良心售后已成竞争关键

售后服务是我们谈及消费电子产品时绕不开的话题，好的售后服务是设备长时间使用过程中，对用户而言最后也是最关键的依靠。

这在智能手机上尤为重要，人均换机周期来到三年之久，而人们使用智能手机的强度只增不减，损坏可能性也随之增加。用户需要一套可靠的售后保障机制，保证手机即使遭遇损坏，也可以平稳度过使用周期甚至能在换机后超期服役，像过去那样经历数年仍能正常使用。

手机厂商有必要重新审视自己的设计、生产、售后等环节，是否可以在新的市场需求环境中，为消费者提供足够令人满意的全流程服务。近期发生的一件智能手机售后服务案例，让我们开始从更多的角度去审视：厂商做到了什么又有什么做得不够好；在享受到的权利之外，用户还可以提出哪些主张？

一次“高于三包”的服务声明

小米公司所属的官方微博账号“小米服务那些事”，在8月6日下午发表了一篇署名“中国区·服务部”的《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》微博公告，表示将针对小米11及其系列产品出现的“特殊Wi-Fi问题”，采用高于国家三包权益的服务政策进行解决。

公告提到：1、出现“特殊Wi-Fi问题”的用户，将在售后检测后支持更换新机处理；2、换机后赠送半年延保，如果出现其他质量问题，可适用于七天故障退货、十五天换货、一年保修的购买新机三包政策。3、如果换机后再次出现“特殊Wi-Fi问题”，则可进行退货或是再次换机。

受益的不只是遭遇问题的用户。小米还承诺，未出现此类问题的用户，也可以向售后客服提出申请，在法定一年保修之外获得半年延保服务赠送。从应对问题的态度来看，小米11系列用户可以更为放心地使用手机，出现意料之外的故障能得到补偿，即使没有也能获得放心。

关于这里的“特殊Wi-Fi问题”，根据多个电商、社交平台的用户讨论，一般表现为手机无法打开Wi-Fi功能，无线热点等相关的功能也一并无法使用。小米早期对出现这类故障的手机采用更换主板进行维修的售后策略，而后开始为用户提供更换新机，时间节点上早于公告发表。

时至今日，小米并没有就小米11系列为什么会出现Wi-Fi故障这样的特殊问题作进一步解释，我们更倾向于理解为一种概率性存在的现象，普通用户不易在日常使用中进行针对性的预防或是回避。不过从用户反馈数量和声量来看，遭遇故障的几率很可能相对比较小，没有广泛出现。

总的来说，小米如其所述提供了高于三包要求的售后服务：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》指出，手机的三包有效期为一年，而赠送延保意味着有效期延长到了一年半；为不限购买时间、不限维修次数，只要是出现“特殊Wi-Fi问题”的用户换机，也是比政策更进一步。

自去年年底正式发布以来，小米11已经上市七个多月，这么一纸服务公告的确是让用户等得稍微有点久。好在小米还是承担起了其作为手机厂商应有的那份责任，让消费者遭遇问题时可以找到有效解决方法，没有遭遇问题的则能安心地使用下去。

售后升级源于竞争加剧

智能手机故障越发容易被人感知，其实和复杂度提升有很大的关系。它既是一个全天候的个人信息终端，也是许多人随身携带的相机，或者是畅玩各种游戏的游戏机。高度集成意味着若是出现故障，将牵一发而动全身，需要有相应的应对手段。

另一方面，智能手机市场竞争存量化意味着必须要做得更好，才能留住现有的用户群体，从其他厂商手中获得用户增长。售后服务显然是手机本身产品力同等重要的发力点，“用得放心”同样能吸引用户。因此在特定故障之外，普通售后服务也有了不少变化。

发票对于消费而言相当重要，既是消费者和厂商合法纳税的凭据，也是购买商品行为的法定证据，许多品类的产品至今都还依赖发票作为售后权益保障关键。可无论是纸质发票还是文档形式存在的电子发票，始终都离不开长期存放后遗失的尴尬，给消费者造成了不小麻烦。

手机厂商的售后变革正是从发票开始的。智能手机一大特征便是实时联网，每个产品都有唯一的编号可以查询管理，在提供售后服务时也是如此。到现在，几乎所有的手机品牌都支持无发票保修，只要手中的产品仍处于保修期符合保修规定，那么就能根据编号享受相应的服务。

保修内容拓展也是厂商发力点之一。最初这些高于三包政策的保修服务以收费项目存在，例如从Smartisan T1开始最终变成行业惯例的碎屏险，给消费者提供了较低成本面对手机碎屏可能性的方式。而后项目越来越多，整机险、电池换新、保修延长先后进入视野。

一些产品会变相让这些服务不用额外付费，比如Redmi Note 7系列和一加9系列，手机厂商官方承诺了免费的18个月/24个月保修，来提升产品形象和消费者信任度。更广泛的做法，是在产品首销或特定活动期间，向用户赠送不同的拓展保修服务，以达到促销目的。

还有稍有迟到却很有必要的保外免费维修承诺，变相地体现了厂商一定的担当与责任心。最有代表性的是iPhone：不时公告称发现了屏幕、电池等关键零部件存在的问题，愿意向消费者提供免费维修乃至更换服务。就算离开保修期相当时日，也能获得相应服务。

小米11系列的“特殊问题”与之类似，属于厂商尽可能挽回用户口碑的动作。当然，从用户角度来看，与其事件发生后诚恳道歉并提供超出法定范围的服务，更应当从一开始就把控好产品品质，让用户至始至终不会产生任何担心情绪.

最后是以友情价乃至低于成本价提供服务，常见于一些老机型。华为、小米、vivo、OPPO等厂商，都先后为上市三四年以及更长时间的手机提供备件更换服务，包括主板、存储、电池、屏幕等。这些配件不一定会损坏，但很可能随着长期使用而老化影响体验，低价为用户换新能博得不少好感。

这也是留住既有用户群的做法，华为为了提升鸿蒙系统占有率，就在近期推出了低价更换大容量存储活动。不少中高端机型到现在依然性能不错，只是存储空间跟不上时代，换上大容量存储后可以延长用户使用周期，流失到其他品牌的现象也将得到一定缓解。

做好售后不能只有“加法”

上面提到的种种售后服务改变，使更多的消费者享受到了权益，也给厂商提供了塑造品牌形象，更有效地留住用户的方式。然而，这不应该是厂商可以逃避问题，不在产品设计、生产、销售阶段积极解决的理由，更不应该是部分消费者恶意获取利益的“生财之道”。

还是经典的Smartisan T1，这款产品在工业设计和软件体验上的追求值得肯定，但也带来了使用上的不足，玻璃机身过于光滑而容易摔落损坏。远低于屏幕维修价格的碎屏险看似是个好的选择，但始终无法避开碎屏风险占据用户时间、精力、金钱的事实，给使用增添负担。

一些人则在碎屏险等服务中发现了“机会”：手机使用到保险快要到期都还没有损坏，一般人会庆幸于自己的爱惜继续用下去，他们却决定用各种手段制造手机意外损坏的假象，进而骗保从手机厂商和保险公司获得免费更换全新零部件，或者是全新手机。

这次的小米11系列Wi-Fi问题，也有人提出了快速损坏手机的方法，甚至制作成公开教程。教唆他人用不正常的使用方法，让本来稳定工作的手机，在这些操作下短时间内就出现Wi-Fi或是其他方面故障，以达到小米承诺的换机或退货标准。

用了一段时间还能“免费”换新机，在这些不理智的消费者看来是莫大的福利，是利用售后服务规则应当享受到的权益。可是厂商降低用户维修更换成本，其初衷并不是给滥用规则的用户提供方便，种种行径反而影响到了提升服务质量的根基。

在常见的售后规则中，会进行保内换零件换机的用户只会占到总用户量的一小部分，毕竟产品多少都会将故障率控制在可以接受的范围内。要是超出规模的用户使用了本不属于他们的权益，厂商将以超额的金额去提供服务，最终会提升所有用户享受售后服务的成本。

如此一来，原本可以享受到维修服务的正常用户，其本来的服务空间被范围之外的用户挤占了，手机厂商也需要花费高出预期的代价去面对一系列后果。钻规则空子的人或许得到了快感和利益，但厂商和大部分正常使用手机的用户都输了。

结语

从扩充保修品类时间到免费提供超额服务再到高于三包政策保修，手机售后水准提升是竞争加剧和行业不断发展的必然结果。厂商有了不限于手机本身的竞争力来源，消费者也能在消费决策中获得更多收益，行业有了往更好的方向发展的迹象。

而在另一个角度来看，如果消费者对售后服务提升不能建立起正确的认知，厂商不能为服务设立恰当标准，保障消费者应有权利的话，那么很可能会迎来售后进步难以为继的结局。各方利益受损甚至倒退的未来，不是我们乐于见到的未来。

本文来自微信公众号 “雷科技”（ID：leitech），作者：白徵明，36氪经授权发布。

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