锌刻度又分别致电了土巴兔和齐家网的客服热线，详细询问了他们的相关保障政策。

前者表示，签约后用户的资金会托管在土巴兔平台上，每一阶段的装修工作得到用户认可之后平台才会放款给装修公司；后者则称，有包含资金托管、与第三方监理帮忙做施工质量把关、赠送132万平安装修综合险三重保障的齐家保为用户提供保障。

在方慧、张岩峰、袁琳等业主看来，将装修资金托管在第三方线上装修平台，资金、质量都有平台帮忙保护和监管，这也是促使他们通过线上装修平台寻找装修公司的重要因素。

然而不光方慧表示土巴兔在没有征得自己同意的情况下，就把款划给了那家现在已经跑路的装修公司。就连张岩峰也在维权贴中抱怨，“水电好不容易结束到验收环节，我自己外面请的专业监理验出来水管电线存在安全隐患，不交钱（装修公司）就罢工，一说不合理需要整改就要钱，各种拖延，打齐家网投诉电话也没什么效果。”

至于在9月份签了装修合同后，就经历了商家无故更换设计师、各种理由拖延工期、私下索要额外费用等“意外”的袁琳，她现在也想要回自己上交给土巴兔平台的所有装修费用，“反正一直没有进场，我也不信任这家公司了，平台直接把钱退给我不就行了。”

可是，面对袁琳的退款申请，土巴兔的处理方式首先是让袁琳自己和装修公司协商，以达成一致意见，因为装修公司并不同意袁琳的退款要求，双方只能继续僵持下去。

而后通过土巴兔的协商，其告知袁琳需要扣除一定比例的违约金才能退回剩余款项，但她表示无法接受，明明由于装修公司的问题导致没有开工，却拿不回全部装修款的无奈现实。

从上述三位业主的经历可见，线上装修平台试图以资金托管的方式，维护业主的相关权益，但实际效果并不明显。

面临已经动工也付出了一部分款项却被迫中断装修进程的业主，他们的而今之计，要么只能像方慧一样选择接受平台给出的退款方案，迫于无奈继续使用该平台寻找下一个装修公司接手完成装修工程；要么只能像张岩峰一样努力寻求其他途径以达到自己的诉求，但可以预见这一定是一场旷日持久的拉锯战。

平台付款标准谁说了算？合同中暗藏猫腻

那么在出现了上述问题之后，线上装修平台是否需要就此负上相应的法律责任？或者说，业主应该以什么为依据来维护自己的合法权益？

“如果归纳平台在其中承担的责任，有两个界定的东西。一个是合同，所有应该承担的责任，最后都是以协议文字的东西来约定；另一个就是广告承诺，平台有没有按照其承诺的来履行。”重庆佳昂律师事务所合伙人、副主任律师赵凌飞如此表示。

也就是说，方慧、张岩峰、袁琳等用户对线上装修平台在装修效果、付款判定方面存在的疑虑与纠纷，确定责任归属的就是这两点。为此，赵凌飞专门解读了齐家网、土巴兔与用户之间签订的第三方协议。

关于这两个平台的划款标准，赵凌飞告诉锌刻度，齐家网的合同规定了需要在甲方（消费者）确认验收合格后才将装修款支付给乙方（装修公司）。至于占合同总价20%的履约保证金（担保金），甲方有异议需要在3个月之内以书面形式提出，要求平台暂缓向乙方付款，超过这一时限齐家网则可以直接支付给装修公司。

而土巴兔的第三方合同，则清晰列明，甲乙双方均授权由平台判断是否应该付装修款，如果平台判断该付，那么就可以直接付款。

值得注意的是，当锌刻度在咨询土巴兔客服时，其曾提及倘若一个装修阶段做好了，装修公司就可以申请土巴兔放款，如果消费者认为这个环节还有问题，也有权提出暂停放款，等整改好了平台才会再度放款，“业主是能够控制资金支付的。”但就方慧的实际经历，以及合同规定的内容来看，后期实际的放款标准，和平台在前期与消费者沟通时的承诺并不一致。

换句话说，自消费者与线上装修平台、装修公司签订了合同，再向平台上交全部装修款的那一刻起，装修资金的实际控制权或许就已经从消费者转交到了平台手中。

如今，如果消费者想要解决问题要回放在平台上的装修资金，赵凌飞律师也给出了两个建议，一是可以向消费者协会投诉，看能不能得到他们的调解处理；另外一个就是向装修公司或者平台提起诉讼。

遗憾的是，这两种方式都不是能轻易达成的。毕竟，通过各种投诉渠道想得到更好处理结果的张岩峰还在苦苦等待，而曾起过诉讼念头的方慧也迫于现实接受了平台的处理方案，“打一场官司要花好几万，相当于我的装修费了，已经拖了我这么久了，算了吧，只当是因为倒霉才碰上了。”

“以托管装修资金作为保障业主权益的主要方法，目前还无法解决装修过程中出现的各种常见问题。”有业内人士指出，这也是当前线上家装平台的通病。

而以此带来的后果，一是没有从本质上解决业主在装修质量、工期、价格等方面的担忧；二是供应链效率仍然低下，B端和C端的分散导致设计、施工、生产标准不统一，服务质量也难以得到有效的保证。

线上家装亟待洗牌，互联网巨头进场能否打破僵局？

当锌刻度问起方慧、张岩峰、袁琳遇到的问题，是否是当前线上家装行业的通病时，土巴兔相关工作人员表示，“传统的家装行业一定有这些通病，但对于互联网家装平台来说，可以很有效的规避和减少这些风险。”

该工作人员进一步解释，“线下传统模式，业主和装修公司的接触是低频的，他们可能一辈子就合作一次，但是对于平台和装修公司就不一样了，合作是高频的，很多装修公司是依赖于平台的，所以平台可以有效的约束装修公司的行为，最大化保障业主的权益。”

但显而易见，其口中可以最大化保障业主权益的线上平台，并没有达到他们预想中的效果，而随着线下家装行业的通病逐渐蔓延至线上，也为相关线上家装平台的实际发展埋下了巨大的隐患。

其实自2018年以来，线上家装市场就已经面临明显的增长瓶颈，行业也因此受到了诸多质疑。相关业内人士认为，行业增速下降的背后是获客成本的攀升以及负面口碑的积聚，本质就在于互联网家装行业产品与服务能力的不足。

而到了2020年初，一场突入起来的新冠疫情，让线下施工进程遭遇延缓，也让家装用户线上消费习惯得以培养，进而加快了互联网家装市场的发展进程。

所以外界能够看到，土巴兔在疫后复工复产的4、5月份，装修成交额逆势增加了不少，其4月份装修业务GMV（成交总额）较3月环比大增150%，5月份依旧保持快速增长，环比增长近20%。

从互联网家装市场整体来看，iiMedia Research(艾媒咨询)也有数据显示，2019年中国互联网家装市场规模约为3861.7亿元，预计2020年有望突破4000亿元。

如此机遇，让互联网巨头们不禁纷纷涌入这个新风口。

2020年1月，京东家频道正式上线，拟为设计师、品牌商家、消费者创造全新消费环境。来到5月份，京东居家宣布投入50亿元补贴，助力消费者重启装修计划，还同步推出了家装建材“5个0”服务，以及“贵就跑”、“先享后付”等服务。

如果说，京东是在试图以提供更高质量的装修服务，为消费者的装修需求提供一个更好的选择项。那么早在2016年就将触角进入到家装行业的苏宁，则已经从产品的角度为消费者重构了一个更好的消费场景。

据悉，在今年的双十一，苏宁结合其家装业务发展及消费者的需要，将“7项家装服务宣言”升级为针对厨卫家装市场的“16项服务宣言”，在售前、售中及售后三个环节全方位无死角的服务消费者。从行业端和消费端建立了家装行业标准，有力消除了消费者的家装消费痛点。

毫无疑问，以京东、苏宁为代表的的互联网巨头们来势汹汹，也必将会为家装市场带来更多新技术、新模式、新业态。而在此情况下，对于渴望长期可持续发展的老牌线上家装平台们，则如艾媒咨询分析师的分析所言，“仍需要尽快建立服务标准、提升运营能力、加强技术运用，着力解决好用户痛点，加强平台与用户间的信任。”

毕竟，在行业竞争日益加剧的下半场，像港股上市公司齐家网，以及有着3500万用户推荐的土巴兔，这样在业界数一数二的老牌互联网家装平台，如果依旧长期囿于用户的不满声音，届时又将如何抵御拥有着更好服务、更佳品质的新入局者们的强势进攻呢？

（文中人名均为化名）

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