想找个互联网公司的人工客服，为什么这么难？

编者按：本文来自界面新闻，作者：姜菁玲，36氪经授权发布。

社交、购物、出行、饮食……当下互联网公司已经将五花八门的业务触角伸向人们生活的方方面面。数以亿计的用户在使用各类应用的同时，也在不断产生大量需要解决的问题。

不过，与三大通信运营商相比，国内许多互联网公司的客服体系广遭诟病。在消费者投诉网站黑猫投诉页面上，存在大量关于对各类互联网公司“找不到客服，问题无法及时解决”的投诉。

目前相对大型的互联网公司采用的客服系统多是智能客服加上人工客服的模式。智能客服的运用让用户可以快速解决一些常规性的问题，但是对于个性化问题的解决帮助不大。而由于人工客服的成本相对高昂，出于成本控制等原因，公司通常会控制人工客服坐席的规模，同时提高应答效率。

在这样的背景下，客观上造成了许多互联网公司“没有客服电话”、“很难找到客服电话”、“客服处理不及时”等问题。当用户想要快速解决个性化问题时，常常有束手无策之感。

想找客服找不到

一位司先生告诉界面新闻记者，近日他帮助朋友找微博客服的经历十分曲折。

朋友的微博因为异地登陆的原因被平台封号，司先生和朋友一起希望寻求客服帮助对账号进行解封。司先生称，他首先尝试了微博个人页面中的客服中心，但是“这种客服中心都是机器人在回答，只能解决一些基本问题。”

于是，司先生在客服中心以及通过网页搜索等方式希望找到微博平台的人工客服电话，无果。他又开始在各种网页上想找到类似淘宝等页面上可以人工对话的客服对话框，同样无果。

“最终是在微博上通过@微博客服，然后等待了2-3天，终于收到了来自微博人工客服的主动联系，问题才得到了解决。”司先生表示。

微博人工客服的入口深以及反馈时间漫长，对于第一次在微博寻找人工客服、想要快速解决复杂问题的用户来说，不得不说是一大难题。

根据微博最新公布的数据，截至2020年9月，微博日活用户达到2.24亿，月活用户达到5.11亿。如此大体量的用户规模必然为微博带来很大的响应服务需求。不过作为To C的社区产品，无法尽快解决用户诉求，也必然影响用户产品体验。

除了类似微博、花小猪这类的To C互联网产品，想找客服找不到的问题在一些ToB的互联网公司也依然存在。招聘SaaS品牌爱人资CEO史继成告诉界面新闻记者，钉钉平台上线不久时，公司与钉钉之间还尚有直接客服对接，两者可以进行长时间持续地沟通，但是到了后期钉钉发展壮大以后，就很难找到他们的客服了，基本完全是通过机器人的形式，整个流程变得复杂了很多，除非是VIP级别的客户。

在消费者投诉平台黑猫投诉上，针对找不到互联网公司人工客服，无法解决用户问题的投诉并不鲜见。消费者投诉的公司包括打车平台花小猪、票务网站猫眼、电商平台拼多多、网易游戏、腾讯微信团队等等，希望通过人工解决的问题基本集中在账号申诉、商品质量问题、要求退款等相对复杂的情况。

图源：黑猫投诉

人工客服为何如此难找

虽然许多用户吐槽部分互联网公司的客服难找到，但并不意味着这些互联网公司没有在客服系统上进行投入。

一位智能客服领域从业者告诉界面新闻记者，目前中大型互联网公司的客服系统基本是机器加人工的模式。常规问题可以通过机器人来解答，个性化问题一般分为两种情况，一是要求用户提交人工服务申请如发送邮件、留言等；二是由用户去快速激活人工在线客服，如拨打电话、寻找在线人工客服。

客服对于互联网公司来说显然是必要的，不仅直接影响用户的产品使用体验，并且往往与消费者权益相关。根据公开资料，小红书平台目前设有近千人服务保障团队；腾讯客服服务的用户数每年超过4亿，服务次数超13亿；截至2019年，滴滴客服团队已经有9000人的规模。

不过，这些投入是否能足以满足用户的诉求，尤其是个性化诉求快速得到解决仍是一个问号。

爱人资CEO史继成早年曾经做过人力资源客服外包的业务，他告诉界面新闻记者，客服往往承担着两种职能，一种是销售型，主要是外呼，给用户主动打电话做推销，收集客户意向等，属于增收业务；二是服务型，主要是接听用户电话，帮助用户解决问题，传达诉求，是成本中心。

外呼业务也可以理解为电话销售，需要依赖这种方式做客户拓展和增长营销的公司常有保险、房地产、银行等行业，由于可以直接给公司带来收入，一般公司会有较多投入。

与互联网公司相比，同样需要面向数以千万、亿计的用户提供服务的，还有国内的三大运营商。通信专家陈志刚告诉界面新闻记者，运营商的客服体系基本是万人以上规模，集中化运营管理，分省部署。

“虽然运营商目前也在推行智能客服，但是运营商与互联网公司的客服体系不同在于，前者是先完全搭建了足够覆盖广泛的人工服务体系，然后再逐步用智能客服提高效率；而许多互联网公司实际上是直接上线智能客服，而对人工客服的投入不够，或者说不够灵活。”史继成表示。

造成这两者差异的背后原因是，运营商的客服中心有销售型职能存在的空间，运营商需要围绕销售，向用户去做市场调查、福利积分、年度续约等等。但互联网公司的用户增长和市场拓展中，电话销售存在的必要性相对较弱。这也意味着，对许多互联网企业来说，客服系统基本上只是一个提供服务的成本中心，而没有营收能力。

虎嗅曾援引一位企业客服负责人的计算，他所在的公司有着业内公认的成熟客服体系，其每秒成本为3分钱，1分钟成本一块八。也就是说，一个客户打了5分钟的投诉电话，这家企业就需要耗费9块钱。

成本高昂加上没有帮助提升营收的能力，大大削弱了互联网公司建设完备客服系统的动力，除非是出现涉及到企业生死线的问题。为了节约成本，许多互联网公司还会选择将人工客服外包。

也正因此，一般来说互联网公司都会设置相应的门槛（人工客服入口深），希望去减少中间不必要的沟通和咨询，以降低运营成本。“除非你是VIP客户，因为每一个小客户都去咨询的话，人工客服的成本会非常高。而这些门槛就很容易导致普通用户没办法快速找到人工客服去解决问题。”史继成总结说。

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