微信新功能「微信客服」来了：全网可用，建立一对一联系

本文来自微信公众号“知晓程序”（ID:zxcx0101），作者：冷思真，36氪经授权发布。

微信 8.0.8 for iOS 更新后，大家发现新版本可设置不同的「微信提示音」了，群消息免打扰后也能关注特定群成员。

尽管已经有了不少功能的更新，但 7 月 19 日我们又发现了一个微信全新功能——「微信客服」。

「微信客服」是什么？有什么用？该怎么用？我们带着这些问题询问了微信团队，在文末为你解决更多疑惑。

什么是「微信客服」，我现在就带你研究

准确来说，微信客服不是一种新功能，它更像是一种面向 B 端品牌商家的能力。而 C 端微信用户则能通过这种能力更好地找到商户，解惑答疑，处理售后。

微信客服和公众号、视频号一样，拥有自己的官网。在微信客服独立官网（work.weixin.qq.com/kf）中，微信是这样介绍微信客服的：

可以在微信内、外各个场景中接入微信客服，用户可以发起咨询，企业可以通过 API 接口回复消息，做好客户服务。

在视频号中接入微信客服，用户可在视频号中完成咨询

官方对微信客服功能的宣传主要有三个点：

1.丰富的接入口：可以在视频号、搜一搜、支付凭证、网页等微信内和微信外场景接入微信客服，接待用户咨询。

2.微信官方消息通道：咨询记录将出现在微信的客服消息中，用户更易发现。

3.API 接口收发消息：可通过 API 接口收发消息，实现多坐席协作，自动回复等功能。

而在实际测试过程中，我们发现微信客服确实是一个不局限于微信内的功能。

微信客服在微信内和微信外均可接入

在视频号接入微信客服后，视频号主页企业认证信息下方，将新增「联系客服」选项，感兴趣就能直接咨询客服；搜一搜品牌官方区、小程序、支付凭证也将有「联系客服」的选项，点击就找到官方客服；而在外部 app、网页也能够接入微信客服，顾客在品牌官网上、app 里点击「联系客服」的按钮，也能直接跳转微信完成咨询。

左图为视频号、右图为搜一搜「联系客服」入口

顾客不论在哪里的「联系客服」入口进行咨询，相关咨询都会保留在新的消息分类——客服消息中，顾客可以进行更进一步的咨询。

可以说，顾客微信上的「客服消息」这个入口的里面，未来会是许许多多品牌的人工客服。

微信「客服消息」统一入口

谁会使用「微信客服」，它有什么想象空间？

但从另一个角度而言，将自己的客服体系一部分迁移到微信中，这也意味着一定的迁移成本，企业有什么理由要这么做呢？

一个最直接的原因是微信月活已经达到了 12.4 亿，这意味着中国互联网用户大部分都在使用微信。更大的加持是，微信客服又不拘于微信生态，同时支持微信外部各种应用场景接入，比如企业官方 app、企业官网等等。品牌完全可以用它接入所有服务场景，为所有人提供服务，这是一个受众面足够广的入口。

二是企业也需要一个面向足够多用户的客服入口，让顾客遇到问题的时候知道去哪里投诉、咨询，而不是直接在公共平台刷微博吐槽。只要拥有一个足够高效的客服团队，让顾客能够及时找到你，那么很多公共舆情事件其实是可以避免的。

对于体量够大，在乎品牌形象的企业而言，微信客服是值得一试的。因为它可以有更多机会离顾客更近，同时所有的顾客都能通过这个渠道找到它，新的品牌服务与业绩增长也都可以从这里开始。

本次更新，为了让企业免开发也能使用，企业微信也同时上线了「微信客服」应用，客服使用企业微信客户端就能收发客服消息，服务微信用户。企业可以配置组织架构中的客服人员，配备多个接待人员对外服务，后台还可配置是否轮流接待，是否需要优先分配给上次的接待人员，接待人员上限等等。

微信客服咨询

相较于之前的小程序客服消息，微信客服的入口和面向的用户也更多。如果企业在微信多个平台都有内容运营业务，那么接入微信客服或许就足够了。尽管入口比之前更多了，底层的支持能力也变得更强了，但从业者对这个功能依然会有一些犹豫。

一位运营电商平台的负责人对我们表示，在之前的应用中，他认为过去微信客服最大的问题不是入口不多，而是在客服系统的功能不太能满足电商的需求。微信客服上线后到底能给企业提供怎样的价值，他还需要观望一段时间。

作为微信打通内外的新能力之一，微信客服也有更多的可能性，通过API开放给商家与开发者。它的存在也能帮助平台的商业生态更加完善。

微信客服开放了 API 供商家调用与开发

一旦有足够多的企业接入微信客服的接口后，顾客就会慢慢养成通过微信寻找官方客服的习惯，视频号也会成为真正的「名片」，小程序、公众号、支付后凭证……这些都能成为沟通的重要入口。

微信团队官方回复：为什么要有「微信客服」

对于此次能力更新，爱范儿也对微信团队进行了采访，对一些核心问题，微信团队也进行了独家回复。

为什么要有「微信客服」?

微信团队：生活中有许多当即想要了解的问题，想轻松快速地找到回答。

比如，在朋友圈广告看到吸尘器，很想立即问一问这些产品的型号、区别和价格；在视频号里，看到珠宝、看到母婴的内容，很想立即了解这些推荐的产品哪里有卖、什么成色/成分，适合的年龄人群，最近有没有活动？

但是，哪里找，哪里问？到底是不是官方正解，又或者，需要下载或者一系列繁琐的动作才能找到客服？

我们希望，「微信客服」的推出，可以让你轻松一些。

因为你的问题是灵活的，具体的；你关注的点是急迫的，个体的；所以，「微信客服」对面的服务, 也应该是灵活的、具体的、快捷的、急你所需，懂你所想的。

「微信客服」与其他传统客服，有什么不同？

微信团队：使用门槛低：延续微信使用习惯，对话全在微信上，无需下载 app，也不需要新开网页。

收发信息方便：顾客不仅「发送信息」简单，「接收信息」也不会像传统客服在其他 app 或者网页上，因为不常用或者不常打开，而有遗漏错过；「回溯信息」同样方便，统一集纳在「客服消息」，如同微信上「订阅号」，不用担心不小心关掉难找回历史消息；

支持各种应用场景接入：不管是微信内部的小程序、搜一搜、公众号、视频号、小卡片；还是微信外部企业官方 app、企业官网，以及线下扫码等等，只要是顾客日常触达的场景，都可以支持跳转进「微信客服」。

「微信客服」对话，支持发送哪些消息？

微信团队：文字、图片、视频、表情，文件、位置、语音、名片等均可支持。暂不支持视频&语音即时通话，未来计划扩充。

企业怎么配置「微信客服？

微信团队：企业在「微信客服」官网（work.weixin.qq.com/kf）可注册。该功能目前在内测中，感兴趣的企业也可在官网报名。

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