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退款冷静期、预付费规范，今年的健身房315

来源：晰数塔互联网快讯时间：2021年03月16日 08:50

编者按：本文来自微信公众号“精练GymSquare”（ID:GymSquare），作者：晟杰，36氪经授权发布。

和今年315「国际消费者权益日」一同到来的，仍然有很多对健身房预付费的投诉，而不同与往年，相比规范健身房消费的呼吁，今年已经有很多落地政策的实施。

在315到来前夕，我们能看到很多城市就健身卡冷静期、预付款管理标准，甚至教练上岗要求作出进一步规范。

首先和网购电商无理由退款相同，健身卡在规定时间内可退款，是个大趋势。

从今年年初开始，上海已经正式实施「健身卡七天冷静期」——消费者7日内在未开卡的情况下，可以获得全额退款。而包括一兆韦德、威尔仕在内的主要健身品牌，约400家门店已开始履新。

在上周，深圳市包括健身协会在内的13大行业协会联合阿里、美团等企业宣布，将共同制定国内首个《预付式消费安全》团体标准，并在今天法布「预付式消费安全倡议书」，包括要主动与消费者签署消费合同、设置冷静期、支持7天无理由退款等。

关于健身房预付款管理也在持续，以间接地就预付费风险作出限制。

比如今年2月，北京市朝阳区市场监管局建立来资金监管平台，要求商家将预付费产品接入平台，银行对预付费资金进行监管，只有当消费者在商家消费并现场核销后，银行才将当笔费用划转至商家结算账户。

另外，在江苏于去年11月发布的预付款管理办法草案中，也有单张记名卡限额不得超过5000元，以及单张不记名卡限额不得超过1000元的规定。也就是说，对于大型俱乐部来说，年卡面额或不能超过5000元。

除了在付费层面的政策规范，还有对「现金流业务」私教服务交付的规定。

上海市体育局在今年2月发布征求意见稿，政府、协会层面的教练职业资格认证，会作为健身教练持证上岗的主要要求。而包括ACE、NSCA等在内的境外认证，或需经过转换。

健身房消费的规范，很大程度是当前健身消费趋势下的需要。

相比十年前，可供消费者选择的健身房在快速增长。比如在上海，一家经营了近10年的传统俱乐部周围，可能已经涌现了近20家私教工作室、团课健身房等。

■ 来源：精练GYMSQUARE《2020中国健身行业报告》

更成熟的健身市场，健身工作室的规模越大，竞争格局也在不断扩大。从精练GYMSQUARE发布的《2020中国健身行业报告》来看，北京健身工作室为3208家，综合健身房和工作室数量大致的占比为3:7；上海工作室数量为3600家，综合健身房和健身工作室的大致占比，也为3:7。

基于全新的竞争格局下，相比同质化的硬件、场地，好的产品、服务，甚至说品牌才是形成更多消费可能的关键。

除此以外，健身消费者也在发生变化——他们比十年前掌握了更多的主动选择权。

作为过去20年健身房外部获客的最有效的方式之一，地推的接受者占比正在减少。2020中国健身行业报告》显示，在中国健身房消费者的信息获取渠道中，地推的占比已达到最低，仅为10.7%。

相应的，中国健身房经营者在获客方式上，正呈现出多样化的状态。根据报告的调研问卷统计，目前转介绍依然是中国健身房获客的主要方式，占到74.6%。

■ 来源：精练GYMSQUARE《2020中国健身行业报告》

显然，获客难度在增加，很大一部分原因是中国健身消费者，在健身房服务质量的甄别力上已有所提升。大众点评的最新图文评价，甚至场馆教练的身材体型、认证证书，都已经成为他们选择一家健身房的标准。

基于健身消费趋势的变化，以一线城市为代表的中国健身房也迫切需要做出应对。

比如当健身卡可退款成为一个标准要求时，「当场成交」主导的销售方式难以为继。事实上，在过去很长一段时间内，传统俱乐部销售高度依赖于现场引导的消费意向，甚至是消费者自身的冲动消费意志。

「冷静期」的政策规范，削弱了冲动消费可能。同时也对原本的健身房服务，提出更高要求。

比如会籍需要向服务岗位靠近，而原本以销售业绩主导的考评制度，也将朝着用户评价倾斜。甚至说，会籍能成为健身房的品牌代表，服务于用户运营、市场推广。

在会籍岗位的优化之外，私人教练的上课规范值得讨论。

虽然有预付款额度的管理规范，但很少有人关注预付制消费发生后，就核销问题进行管理。

作为一种典型案例，是私教服务的耗课标准。比如私教主动贡献课时，以求获得业绩完成后的提成，是一部分健身房中发生的现象，但课程体验指标的长期缺失，也意味着会员流失的到来。

从解决方案来看，有在私教销售上呈整体削减，包括降低销售的提成比例，并转而提高耗课率的考核比重。除此以外，会员的评价也需要纳入考核。

健身房消费规范的呼声，以及政策规范背后，是中国的健身市场在趋于规范化。背后更是消费者在掌握主动权，而「回归用户服务」也将不再是口号，将会迎来很多落地的做法。