滴滴，直男变暖男了？

编者按：本文来自微信公众号“巨头财经”（ID:jutoucaijing），作者：脱落酸，内容架构师：静静，36氪经授权发布。

滴滴变了，变得跟暖男一样有问必答了。

距离上次回应高抽成质疑不过短短20天，滴滴又以暖心的书信方式针对账单问题做了进一步透明。

在5月7号深夜发布的第一篇文章中，滴滴承认确实存在抽成高达30%的极端情况，但订单量只占2.7%；

另外司机和乘客是按两套标准分别计算车费的，受城市、路况、时长等因素影响，所以会有抽成比例不一致的现象发生。

滴滴不仅详细举例说明了收入规则，还诚实解释了公司之所以大费周章提高抽成，最后又以补贴的方式进行二次分配的原因，甚至进一步明确了司机委员会参考民意、保障司机劳动权益的职责。

令人意想不到的是，即便滴滴将2020年司机的整体收入情况做了统计汇报，很多师傅仍然在后续的反馈中表示不相信，于是便有了滴滴5月26日公开的《写给司机师傅的一封信》。

01 三件小事

在《写给司机的一封信，关于账单透明》中，滴滴网约车CEO、司机生态发展委员会主任孙枢强调了三个问题：

1、7月份起汇报每一笔账单。滴滴承诺，未来在账单上给师傅们汇报每一单的收入和占比，以及滴滴到底拿到多少。具体执行节点从7月份开始，每一位师傅都可以清晰的看到三组数字，第一组是过去7天里每笔订单的收入占比，第二组是过去7天所有订单的平均收入占比，第三组是前1天所有订单的平均收入占比。

2、30%极端抽成有望完全杜绝。在7号的回应中，滴滴提到，2020年30%以上抽成订单占全年总订单的2.7%，也就是说平台拿走了30%其实属于极端情况。滴滴嘴上说有些委屈，但还是从5月7日进行了排查，到现在，这个数字已经从2.7%下降到了0.03%。滴滴承诺，未来还将竭尽全力下降指标直至完全杜绝。

3、持续聆听民意改进问题。滴滴表示，最近一个月收到了三千多条意见反馈，大部分来自司机师傅，他们主要关注收入、派单、规则等问题。滴滴保证，不错过任何一条中肯的批评和建议，但也有已知的两难问题，希望给予更多的处理时间，让司机和乘客都满意。另外，会持续反思并透明接单奖励、平台规则和口碑值等情况。

02 三个观察

有时候想想，账单不透明这件事真的不能怪滴滴，抽成是一个非常复杂的商业问题。不过，好在滴滴此举为其他互联网平台做出了有效示范。

观察一：抽成比例在中外都是一个复杂问题

几乎每个互联网平台都会涉及抽成问题，但矛盾却在滴滴得到爆发。

Uber在下雨天产生数倍溢价；苹果30%的提成也被全球开发者Diss，美议员甚至炮轰App Store这是在抢劫；iPhone毛利率高达60%，但消费者还是趋之若鹜，人家就是这么强势，你也很难给人家定性。

而且这样横向一对比不难发现，似乎赚钱这件事和道德的关系不大，边际成本、现金流、企业客观条件甚至欲望等，才是更为关键的因素。

观察二：阶梯透明或是最有效的方法

那抽成透明呢，执行起来同样庞杂，100%透明是一种理想境界，很难做到一步到位。企业管理涉及各种利益关系，不是用简单的语言就能描绘清楚。

所以巨头财经认为，在实际操作过程中，阶梯透明或是最有效的方法，比如基于底薪-提成-内部-外部的阶梯透明，便是合适的进阶之路。对照这个路径，不止在抽成方面，在另外一些本身没有一个固定解的问题上，比如接单奖励、平台规则和口碑值等方面，也能提供很好的借鉴。

观察三：接二连三的暖心举动扭转了外界对滴滴的认知

暂且抛开效果不谈，滴滴公开司机收入的操作看似危险，实则非常高明。在滴滴历来的接二连三的暖心举动中，很大程度上扭转了外界诟病滴滴没有价值观的负面认知。

做个简单的预测，各类的委员会，在两年内会成为互联网平台级公司的标配。因为实在太实用了，只要三个通道，一个收集民意，一个跟进社会舆论，一个及时对外反馈，就能很好的与司机乘客拉近距离，减少信息错位，防止矛盾激化，误会加深。

03 三个建议

可以说在很长一段时间，是司机、乘客、平台之间的信息错位，间接导致了一系列不愉快甚至恶性事件的发生。针对此，巨头财经有三点不成熟的小建议：

建议一：引进区块链的技术和思想

选择坐网约车，是乘客出于对平台的信任，但可惜的是，平台的信誉并不能保证网约车的安全。司机与乘客之间没有建立点对点直接相连的关系，他们之间的交互完全是基于平台控制的，共享经济本是去中心化的改变，但滴滴一家独大之后却顺势回归了中心化的位置。

一个拥有绝对控制权的实体，既做裁判又做球员，失了人心，得了市场又如何？

为此能不能考虑引进区块链和技术和思想？作为一种开放式信任机器，区块链技术对标滴滴，具体或将实现，滴滴积分的数字化与挖矿机制对委员会的改进。

当然最有利的还是关键数据的不可篡改性，每笔交易都透明无法更改，存储于链上的司机身份、位置、价值、服务等信息也可溯源。长期来看，或将从根本上改善滴滴现在过度中心化的生态布局。

建议二：在用户端创造更多的场景价值

滴滴在打车上已经做到绝对刚需了，但护城河围起来之后，只吃垄断的利是危险的，消费者的感知异常敏锐，要想表达诚意，同时让司机和乘客两方满意，是一件富有挑战与需要创新的事情。

当然，创新不是一味激进冒险，基于打车场景，滴滴可以选择做一些微创新，丰富场景，激发更多的可能性，比如前几年的90秒倒计时，在顺风车的出行要求一项中增加“有宠物”的标签......都曾是重要的口碑点。

微创新是改进，并不需要投入大量的时间成本刻意做“企业转型”，比如一款简单的小游戏，就足以缓解乘客等车时的不耐烦情绪。

建议三：学习米其林的业务跨度

一提到米其林，大家的第一反应肯定是吃，但其实人家还是轮胎业的带头大哥，一个卖轮胎的成了美食专家，这段佳话常被业内津津乐道。

海底捞向米其林餐厅学习服务，让总部认定的神秘访客，悄悄去餐厅吃饭，最后海底捞根据这位访客的感受来给整个服务打分。据说，滴滴的专车服务也曾学习过这种方法。

巨头财经认为，如果从业务跨度上参照米其林，班车、校车等其实也是滴滴适合入局的赛道。当然并不是说滴滴要通过这些赚钱，而是尝试把这些年的经验总结成方法论，在相关赛道做一些输出，去测试或改善现有模式的可行性。

04 巨头财经的思考

虽然滴滴创始人程维早就对外明确，用户价值才是决定业务成败的最底层逻辑。他说滴滴的本质价值是帮助大家出行节约时间，提供服务增值。

但其实相比安全，滴滴多年来的运营关键词更多都指向了效率，直到被安全事件打入谷底，滴滴这才慢下来开始修补安全、运营、线下体系，客服服务能力等问题。

效果是显著的。两年过去了，滴滴业务再次回到顶峰。如今的滴滴不止变得更加有韧性，还更加有温度。

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