海底捞CRM系统性能提升18.6倍，智能分析、渠道管理和RPA受零售商们青睐

作者 | 贺子昱（邮箱：heziyu@36kr.com） 

编辑 | 石亚琼（邮箱：syq@36kr.com）

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在疫情的大背景下，零售业的竞争比以往任何时候都要激烈。由于谷歌、亚马逊、阿里巴巴和京东等无处不在的品牌及其向用户提供的数字化服务，个性化产品和数字化购买体验已经成为消费者生活中不可分割的一部分。为了拯救日渐式微的市场份额、获得更多消费者的青睐，传统零售商们需要提供与科技巨头们相同水平的用户体验。在零售业的发展史中，有很多传统零售公司因未能适应数字化的发展潮流而被淘汰，也有很多数字化的先驱通过白手起家取得成功。因此，零售业的数字化转型迫在眉睫。

海底捞作为餐饮业的“标杆”，自2018年上市以来加速扩张的步伐，计划在全球增开上千家门店，在如此巨大的发展需求下，海底捞希望通过云计算来升级与完善企业的数字化架构，优化会员系统，建立从点餐、收银、到后厨供应等全流程个性化服务系统。因此，海底捞借助阿里云数字化解决方案，将其原有CRM（客户关系管理）系统性能提升了18.6倍，增强与消费者之间的联系，用户体验也得到优化。

老牌美国连锁商超沃尔玛也在数字化转型的道路上大步前进。对于国内市场，沃尔玛借助小程序，让消费者享受到线上线下无缝连接的购物体验，并且为那些有购物需求但无法及时到店的顾客，提供急速送达和全程配送服务。在美国，沃尔玛推出“直达冰箱”服务，经过严格筛选的派送员可通过用户许可的职能钥匙进入屋内，顾客也可以通过派送员随身配备的摄像头进行同步追踪，以保证配送全程的安全性。

沃尔玛

因此，数字化转型不再是零售商的选择，而是生存的要求。

零售业的数字化转型关注于客户体验、企业敏捷性和供应链管理这三个主要方面。随着越来越多的零售商采用数字化的经营管理模式，行业竞争日益激烈，数字化转型的价值也越来越高。零售商们正采用智能分析、渠道管理和RPA（机器人流程自动化）等方式来提高他们的效率和转化。

具体来说，主要有以下三个方面：

一、客户体验：没有哪家零售商希望提供糟糕的客户体验。根据普华永道的调查显示， 32% 的消费者一旦有过一次糟糕的消费体验后，就不会再接触这个品牌，即便这是他们所喜爱的。

二、企业敏捷性：企业敏捷性的提升可以增强企业中各团队间的沟通、协作，促进信息和资源的实时共享，同时企业敏捷性不仅仅体现在快速决策、系统优化和资源分配这三个层面，还体现在全方位地整合和优化企业的所有信息资源，以便能够快速灵活的对有关决策进行调整，提高企业的核心竞争力。

三、优化供应链：数字化供应链是一种支持全服务数据流通的互联网架构，可以实现货物、库存、物流和支付的全渠道可视化管理。这个过程中沉淀的数据可以帮助企业做出预测和决策，从而提高效率。

如果要实现零售业务转型，那就需要放眼全球。它不是一个简单的网络应用程序，而是一种沉浸式的用户体验，可以贯通所有的数字和物理渠道。数字化转型已逐渐成为各行业发展中不可分割的一部分。

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