上海老人凌晨2点排队，银行怎么了？

七旬老人凌晨2点到银行坐等排号，凌晨5点后就已无号可取——邮政储蓄银行上海浦东新区洋泾邮政所，出现了这样一幕。

据新民晚报报道，这家银行仅开放一个人工窗口，每天放40个号办理业务，加之自动取款ATM机时好时坏，用户不得不将大量时间用在排队上。查了监控后才发现，有老人在凌晨2点搬了板凳开始排队。

老人“取号不易”这一话题在6月17日登上了热搜，引发了大众对银行网点效率、老人不擅长使用电子设备话题的讨论。

邮储银行咋回事？

“这么多人排队取钱，知道情况的是限号，不知道的还以为是银行发生大事。”在这条新闻的留言评论中，一位网友如是说。

确实，凌晨5点排队就已经无号可取。为了在银行办理业务，用户来回反复折腾。这一幕怎么看怎么离谱。

值得一提的是，并非只有邮储银行这一个网点出现了这样的情况。据光明网报道，银行忙“爆”了，在上海其它银行也有发生。

因为疫情防控、业务大量积压，这些情况的确可以理解。但偌大的网点仅开放一个窗口，一天办理40个业务。若按照8小时工时计算，柜员一个小时最多可以办理5个业务。

除此之外，正常情况下邮储银行中午是不休息的。但由于疫情防控的缘故，调整营业时间后，洋泾邮政所还多出了2小时的休息时间。

（图源网络）

业务量激增，银行的营业时间和服务窗口却在缩减。有用户质疑——银行是否效率低下，只放40个号会不会太少了些？

对此，工作人员无奈地表示：“仅这40单业务，每天都需要加班加点才能做完。多放号除了使客流更加集中，没有任何好处。”

对此，网友们也在积极献策：“即使是为了疫情防控，也要尽可能保证窗口的开放、提高效率。这些老人太可怜了，总不能让服务断档啊。”

网友们在提意见的同时，也表达出对邮储银行的担忧——虽然身为国有六大行之一，但邮储银行的表现似乎总是“差点意思”。

众所周知，包括工行、农行、中行、建行和交行在内的五大国有银行，自成立起就是银行业的坚实力量。而邮储银行则颇为不同——前身是全国各地的邮政储蓄所，改革了原邮政储蓄管理体制后，邮储银行于2007年才正式挂牌成立。2012年1月整体改制为股份有限公司，部分业务可以委托邮政集团下属营业机构代理经营，成为“代理网点”。

邮储银行成立后，凭借着独特的“自营+代理”模式，其代理网点如同雨后春笋般建立起来，并分布在全国各地。截至2021年末，邮储银行共有近4万个营业网点，在全国各大银行中位居首位。这其中代理网点有31775个，占比接近80%。

值得一提的是，邮储银行A股上市的招股书中，也将“本行可能无法完全识别并防范员工、代理网点人员、客户或其他第三方的诈骗或其他不当行为的风险”列入了操作风险之一。

请等等老人

近年来，随着手机银行的出现，越来越多的年轻人选择用线上支付的方式来解决日常需求。交话费、转账、交水费......按照手机指示进行操作，减少了很多排队时间。但许多不用会手机银行的中老年人，只能和以前一样，在银行的人工窗口办理业务。

而这些用户群体，多数是老年人。有的退休老人想取出养老金，有人想办理存款，还有一部分只是想交个水电费或燃气费。

有知情人士表示：上海退休职工的工资大多存在邮政储蓄银行、上海银行和建设银行。两个月的封控刚结束，大家想尽快取出养老金或是办理存储业务。但由于银行每天向ATM机投放的现金有限，所以只能到大厅排队取款。

上海一些退休人员的工资都在存折里，要么到大厅办理存取款，要么办存折取款通知、再到外面ATM机上取款。但如果选择将退休工资存折注销，重新办理一张银行卡，或是直接开办一张存折配套卡（上海银行），老人就可以去ATM机上取款，节省很多时间。

但事实上，有很多老人并没有选择将存折注销重新办理银行卡，或是办理存折配套的银行卡。所以，手持存折的他们只能排队去窗口存取钱。

他们不会用网上银行业务、不敢在ATM机存钱，更不放心银行自动扣款，一切业务都要亲力亲为。

上海市民刘女士表示：“我平时用手机银行比较多，转账、取款、交水费等都非常方便。但如果有一天我爸妈老了，去银行取钱遭受这样的待遇，我会特别难过。”

一名建设银行的柜员则认为，不是我们效率低，确实存在特殊情况。例如会碰到讲方言的老人，交流起来就需要花费较长时间，还有人会先把钱取出来，数一遍确认无误后再存进去......这些都是会遇到的情况。

“办理业务也是要走很多的流程的。需要验证信息，授权审核。面对老人我们会耐心讲解，用20分钟办理一个业务是常有的事。”

而为了提升业务效率，许多银行已经启用了多功能银行自助办理一体机。进入银行后，有专业的银行人员指导用户自助办理业务，提高了效率，减少了时间成本。但这也将直接导致银行降低非必要人力成本——人工服务窗口减少就是最直接的佐证。

据中国银行业协会《2021年中国银行业服务报告》，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。

老人不擅长使用智能产品，可能会为此付出巨大的时间成本。所以，银行在进步的同时，也不要忽略需要照顾的老人。

本文来自微信公众号“市界”（ID：ishijie2018），作者：周奕航，36氪经授权发布。

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