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面对退款，知乎们为何只愿退“币”不想退钱？

来源：晰数塔互联网快讯时间：2021年10月18日 07:46

买到的产品/服务不符合心意，要求退款无疑是消费者的权利，不过要从以挣钱为目的的商家口袋中把钱掏出来，可并不是一件容易的事情。日前，《中国消费者报》经过调查发现，一些消费者在知乎、小红书等多个网络平台遭遇了无法正常退款的尴尬。

据《中国消费者报》的相关报道，家住湖南长沙的黄先生向其反映，今年7月25日他在知乎平台分别充值了60元和40元购买付费服务，请两位“答主”回答自己提出的问题，但在48小时后受邀答主均超时未进行回答。按照正常情况，这属于交易并未达成，平台应进行退款。

然而接下来的事情就超乎黄先生预料了，其充值的100元变成了100个“知乎币”，并且在他联系客服进行退款时，知乎客服回复称，“由于苹果iOS系统未开放退款入口给商家，商家不支持原路径退回，退款需要苹果客服协助处理”。随后在8月3日，退款申请审核结果显示为“不通过”。此后，黄先生又向苹果方面发送邮件请求协助退款，但收到的回复则是，“在审核完您的案例后，确定您的购买项目不符合退款条件。”

同样的事情也发生在小红书上，据《中国消费者报》的报道显示，发型设计师小杰为了在小红书上推广自己的笔记，花费108元充值了756个薯币，却遇到多次上传推广笔记均审核失败的情况，于是申请退款却遭到了平台的拒绝。小红书的客服回复称，“根据目前双方的《薯币充值协议》，用户账户薯币余额将无法退款，但可以针对符合社区规范的笔记进行正常投放服务。”

事实上，无论知乎、小红书，还是QQ和微信，他们的Q币、知乎币、薯币、微信豆等虚拟代币，都不能直接兑换为法定货币。然而上述报道中的消费者所面对的问题，是这些平台为何不能直接退款，而是要退“币”。

这个问题的答案其实很简单，因为每一次付费对于互联网平台来说都是相当“珍贵”的，而每一次退款也都代表着一次潜在的用户流失危机，所以绝大多数互联网平台都会在退款上，有意无意的给消费者设置障碍。但在消费者并没有实际消费或交易没有完成的情况下，不退款又是不可能的事情，所以此时退“币”不退款也就成为了退而求其次的一种选择。

互联网平台发行的虚拟代币是没有流通性的，通常只能在对应的平台上进行使用，并且往往在使用上与直接花人民币是有差异的。这就意味着即便发起了退款，用户还是会有一笔资产停留在这些平台上，本着损失厌恶心理以及收回沉没成本的需要，本来可能会流失的消费者反而有了留下来的可能。

当然，除了这些小九九之外，互联网平台也确实有一定的难处。大家在网络中通过搜索不难发现，往往此类诉求能够成功退款的基本都是Android用户，而遇到退款难问题的则通常是iOS用户。其实这是因为在iOS生态中，存在App Store的应用内购买项目机制（IAP），这就使得iOS系统中的每一笔非豁免订单都会经过苹果之手，并会在这一过程中被抽取30%的“苹果税”。也就是说在使用相同支付方式的情况下，例如支付宝时，在Android端会有用户、支付宝、商家三个角色，而iOS端则多出了苹果。

因此在相关报道中，知乎客服所使用的策略，就是将“皮球”踢给苹果。虽然在WWDC 2021上，苹果方面在介绍iOS 15时曾提及，在这一新版系统中将在App Store里提供一个新的API，允许开发者在应用中加入请求退款的功能。但遗憾的是，截至目前的iOS 15.01中，这一功能尚未实装。

并且更为重要的是，苹果与开发者的结算周期通常是以月为单位，而不是实时结算。这就意味着，如果退款请求发生在结算周期之内，钱其实是在苹果的账户下，这时退款相对会比较容易，但如果要求退款的订单已经结算完毕，钱就到了商家手中，这时候退款就又牵扯到苹果了，商家需要退款到开发者账户，苹果方面也需要拿出自己相应的分成。

目前，iOS端的退款是由苹果负责的，商家只有建议权，而决定退款的则是苹果方面。可苹果的退款机制到底是遵循的那些条件其实是一个黑箱，根据过往的案例，有给客服说两句好话就被批准退款的，也有商家都同意退款、苹果方面却不为所动的。

而苹果之所以要将退款的权力拿在自己手中，则可能是为了保护IAP机制，让“苹果税”能被有效的收取，同时也是保护消费者的体验，毕竟相比让直接利益相关的商家退款，可比苹果这个中间商要难得多。所以在有了苹果这个可以踢皮球的对象后，知乎等平台自然也就乐得将问题抛给苹果，而不可能公开退款机制的情况下，苹果也就顺理成章地接过了开发者踢过来的皮球。

所以知乎们搞出退“币”不退款的操作，一方面是有自己的小心思，另一方面也是因为有了苹果这个“局外人”的参与，让事情变得更加复杂。但此事的结果，显然却是苦了消费者。

本文来自微信公众号 “三易生活”（ID：IT-3eLife），作者：三易菌，36氪经授权发布。