乐清事件过去300天 滴滴做的这些努力会让你原谅它吗?

文/科科

在乐清事件发生三百天后，滴滴首次召开媒体开放日，向外界讲述过去一段时间在安全合规上做的努力。

滴滴出行总裁柳青携多位滴滴安全相关的业务核心高管来到现场进行讲解，这也是滴滴安全团队高管的第一次集体亮相。

事实上，在两次安全事故爆发之后，媒体在形容滴滴时都会添加上一个形容词，那就是傲慢，滴滴也陷入全民讨伐的境地。

而滴滴也在转变，“因为公众更希望看到真相，而开放透明是解决误解和质疑最好的办法”。柳青说。

去年是滴滴凤凰涅槃的一年

“现在大家所在的这个会议室是去年出事后入驻检查组所在的会议室。”在演讲的一开始，柳青说之所以会这么做，是希望滴滴能在哪里摔倒在哪里爬起来，虽然不容易做到，但这是滴滴的决心。

前天也是柳青入职滴滴的五周年，她坦言，之前感觉滴滴是一家很牛的科技公司，每天匹配海量订单，出去和人聊得都是人工智能和大数据，而去年连续发生的案例，让她的认知被颠覆，受到了很大的冲击，也收到了很大的批评和反馈。

“原来理念里面，我们用科技的力量，找来了国内外最好的工程师、产品经理帮我们解决难题，我们觉得找到了方案。“柳青说滴滴正在跳出自己的圈子，倾听大家的声音。“它是科技和服务的一个行业，一切都是以人为本，一切都是服务人的。我们不能站在自己的角度用智能和大数据来解决所有的问题。”

“持续阵痛”是柳青总结滴滴从去年到现在一直处于的状态。

在她看来，两起恶性安全事件的爆发，对整个滴滴都造成了非常大冲击，每个人都遭受舆论批评，心里是承重的。

“去年的滴滴是凤凰涅槃的一年，对滴滴的认知有一个很大的颠覆。”柳青说。

柳青讲解在微博很活跃的原因

近一段时间，外界发现柳青在微博上很活跃。

“之前公司奉任产品服务就能走天下，产品和服务定义了你定义了公司，滴滴作为一家提供专业服务型公司，但对行业认知有了升级。”柳青说，出行是一个大众民生的行业，但在过程中，不可能一下子做到100分。“这是一个渐进的过程，过程里，就需要大家帮助一起来做到100分，如果我们一直躲在后面，是不会有人来找我们反馈意见。”

“我们发现滴滴没有一个很好的微博账号吸收和反馈公众的意见。”所以柳青就被滴滴众人委以重任。

但在走到前面的过程在柳青看来很有意思，她表示，当看到微博全是批评声音的时候，内心就会越来越强大，也就成熟和成长，对个人和企业有帮助。“就像开餐厅一样，要把中央厨房打开让大家看看是怎么做菜的。”

同时，她感慨“企业的人真正走到用户身边倾听，才能进步。“

顺风车上线时间依旧未知

“我身边有很多朋友是顺风车的忠实用户，他们总是顺风车，微博评论底下也必有两条问顺风车的。”在今天举行的滴滴媒体开放日上，柳青被问到有关顺风车的问题时表示，她对顺风车也很有执念。

在她眼里，顺风车是一个环保，能解决刚需核心痛点的产品，有很强的技术属性，但也有众多周知的痛点。而顺风车是一款纯拼车产品，需要全社会共建。“原来的顺风车团队不睡觉，就希望推出一款相对更安全更让大家信赖的产品。”

“现在大家对于顺风车的信任度非常低，希望听到大家觉得什么产品是更有安全的欢迎大家来批评和指正。”柳青说。

但她并未正面回应滴滴顺风车重启时间。

而在滴滴下线顺风车的10个月里，多家出行平台正在抢夺顺风车市场。

三百天的时间里，滴滴做了哪些事情

在现场的介绍中，滴滴表示，今年滴滴网约车将投入20亿元安全费用提升整体安全层级。此外滴滴已经设置2548名安全管理人员，制定了19项安全制度，共有2100万人次驾驶员接受安全培训并通过了考试。

滴滴网约车安全管理体系全景图也在此次开放日上公布。全景图显示，滴滴确立了三大安全目标：降低安全事件发生概率、对安全事件处置妥当、尽职尽责。

根据侯景雷的介绍，起草的《滴滴网约车安全标准》制定了12章、96条安全标准和19项安全制度，在安全管理面向6个方面，分13个模块迭代。“滴滴安全管理体系是滴滴安全一揽子的全面解决方案。”

对于滴滴下个阶段的安全工作，侯景雷介绍说，将进一步加强线下工作的打造。即加大线下司机车辆安全管理，持续打磨安全投诉应急流程，加强对应急、极端恶性案件的预防。

在安全准入方面，据北海介绍，滴滴从司机注册之初，便设置了注册时人脸识别、视频采集证件图文、基础门槛筛查核验、综合背调信息查询、司机服务经理线下见人见车、每日运营中持续审查等六道门槛。

在客服方面，客服负责人刘西帝表示，滴滴客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并约在130分钟内处理完毕，优于国家要求的24小时内处理响应，5天内处理完毕的行业规定。

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