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UX研究过程中的常见错误（上）

来源：晰数塔互联网快讯时间：2021年11月22日 16:35

神译局是36氪旗下编译团队，关注科技、商业、职场、生活等领域，重点介绍国外的新技术、新观点、新风向。

编者按：用户研究（UX）虽然并不是什么新词汇，但用户研究的价值，以及如何通过有关方法理解用户、挖掘用户需求，却始终都具有重要意义。这篇文章来自编译，文中主要分享了UX研究过程中的常见错误。这是本系列文章的上篇，主要分享了与工作方式方法相关的五个常见错误，希望对你有所启发。

许多UX研究人员在日常工作中都会犯一些常见错误。比如，过于依赖方法，提出不可行的方案，以及没有坚定维护用户利益等等。不过，要想解决或避免这些错误，并非一件难事。

错误 #1

过于依赖方法

无论你是通过训练营，还是从其他与研究相关的职业转行，或是自学，你都有可能习惯倾向于某些研究方法。

你可能会选择通过用户访谈的形式来解决每一个UX研究问题。一方面，这可能是你擅长的方面，另一方面，你也可能更喜欢直接的一对一互动。然而，为了实现最好的效果，并不是所有的UX研究问题都需要采用相同的方法。

这样做为什么不对？

在解决所有的UX研究问题时，如果全部使用同样的应对方案，可能会导致扭曲的结果，或者可能会让你无法完全解决某个问题。

例如，如果利益相关者更喜欢数字，那么，采用卡片分类法或者调查可能比用户访谈更适用。

此外，如果全部使用同样的方法，也可能会限制你作为研究人员的职业成长。毕竟，这样只会让你在一种方法上做得非常好，而可能在其他方法上却做得很糟糕。

你该怎么做？

关注决策。试着弄清楚利益相关者希望通过研究做出什么决策、实现什么目的，并了解哪些信息有助于实现相关决策和目的。对此，你可能会使用自己不喜欢的其他方法来收集所需的信息。

如果可以的话，尝试新的方式和方法。在某项研究中，你可以尝试新的方式方法，提高你和团队成员对研究的理解。尝试不受任何限制的研究，展开实地研究，甚至可以请求利益相关者协助你的工作。

错误 #2

没有坚定维护用户利益

你正在参加某个会议。此时，整个团队正在讨论并决定是否移除某个功能。这个功能的使用频率并不高，不过，有一小群忠实用户在使用这项功能方面非常活跃。

就业务和工程团队成员而言，如果移除这项功能，从长期来看，就不需要对这项功能提供技术支持或维护，从而可以节省费用。主要利益相关者也欣然认可移除这个功能，然后继续讨论下一个主题。

然而，作为一名UX研究人员，你通过研究发现，这类用户非常喜欢这项功能。对他们来说，这是决定他们是否会继续使用这个产品的关键功能。他们对这项功能的喜爱，已经达到了愿意积极主动分享给身边朋友的地步。

这样做为什么不对？

在这些类型的工作情景中，保持沉默是时常发生的事情。当业务团队主导会议过程时，他们会通过其个人或团队视角，采取对其有利的产品方案。他们的目的，就是要削减成本，增加利润。然而，有时候，这可能与实现最佳用户体验的目标格格不入。

作为UX研究人员，你的工作是在团队内部代表用户发声，引导团队做出以用户为中心的决策。长时间下来，如果你始终保持沉默，没有坚定维护用户利益的话，那么用户体验不仅会变得更糟糕，你可能还会发现，产品没有体现出增值部分，并且会出现越来越多的问题，最后导致产品利润下降。

你该怎么做？

多提问。让自己养成习惯，多向团队成员提问题，了解他们做出这项决策背后的原因。例如，“增加或移除这项功能可以为用户带来什么？”，“针对这项决策，我们可以提供哪些参考信息或数据？”，以及“这项决策是否符合团队自身的短期和长期目标？”等问题，都可以辅助团队验证其假设。

寻求支持。在展开艰难谈话过程中，如果有其他同事为你发言的话，他们可以进一步向你提供必要的支持。有时候，要想实现最佳用户体验，可能存在与短期产品策略相矛盾的情况。因此，这种情况下，应该通过多人视角，展开进一步的沟通与讨论。

错误 #3

提出可行、有效的建议

当你花了6周时间研究用户体验过后，你开始准备做总结，并在研究报告中提出你的建议或方案。完成过后，你还会再次回顾报告全文，停下来认真回顾并思考其中一些建议。

例如，“建议将行动召唤（CTA）按钮的蓝色改为红色，这样用户就可以更快地发现这个按钮。”“建议将下拉菜单的条目数量改为6个选项，而不是10个。”

乍一看，这些都是不错的建议。但仔细分析过后，你可能会意识到，你所做的，并不是在真正提供解决方案。

这样做为什么不对？

在第一个例子中，你建议将行动召唤按钮更改为另一种颜色。但实际上，这反而体现出的是，你没有关注应该关注的内容，没有真正提出有效的解决方案。

为保证设计工作的一致性，大多数公司内部都存在惯用的设计系统，工程师也不需要再去认识和了解不熟悉的设计细节。

行动召唤按钮之所以是蓝色，可能是因为它是内部公认的设计要素，而不仅仅是满足视觉便利。因此，如果建议改变按钮颜色，就会破坏这一设计系统，迫使设计师和工程师都必须重新评估其工作，进而导致彼此工作时间的增加、增加成本，同时增加工作的复杂程度。

第二个建议中，你可能没有意识到的是，下拉菜单之所以存在10个条目内容，的确是为了满足有关需求。

也许有些条目的使用频率并不高，但可能会带来巨大的收益。你的建议不能仅站在自身狭隘的角度而提出。产品与许多团队都应该纳入考虑范围，而不仅仅是你和用户。总之，最好的产品，必须要体现出多角度合作。

你该怎么做？

关注自身行为。缩小建议范围，关注关键和可行的部分。如果在产品大幅更新并推出之前，你只能针对前端而非后端流程提出修改建议的话，那么你就应该针对前端流程展开有效的沟通，了解到底可以提供哪些有帮助的建议。当然，如果遇到更复杂的问题，你也可以记录下来，以后再深入研究和讨论。

设定期望并提供选择。在开始研究之前，询问利益相关者，了解他们是否期望通过研究提出的有关建议。如是，进一步问他们，针对可能提出的建议，是否有相关的参考？他们可能会说，“我希望你通过研究，帮我更好地在A选项和B选项之间做决策。我不喜欢选项B，但这个方案的成本非常低，这也是不容忽视的要点。”当你提出建议时，还应该提供一些供团队选择的选项，但你作为研究人员，也应该选择你最青睐的选项，并说明原因。

当利益相关者开始参考你的研究来辅助决策时，这实际上就能体现出，他们开始在认可你的研究。这有助于你展开另一项研究，或者在利益相关者遇到研究问题时，能想到你来提出合理建议。

错误 #4

没有为数据整理及分析预留时间

你刚刚完成了最后一天的实地研究。此时，虽然已经筋疲力尽，但你的笔记本中记录了非常详细完整的信息，具体形式包括有关观点、观察结果、引述他人观点，以及图表数据等等。你非常确信的是，这些有用的数据信息，可以对利益相关者起到非常大的帮助。

第二天，你回到办公室，开始梳理你的笔记。然而，你很快意识到，你的笔记非常杂乱，你甚至已经无法读懂自己记录的某些内容，也不确定为什么自己会画这些图表。

接下来的两天里，你基本上是在重复整个实地研究过程，只不过，这个过程全部都离不开你的笔记。

当你真正开始整理并回顾分析有关数据时，你离提交报告的截止时间只有不到2天了。

这样做为什么不对？

许多经验不足的UX研究人员在刚开始工作时，都没有充分考虑完成初步研究后需要整理并分析有关数据信息的时间。

在研究开始之前，你可能会快速写下走访过程中最应该问的问题，或者李克特量表（译者注：一种评分加总式量表，常在问卷中使用，是目前调查研究中使用最广泛的量表）中应该包含哪些选项。

然而，在涉及到整理分析时，你却难以将原始数据信息转换成便于分析的格式内容，或不知道该如何分析每个可量化结果。

无论你是在完成某项个人研究，还是作为成员参与一项团队研究，你都会遇到一个限制因素，即时间。

当快到最后期限时，你没有多余的时间去整理你的数据。错过最后期限，只会导致利益相关者对你产生不好的印象。

你该怎么做？

定期整理数据信息。更新错别字；分类整理有关数据，以便于后期快速分析；对音频、视频或图像等数字文件重新标记或命名，以便于后期快速定位；定期备份有关数据，最好多备几份。

提前了解需求，以辅助研究计划。利益相关者肯定会期待你的研究结果。你可以采取面对面沟通或书面汇报的方式，提前了解他们需要做出什么样的决策，以及你该如何向他们呈现你的研究发现。了解这些信息过后，将有助于做好研究计划。此外，你也可以避免收集对研究或汇报无关的数据信息。

在研究还没结束之前，你肯定不想去分析数据。你只需要提前设定数据整理的方式，有计划有组织地记录有关数据，以便于你后期快速回顾并整理这些数据。

错误 #5

与利益相关者的人际关系不到位

无论是从商业模式，设计还是工程角度，你对产品的理解都非常透彻深入。然而，当你竭力劝说展开某项研究，从而解决某个产品问题的时候，你总是会遇到困难，一次又一次地“吃闭门羹”。

通常，你从利益相关者那里所得到的，都是诸如“我们没有时间来做研究”或者“我们已经收集了许多数据信息，用不着再做研究”等答复，然后谈话就此结束。

与此同时，你也注意到，团队其他成员之间还存在一种特别的友情关系和互帮互助精神，但这一切似乎都与你无关。

这样做为什么不对？

利益相关者也是人！他们对工作之外的事情也充满热情，有家人和朋友，和你一样艰苦面对着漫长的通勤之路。

就开发产品而言，其中也存在非常真实且重要的人文因素。

有时候，你之所以无法展开某项研究，是因为利益相关者不了解或不信任你。或者，他们有展开某项研究的需求和想法，但不知道如何在不被别人看低的情况下提出这些需求和想法。

这种人际关系的缺乏，在很大程度上可能会直接影响你展开及时有效的用户体验研究。

你该怎么做？

营造咖啡叙旧时刻。定期花时间与利益相关者增进互相了解，发展友好关系。他们也是人，所以，有时间可以多在一起喝咖啡，无论是工作或非工作的相关决策，都可以在一起多讨论。另外，随时准备好为他们提供帮助。

接受并展现不足的一面。没有人能够全方位地了解用户研究、设计、产品，或者商业模式等方面内容。这是再正常不过的事情了。大方地让利益相关者知道，你从未使用过某个特定研究方法，或者从未听说过某种特定类型的设计练习。你可能还会发现，利益相关者也会面对这种问题。这样一来，在彼此信任和坦诚的基础上，双方也有可能加深彼此的人际关系。