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旅游人做“团长”，自带“Buff”加持

来源：晰数塔互联网快讯时间：2022年04月21日 10:50

上海没有硝烟的“抗疫”战争仍在持续，为配合防疫管控，有条件的社区封控措施一直持续到4月中下旬，赶在五一劳动节假期之前能否解封，也是未知数。

这期间被“封”家中最长时间的居民已经长达一个月没有出过小区大门，盯着手机APP、定好闹钟，一大早开始“游荡”在形形色色的电商平台线上抢菜、抢物资已经成为维持生活的必备“技能”。

该怎么去解决“抢”不到物资的难题，不会电商购物的老年人群体又该怎么保障基本生活所需？等待政府发放救援物资之外，一个个自发组织居民采买的社区团购负责人，也就是“团长”、“楼长”等组织者涌现出来。他们打通了供应商渠道，沟通了物流运送，分担了消杀配送，实现了身边邻里的基本生活保障，在“抗疫”的一线发挥了相当的作用。

而能成为团长的，也都不是一般人，她们少则统管几十户，多则统筹几百几千人的各种琐碎物资需求，还要处理各种可能遭遇的突发情况；同时对团购产品的品质、渠道安全等负责，避免被骗、被坑。没有过硬的素质及耐力，很难坚持做下去。

如果说，哪个行业最适合做团长，不得不提的行业之一，一定是旅游业。在上海这群可爱可敬的团长中，就有很多旅游人的身影，她们原本是跟团游产品经理、会奖行业从业者、美食商务经理、甚至是行政HR，都将团购工作组织的井井有条。短短十几天时间就获得了邻里的信任和支持。闻旅与其中的几位聊了聊，发现偶然中带着必然，优秀的旅游人在“服务”这件事上，都自带“Buff”加持。

我做统筹、老公送货，封控期间组织团购不能落下一位老人

雪儿（团长）| 酒店服务HR

雪儿居住的小区位于浦西，是一个老小区，按照管理计划是要从4月1日开始封控，然而3月29日，她的小区突然出现阳性确诊病例，提前就被管理起来。很多居民原本计划封控前再去多囤些货，直接就被封在了家里。

跟许多年轻人一样，雪儿平时并不在家做饭，提前囤的物资很快就消耗完，最困难的时候，她已经开始在家纠结，是吃过期一年还是过期三年的方便面。看到有人在组织大家团购物资，她也积极活跃的参与其中。

“一开始社区居委会管理的很严格，不放心外面的货源渠道，毕竟小区已经出现阳性了，作为居民我们其实也是很理解，但真的要饿肚子了，不团购还能怎么办？别的小区各种买买买的时候，我们连温饱都还没解决。好在社区最后是同意了，作为活跃分子的我也自然而然成为对接供应商、带领大家团购物资的团长。”雪儿分享到。

为了能顺利实现团购获得充足的食物，在与居委会多次交涉后，雪儿还特别拟定了从渠道、资质、统计、采购、运输、收货、消杀、分装、配送、售后、复盘一系列章程，并且招募了一群年轻人，分工协作满足整个小区的物资需求。

这个团队中，作为团长的雪儿承担起全部的统筹工作，然而她以前也只是买过东西，怎么寻找供应商，怎么协调物流以及配送，她都是两眼一抹黑。但好在此前有做产品经理的经验，也认识很多有资源、有经验的朋友，再结合自己做行政管理的技能，从一开始磕磕绊绊熬到凌晨，现在已经形成了标准化团购流程。

参与团购工作的小伙伴们，也因为这样的经历成为了好朋友。目前雪儿所在的团购工作组已经汇聚了楼长、后勤、消杀、客服、数据统计等服务人员，甚至还有专门的‘爬楼’客服。“因为社区有很多老人，他们看消息不及时，错过重要消息之后也会在群里问，这时候就有‘爬楼’客服在微信群里爬楼翻消息，给他们解答问题。不仅这样，考虑到老年人行动不便以及不会用智能手机等问题，我们也安排了专门的小伙伴上门询问他们的需求，尽力做到团购不漏掉任何人。”

而在配送的最后一公里，因为一个楼栋只能有一个人出去，雪儿所在的楼栋她就拉着老公来一起参与配送。7层楼梯一梯6户，低层雪儿负责，高层就交给她的老公，把货物送到每一户的门口。给她留下深刻印象的是五楼的一户独居老人，每次送物资，他都会很感动很真诚的表示感谢。

“我是做HR的，为员工提供服务也是我的职责所在，特别是身处旅游行业，接触以及耳濡目染的都是服务至上的理念与做法，也特别知道供应链的重要性。保证每一次团购不落下一个有需求的人，购买的食物都安全健康，我这个团长就算尽到职责了。”雪儿这样讲到。

严控产品合规推荐优质货源，用经验帮团长捋顺流程提升工作效率

Coco蒋（楼长）| 跟团游产品经理

Coco蒋所在的小区是一个老小区，居民也是老年人居多，在不知道何时能够解封，家里物资也不够的时候，她第一次参加了社区通知做核酸的微信群里发起的团购。

“整体感觉就是一个字 ‘乱’，那时候官方还没开始组织，也没有团长、楼长，各种接龙消息真假难辨。后来社区党员干部牵头，开始指定团长负责这件事，招募志愿者帮忙统计购买需求，我就报名参与了。”在回忆成为楼长的起因时，Coco蒋这样讲到。

看似比较简单的需求统计工作，真正操作起来并不容易。团购群成立后第一次团购的物资就是大家急需的蔬菜、鸡蛋和鲜奶，三种物品分开团。Coco蒋所在的那栋楼住户并不多，二十几家。但很多是老年人，不会使用电子设备，更别说参群接龙这样复杂的操作。

为了保证没有遗漏，除线上统计购买需求外，她还会上门询问，确保大家都能买到自己需要的东西。平时白天上班很少跟邻居碰面打招呼的她，现在已经对楼里哪几层、哪一户住着老人的信息了如指掌，这也使得她后续能更好的帮助这些老人。

作为一位跟团游产品经理，数据统计工作对于她来说是有经验可寻的，怎么做表格更清晰，怎么表述更严谨，都是很容易上手的事情。这也使得她在跟团长对接的过程中，发现了很多流程上不够便捷的问题，于是提了很多意见给到团长，大部分最后都被采纳。

“比如说收款问题，一开始团长让大家把钱直接转给他，但是这样最后做统计时就会很麻烦，我就提议可以用群收款，先统计需求再付款，可以很清楚的知道谁有需求但还没付款，节省了团长很多时间。再比如发布团购预告，清楚的告诉大家哪一天的什么时间会团什么物品，有需求的就可以提前做好准备，没有预告前，我基本是从早上睁眼就要盯着群看消息，一直到晚上十一二点，生怕错过了团长的团购信息，导致我们一栋楼错失购买机会，大家在别的群看到团购消息还会来问，为什么我们楼没有。”

在Coco蒋的理解里，团购活动的很多问题跟操作跟团游产品很相似，一些基础服务信息能提前告知就尽可能详细告知，可以省去很多重复的咨询回复工作。在供应商选择上也是一定要保证服务品质，尽可能的可控。她举例到比如蔬菜批发商供货，今天可以提供几个品种的蔬菜，每种蔬菜的分量，可以给到一个范围，最后实际商品与计划有所差异，只要在告知的范围内，消费者就会容易接受一些，避免很多不必要的纠纷。

也因为是做产品经理，Coco蒋很看重产品渠道的合规性，做楼长负责统计工作的同时，她还发挥自己找供应商的能力，根据集中需求给团长推荐优质货源，满足大家一些额外购物需求。比如面包，在她看来，是不是生活必需品也要综合考量，不是刚需的可以少团，有些工作量可以提前预估，在不增加负担的情况下尽量满足客户需求，也是旅游人服务精神的体现。

“我选择的货源也得到了团长的认可，标准就像之前做旅游产品采购一样，要求供应商提供相关资质，还会要对方比价、询问是否提供售后、付款方式是否便捷等等，以至于后来团长很放心的把整个团购活动都交给我，我也觉得自己的价值被认可了。”

身兼团长和小区志愿者，服务过千人团会奖出行经验可以从容应对繁琐工作

林卉（团长）| MICE客户经理

在身边人看来，被“赶鸭子上架”的团长林卉就像一个永不知疲倦的“小太阳”，不仅能高效组织各种生活物资的团购，更是常常出现在小区志愿者的队伍里，引导大家排队核酸。

而与很多临时上阵的团长一样，林卉最开始也是为了满足自己的物资需求，然而起送标准都是30份、50份，所以就去问是不是有人愿意一起团，一来二去，团购的次数多了，自己的团购群也就建立起来了，目前团友成员规模已经有超过300人。

“到现在我还记得很清楚，第一次组织团购买的是牛奶+酸奶产品组合，因为货源不足需要靠抢，商家提示上午九点准时开抢，我定了早上七点多的闹钟就开始盯着做准备，最后成功抢到了60份，心情很激动的去跟参加团购的小伙伴们分享这个好消息。后来货物配送到小区，还赶上了暴雨天气，我的楼里有密接，不能随便出去，还好群里的小伙伴们都很愿意帮忙，有两个小姑娘开着车去小区门口拿了货，再放到订购居民的楼下，整个过程也还算顺利。”林卉分享到。

而后续促使她继续组织大家团购的契机，是因为她此前加入了小区周边的商家折扣群，封控期间看到很多商家都在群里发布产品预定链接，但要小区单独成团之后才肯配送，彼时她在的小区没有人组织，很多同小区的人都在群里乱跟团，最后没能购买成功，于是她把大家聚到了一起，承担起需求统计和对接供应商的工作，成为了一名团长。

到目前为止，林卉已经成功组织了8次团购，最近她正在做咸鸭蛋粽子的团购计划，满足生活必需品需求之外，怎么能团一些别人没有组织过的商品是她接来下想要重点做的事情。看到大家对于上海团长的关注，以及对于做团长有多辛苦的描述，林卉觉得，这件事的确很磨人也繁琐，但对于做了20年会奖行业的她来说，还能从容应对。

“疫情前我服务过的团最多有千人规模，这么多人要出行、要住宿，还有餐饮、旅游等需求，都要一一满足做好对接。相比之下，只负责几百人的购物需求，比较轻松了。而且之前的工作经验也让我能找到好方法化繁为简，节省精力。”

比如货物配送，林卉表示收到货之后，开始配送前，她会做好分区统筹，把参加团购的居民名单按照A、B、C不同区域标注在小区平面图上，这样可以很轻松找到对应订单所在的区域位置，即便是自己不在，只要把区域图交给负责配送的小伙伴，就能轻松搞定。而这个办法后来也被很多小区里其他的团长效仿，解决了最容易出现问题的环节。

“让我感受压力的不是团长承担工作量的本身，而是在沟通环节上。特别是疫情情况下，大家都很容易焦躁，一点小矛盾很有可能就会产生摩擦冲突。我本人是不喜欢无效的争吵的，以前服务客户的经验也告诉我，解决问题才是第一位，发泄情绪没有任何用。”

这也是为什么旅游人适合做团长的一个重要因素，服务意识这句话看似简单，真正从服务角度出发做沟通特别难。现在上海的封控管理会持续到什么时间还没有确切消息，林卉表示愿意用自己的能力去帮助更多身边的人，一个微笑，一声感谢，就是对她最好的回报。

“方兴团，放心团”，做好团长手握资源是王道

方兴（团长）| 携程美食林商务

从4月6号成立小区团购群、组织第一次团购，到现在短短十几天时间，方兴的快团团和群接龙已经聚集了3000多位新团员。团购产品从蔬菜、鸡蛋、鲜奶、面包到预制菜、螺蛳粉、自嗨锅、百味鸡、酱香鸭、米线等，保障基本生活所需的同时，也满足了大家多元化饮食需求。

“我甚至还成功组团了一次海底捞预制菜，有70人参团，每人收到了6袋半成品菜，对于我们封控近一个月，需要每天居家办公还要做饭的打工人来说，特别方便。”由于在携程美食林的工作积累，方兴认识很多KA餐厅的供应商，为她寻找团购商品提供了便利。

方兴所在的小区距离携程总部凌空SOHO只有两公里，周边还有很多互联网大厂，住在小区里的居民也是各行各业各种国籍都有。上海此次长时间封控让很多人始料未及，方兴也是如此。

4月5日确定不会解封，她就想要线上购物补充物资，但很多商家都对数量有要求，要么50份起送、要么5000元起送，自己一个人根本无法达标，而这也是促使她开启“团长”之旅的原因之一。

“本来只是想团购些物资自己吃好点，但后续各种需求倒逼着我一次次找渠道开团，基本把除工作和睡觉之外的所有时间都占了。”方兴回忆道。她记忆很深刻，因为现在很多年轻人基本不会做饭，有些小伙伴找到她求救说团一些自热米饭吧，实在不想再吃泡面了。因此她组织的团购产品中很多都是稍微加工就能吃的半成品、预制菜、自热类主食。

“而且都是尽可能的找到源头厂家，跟他们直接对接，这样不仅配送速度快，加上我也不加价，产品价格也会相对更低一些，这也是为什么很多人愿意跟团的原因。”

对于方兴为什么可以找到这么丰富的物资供应渠道，能联系到源头厂家，这与她的职业息息相关。作为携程美食林的商务经理，方兴从事美食及互联网行业有7年时间，因为工作原因她积累了100+KA餐厅资源、100+高奢餐厅资源、300+美食电商品牌、商超及供应链资源。而这些商家很多在疫情期间都推出了社区团购套餐，资质与品质都有保障，也符合防疫期间的销售规定，跟社区报备后很容易通过。

这些商家资源方兴不仅仅自己用，还会分享给更多楼栋和社区的团长，帮助很多居民解决物资匮乏的燃眉之急。

当然，有物资渠道也仅仅是解决了一个环节，统计购买信息，接收分配物资，消杀完成最后一公里配送，离不开团友们的帮助。方兴表示，之前在美食林的工作经验也被她借鉴到团购服务中，sop规范、做表发货，社群运营管理等，一开始需要熬到半夜，但现在已经成为常规操作流程。

正是基于此，物资到货后基本都是参团的团友们自己完成后续的工作，她只需提前做好预告，群里喊一嗓子就会有小伙伴骑着小电车自愿来帮忙，把消毒后分装好的物品放到每一位团购者的楼门口，不给社区以及志愿者们添麻烦。

“包括我在内大家都是无偿服务的，这轮疫情之前说实话和对门的邻居都不怎么碰面，同住一小区也基本相互不认识。但经历过这十几天的团购，大家都熟悉了起来，也多了很多朋友，这一点很触动我，也深受感动。有一句话说‘万物皆有裂痕，那是光照进来的地方’。疫情是无情的，会放大人性的善与恶，而我做团长，感受到了很多欢乐、温暖，还有光。每一个积极互助的邻居团员，都是这次疫情里最闪亮的光。期待疫情结束的那一天，大家不再需要方团的那一天，让我们都解封走出小区、走到线下，让光一直在。”

每一位平凡人，都是某时某刻的英雄

临近五一假期，往年该是旅游行业最热闹的时刻，被“封”在家中的每一位旅游人，原本也应该在工作岗位上发挥自己的价值。因为疫情，这个2022年的五一，对于身居上海的旅游人来说，注定更难忘。

采访的过程中，让闻旅印象深刻的是每一位肩负团长工作的旅游人，都是利用居家办公之外的个人时间来运作的。服务身边人的同时，也没有停止为更多旅游消费者继续服务。担任团长、楼长的初期熬夜统计数据、安排发货也都是家常便饭，但每一个受访者都还是为能帮助他人而感到开心和满足。

还有一些故事不能一一呈现在稿件中，比如做机票服务的高级经理，负责了小区100户家庭的团购需求，捋顺服务流程后甚至还总结了一套从确定消费者需求到总结反馈供应商，计入损耗的全流程方法论，把义务服务当做了项目一样认真负责；再比如做商务服务的销售，疫情期间，配送员、司机阳性的事件时有发生，他会着重检查确认好配送物资的司机、流程中接触的人员核酸检测情况，确保自己的环节不会出问题，保证“交付顺利”等。

经过了这次与疫情的“近距离”接触，以及不知何时才能解封的居家隔离，这些爱热闹、爱玩耍、爱旅游的旅游业者们充分展现了自己过硬的综合实力。而她们最大的心愿，就是能回到2019年的时候，彼时旅游业还欣欣向荣，大家想去哪里就去哪里，没有疫情。

但她们也深知抗疫需要全民的配合，旅游市场的恢复也不是一朝一夕可以实现。从棉衣熬到短袖，能跨出小区大门，回到工作岗位，跟朋友、同事面对面打声招呼，再次拥抱繁荣的上海，就已经很满足。

本文来自微信公众号“闻旅”（ID:wenlvpai），作者：郭鸿云，36氪经授权发布。