中国的“无人超市”早就死了，为什么美国的亚马逊还在坚持？

　　作者/Jesse

　　编辑/靖宇

　　为了这一天，亚马逊等了足足4年。

　　2022年2月底，亚马逊终于完成了对华盛顿特区一家Whole Foods全食超市的“无人化”改造，让它以全新面貌开门迎客。

　　顾客可以在超市门口用手机或自己的“掌纹”登录亚马逊账户，进入超市，选购商品，然后直接离开。过程中，亚马逊的“免结账即走”（Just Walk Out）系统会自动追踪、识别顾客选购的商品，在后台完成结账扣款，实现“无感支付”。

　　这套无人零售系统，其实早在2016年，就已经完成了初步开发。2018年1月，亚马逊在西雅图，开设了第一家主打“无人零售”概念的实体店，Amazon Go。上线初期，亚马逊雄心勃勃，号称4年内要在全美开设3000家无人零售店。

　　4年之期已到，Amazon Go的门店总数仍然只有30家。也是在4年之后，亚马逊才首次将这项技术部署在旗下全食超市，象征着这项技术，向前迈出一大步。

　　包括阿里、京东在内的国内电商巨头，也都曾探索过“无人零售”这个技术方向，但很快都放弃了。时至今日，全球几乎只有亚马逊一家公司还在坚持。

　　“无人零售”到底出了什么问题？它远远落后于计划的发展进度，还有机会加速吗？

　　美妙的开端

　　无人零售技术，起源于一个非常简单的想法：如果去超市，不用排队结账，就好了。

　　听起来是一个不可能完成的任务。但随着各种传感器、图像识别、机器学习的发展，亚马逊逐渐有了解决这个问题的信心。

　　2016年12月，亚马逊首次对外公布了Amazon Go无人零售店，开始面向内部员工内测。

　　为了打造“免结账即走”的购物体验，亚马逊设计了一套极为复杂的传感系统，用于追踪顾客，以及他们选购的每一件商品。

　　首先，Amazon Go商店的天花板上，布设有密密麻麻的摄像头，用于追踪顾客的位置，识别顾客拿走了什么商品；除此之外，每一件商品也内置了传感标签，可以被货架感应识别。一些货架还内置了可以探测重量的传感器，用于交叉验证到底什么商品被“拿走”或“放回”。

　　去Amazon Go购物，顾客只需要在入场时扫一下自己的亚马逊账户二维码，然后就可以随心所欲地选购商品，不想要的东西也可以随时放回货架。一切都会被系统默默记录，购物完成后，直接离开即可。

　　2018年1月，亚马逊在西雅图开设了第一家对外公开的Amazon Go零售店。开业初期几乎引发轰动，各种怀着好奇的顾客，科技爱好者，YouTube博主，纷纷前往“探店”，几乎全都惊讶于这套系统的神奇，赞叹这种体验的便利。

　　亚马逊也因此信心倍增，在内部提出了一项，在全美开设3000家Amazon Go无人零售店的计划。虽然彭博社就这一消息求证亚马逊时，亚马逊没有置评。

　　即便如此，市场仍对“无人零售”的未来充满信心。加之2017年，亚马逊刚刚收购了主打有机食品的高端超市“全食”（Whole Foods），不少业内人士认为，亚马逊会将全食超市改造成极具未来感的“次世代无人超市”。

　　而且，“免结账即走”技术不只是亚马逊自己可以用。当年亚马逊为了解决自己电商业务的需求，自建服务器系统。取得技术领先后，再将服务提供给其他企业，逐步发展成了AWS云计算服务。

　　同理，亚马逊的无人零售技术，一旦成为零售行业的技术标杆，同样可以授权给其他零售企业，帮助他们对店铺进行“无人化”改造，完全有潜力成为像AWS一样的现金牛业务。

　　亚马逊似乎处于下一次“爆发”的前夜，掌握了对实体零售业“降维打击”的武器。当时，包括沃尔玛在内的一系列传统零售巨头，股价都应声下跌。

　　便利和阻力

　　但事情好像没那么简单，第一波疯狂过后，Amazon Go的热度，就像很多“网红店”一样，一泻千里。

　　虽然跟大部分零售店相比，Amazon Go的业绩表现，“坪效”还是不错的，高于美国零售业的平均水准。但它并没有像很多人预想的那样，“重新定义超市”。

　　其中最关键的问题还是，“免结账即走”带来的便利，或许并没有那么重要。

　　第一次体验“免结账即走”是神奇的，但“结账”终究是超市购物过程中，不那么关键的一个环节。热情过后，Amazon Go依然只是一家普通的杂货店而已。

　　而且，有不少顾客，对无人超市里大量摄像头带来的“监视感”，感到不适。此前，据Business Insider报道，亚马逊已经在通过摄像头，监控全食超市收银员、理货员的工作效率，针对效率相对较低的员工施加压力，促使他们“更努力工作”。类似的系统还被部署在亚马逊的电商仓库里，曾引发不小的社会争议。

　　从Amazon Go开业的第一天起，关于亚马逊会利用这套系统“监视顾客”的质疑声就一直存在。尽管亚马逊对外宣称，会严格保护顾客在无人超市被记录的个人信息，不会利用这些信息对用户进行“行为分析”，优化广告推送。但这并不能彻底解决“信任”的问题。

　　这也是亚马逊等了足足4年，才终于在全食超市试验这项技术的一大重要原因。Amazon Go是一个全新的品牌，开业第一天就主打“无人零售”，顾客都愿意接受这项技术。但全食超市不一样，在被收购之前，已经有近40年历史，有自己固定的客群，其中一定也有“无人零售”技术的抵触者。

　　所以，在新店改造完成后，亚马逊为用户提供了“不使用免结账”的选项，用户可以不登录自己的亚马逊账户就进入商店，选购商品后自助扫条码结账。但无论如何，摄像头就在那里。

　　而且，“免结账即走”技术并不便宜。抛开前期开发成本不算，为实现这项神奇技术，亚马逊在第一家Amazon Go零售店投入了400万美元，占开业前期总运营成本的40%。

　　亚马逊没有披露过Amazon Go的硬件技术细节，但单凭顾客们肉眼观察，整个门店的天花板上，布满了密密麻麻的摄像头，加上货架内置的传感器，它们必然价格不菲，且后续需要长期的管理、维护。

　　通过“免结账即走”技术，亚马逊提供了一种“极致便利”的愿景，但它也带来了额外的“阻力”。

　　想彻底改变一个有着几百上千年历史的传统行业，并没有那么简单。

　　技术主义的未来

　　2018年，Amazon Go刚刚对外公开时，国内也曾掀起过一股“无人零售”的风潮，包括盒马、京东在内的巨头，以及一系列创业项目，都在这个方向上做过尝试，但很快都偃旗息鼓。

　　在美国，不只是“无人零售”，亚马逊整个“实体零售战略”，都发展得并不顺利。据CNBC报道，亚马逊正在关闭旗下的“星级优选店”（4-StarShop）、“亚马逊书店”、以及快闪店。这些店是亚马逊之前进军实体零售的一系列尝试。

　　亚马逊回应，不会从实体零售领域“退兵”，未来将更专注于Amazon Go、亚马逊生鲜、亚马逊时尚、全食超市，以及“免结账即走”技术。但这些实体店的发展速度，并没有想象中那么快，话题度也在逐渐退潮。

　　就在Amazon Go热度消退的几年里，另一家“网红超市”，在美国崛起。这家超市叫Trader Joe's，你可以把它理解为亚马逊的“反义词”。

　　Trader Joe's没有任何“科技感”，它没有网店，没有App，没有会员系统，也没有促销活动。它主打“有人零售”，特别注重培养员工的“关怀精神”，在结账时，Trader Joe's的收银员会特别问问顾客的近况，解决顾客的问题。

　　在门店装潢上，Trader Joe's也非常“复古”。它会用木质风格的货架，更暖的灯光，手绘风格的商品、价格标签。总之，一切都与“冰冷的科技感”拉开距离。

　　最后，Trader Joe's的商品价格都非常便宜。它削减了大部分SKU，通过管理更少的商品，减少中间环节，降低成本。

　　可以说，Trader Joe's是一种“反科技精神”的代表，反对亚马逊的一切，强调“要有人情味”。但就是这样一家超市，在过去几年，成为了美国“坪效”（单位门店面积销售额）最高的零售企业之一，相当于全食超市、沃尔玛的两倍。

　　而经过“无人化”改造的全食超市，正在远离这种“人情味”。改造后的全食超市里，不再有店员帮顾客把整条的面包切片，取而代之的是一个自助面包切片机，上面贴着“刀片锋利、注意安全”的警告。

　　这是亚马逊，以至于整个“无人零售”行业，最大的问题所在。这些公司希望借助技术主义的精神，改造零售业，减少人力需求，提高效率。但零售业很大程度上依然是一种“服务业”，是社会活动的一部分，需要“人”的参与。

　　这种情况下，单纯追求“无人零售”概念本身，或许就是“方向错了”。某种程度上，我们必须放弃“用技术扫除一切问题”的粗暴思路，用更多维度的视角，去考虑更多细节问题。

　　对亚马逊来说，开再多Amazon Go这样的概念商店，也无法触及那些真正“与人相关”的问题。只有像现在这样，着手改造全食这种有历史传承的超市，它才能与那些更接地气的问题相遇，寻求解决办法，尝试让技术融入生活。

　　今天，当“新零售”这个词已经不再火热，亚马逊也开始走入零售业的深水区时，或许才是更大转变的开始。

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