扫码点餐，太难了

以前点餐，我们需要在菜单上思考很久才能叫服务员下单，尤其是忙碌的饭点，服务员根本分身乏术。为了解决这个问题，扫码点餐应运而生，并且风靡各大餐馆。现如今，已经很少能看见不采用扫码点餐的餐馆了，而它带来的变化却不仅仅只有好的一面。本文作者围绕“扫码点餐”这个话题展开了分析，希望对你有帮助。

本文来自微信公众号：人人都是产品经理（ID：woshipm），作者：墨饕，头图来自：视觉中国

点餐、付款、上菜，原本是餐饮过程中最基础的流程，如今却越来越像是一场测试智商的游戏。

“扫码，关注公众号，开权限，进入小程序，选择餐厅位置，选择桌位，选取餐品，在各种优惠中迷惑纠结，下单，付款，等待上餐，确认餐品是否和自己选的一样。”

这一套流程下来，就算是互联网从业者，也觉得麻烦！更不用提颤颤巍巍用食指点手机的老年人。

我们只想吃个饭，而不是想玩解密游戏。但这个二维码点餐的谜题还没破解之前，肚子早就咕咕叫了。

二维码点餐刚出现的时候，原本还是个方便浏览、方便选择、空间私密化、高峰期快速响应的便捷工具。到了现在，变得越来越复杂。尤其是扫码关注、开启权限等要求，简直是霸王条款。

就算你想扔掉这些复杂的枷锁，轻松一点来个人工点餐，更有餐厅竟然不！提！供！

二维码点餐，原本的提效工具，竟然变成了累赘？

一、这么大个累赘

说二维码点餐是个累赘，它确实让很多人感到心烦：

1. 过程繁琐，肚子不接受，脑子也不接受

相比直接跟服务员点单，最初那干干净净的二维码点餐，还是有一些优势的。

尤其在高峰期，不用排长队，不用吼那个永远叫不来的服务员，坐着点完等菜品上桌，绝对是幸福的体验。

吃着嘴里的美味，再看一眼周围焦急点单的其他食客，那就是生理加心理，双重优越感的享受。

但随着点单变得越来越复杂，要关注公众号、要开权限、要开定位、要选餐厅、要注册会员……这些繁琐的流程下来，不仅浪费时间，更消耗精力，让我们就餐体验变得很差。

要知道，进餐厅的时候，我们的身心都已准备就绪，一心想着品尝美食，大快朵颐。我们的身体已经默默把血液从其他器官抽调，全部输送到胃和味蕾上，就等着开动全功率大干一场。

结果，迎接我们的不是美食，而是谜题，这绝对是对我们生理需求的一种摧残。

每次进餐厅的兴奋劲，都被这个点餐流程硬生生磨灭几分。看着邻桌上丰盛的菜品，闻着诱人的香气，却得忍着空空的肚子先破解一通，那滋味可真叫一言难尽。

2. 点餐失误，过程越多失误越多

人们在手机上操作，本就容易出现失误。

比如点多了、点错了、点重复了。一个朋友去吃饭，直接把所有的菜品点了两份，而且上菜的时候她还恰好去了洗手间。你能想象同样菜品摆满的尴尬场面吗？

又比如点餐系统功能设计不合理，反馈不清等问题。我有次去吃饭，点完菜按了确认键，谁知道餐厅还需要在之后的界面中，再按一次才算正式下单。这回可好，饿着肚子看别桌，看了整整20分钟。

而随着操作步骤越来越繁琐，出错的可能性也直线上升：

关注公众号的时候，一时手滑，跳入了与点餐无关的界面，跳转到其他app的广告中，后退键都没用；

开权限的时候，本能点了禁止。结果点餐就不能进行，还得进入小程序的权限里寻找开启；

选择就餐餐厅的时候，不小心点到了同一条街的另一家分店，那又是一出好戏……

随着环节变多，失误的可能性也不断增加。任何一次失误，都会让饥肠辘辘的胃不满。

3. 技术风险，慢慢磨叽

就算你没有误点，也不代表一切顺利。

餐厅的二维码点餐的程序，有时候也能慢成艺术。

除了一些大型连锁店，很多小餐厅使用的小程序，都是些小作坊开发的。这些小程序要么是用入门模板糊弄出来的，各种bug层出不穷；要么就是用着丐中丐的服务器。

到了饭点高峰期，这种烂程序跟烂服务器的组合，简直就是噩梦。

卡顿已经算是好的，瘫痪也时有发生。食客不能正常点餐吃饭，反倒成了beta测试员。

4. 特殊人群，管不管了？

在这种年轻人都觉得难受的情况下，老年人想要扫码点餐，自然更困难。

近年来，一些餐厅因拒绝为老人提供人工点餐服务而引发纠纷的事件，时有发生。

部分餐厅过度依赖线上点餐，导致多数服务员并不具备人工点餐的技能，甚至不清楚自家餐厅的菜单、价格。自然无法在特殊群体到来时，提供应有的服务。

即便一些老人会使用智能手机，也往往并不精通。在餐厅的小程序或公众号里慢慢摸索，对他们来说，是一件非常痛苦的体验。这会让订单出错、付款失败、无法成功下单等问题，更频繁地出现。不仅影响就餐体验，也带来精神上的屈辱感。

线上点餐固然带来一定便利，但服务中的交流互动，技术无法替代的人情冷暖，也是餐饮体验中不可或缺的一部分。

5. 信息风险，又有人盯上了我

为使用各种二维码点餐工具，用户要贡献出的信息越来越多。

判断餐厅位置需要的位置信息，关注公众号透露出的微信账号，被强迫开启的通知权限，注册会员时验证码所需的手机号……这让许多人感到不安。

一方面，即使在这个隐私概念已逐渐模糊的时代，大多数人依然不希望自己的行踪和信息，被完全暴露。

即便只是点餐时的关注，也可能给自己带来打扰。就像我前几天点餐时，必须把一个企业微信号添加为好友，才能获得点餐链接。而稍后，它的广告消息也会接踵而来。

另一方面，智能手机里关注的各种账号越来越多，这也给许多用户带来了信息冗余的烦恼。

比如，在真正需要使用某个公众号的时候，无法准确找到。面对一大群不知何时关注上的陌生账号，而茫然无措。

二、为啥走到了今天这步？

把二维码点餐变复杂的，可不是用户。这问题，还得从餐厅身上说起。

话说，二维码点餐在应用之初，虽然对用户来说，有一些无需排队、方便浏览等好处。

但真正让这一方式，成为餐厅点餐手段主流选择的，还是它对于商家的好处：

1. 操作简便，提高餐厅运作效率

过去，顾客点餐，是个比较费力的事情。

尤其对传统中餐而言，动则几十页的菜单，顾客光是看一遍，就要花去很长时间。而服务员往往需要在旁边陪同，记录用户说出的菜品。甚至在人多、点菜多的时候，点菜的人记不住点过哪些菜，还要让服务员时不时报一下点了哪些。

这个模式，非常消耗服务员人力。尤其是高峰期，一桌还没有点完，就有三桌、四桌在催促。

即使是菜单较少的快餐、外国餐厅，顾客不了解菜品、犹豫不决等问题，造成的点菜效率低下，也是常见的事。

反观顾客扫码点餐，基本不需要占用服务员的时间。

被电子设备串联的服务员、厨师，只需要等待用户的订单，就可以知晓该备什么餐、该如何上菜，这大大提高了餐厅的运作效率。

2. 运作效率提升，意味着更多

翻台率提高。在食客充足的时候，餐厅可以服务更多人。多卖一桌，就多赚一份钱。

不满率降低。食客因为等待点餐、因为招呼不周产生的流失问题，得到解决，又能多卖几桌。

减少人工。通过二维码点餐，餐厅减少了服务员的工作量。那是不是，原本8个人的活，现在7个人就能干完了？尤其是大部分餐厅，本就为高峰期而制备了富裕的人力，现在高峰期最占用时间的点菜问题得到解决，可以裁掉几个服务员，也能大大降低成本。

算计到二维码点餐，能最终提高自己的收益，餐厅老板决定变换点菜模式。

不过，随着二维码的应用，和网络手段的进一步发展，餐厅老板发现，自己的收益，好像通过二维码点餐，而且还能进一步提高：

（1）提高曝光率

点餐之前，需要关注公众号、添加微信、下载app……无论哪种方式，都可以让自己的餐厅，进入用户的手机当中，与用户产生更多接触。

主动推送美食图片，定期举行优惠活动，都是促进用户消费的实用手段。

哪怕仅仅是藏在社交媒体的列表中，在用户浏览手机时，顺便看到自己一眼，也是有益无害，也能提高用户到店就餐的可能性，有助最终成交。

（2）丰富营销手段

关注、加好友、手机号注册等方式，为餐厅提供了更方便的营销操作。

在关注、注册会员后，搞一些线上专属套餐、会员积分活动等，可以刺激消费热情，提高每个客户的消费金额。

而线上系统，也能和线下消费形成良好联动，帮助完成诸如计算积分之类的营销细节。

而拥有了用户的好友、手机号，更意味着，餐厅化被动为主动。不必再坐等用户走进餐厅，而是可以施展自己的手段，让用户的到来变得更快、更多。

（3）增加消费场景

借助线上的平台，在与用户更多的接触中，可以开发更多的盈利场景。

比如，原先只做堂食的餐厅，可以通过线上渠道做外卖；比如，可以让用户在线上提前预订、预点餐，增加用户的就餐机会、进一步减少备餐时间。

还可以借助这些流量，搞一点副业，卖点即食食品，甚至与餐饮无关的东西也可以。

有更多钱赚，何乐而不为呢？

（4）收集用户信息

通过二维码点餐收集的客户信息，可以让餐厅更精准地营销策划，针对不同客户推出个性化产品或活动。这可以提高宣传效果，进一步增加客流量。

至于顾客的信息安全问题：个人信息会不会被餐厅员工得到？个人电话号会不会被转卖给其他人？餐厅老板未必会替你考虑那么多。

（5）进一步降低自己的人工成本

在一些特殊场景下，比如临时加菜，顾客原本只需要跟服务员说一句：再给我来一这个。但现在，在有的餐厅中，却需要重走一遍点单流程。

对餐厅来说是省事了，但却极大增加了用户的成本。

最初，使用二维码点餐，还算是双赢的局面。降低了餐厅的成本，也方便了用户。

但餐厅却不满足，想从用户身上得到更多。

于是，它们索取信息、让用户各种关注、过度让用户自助操作。让最初双赢的二维码点餐，变成了单方面的盈利工具，才导致今天二维码点餐如此不堪。

三、如何改善？

餐厅无止境增加用户成本，从而提高自己的收益。强迫用户关注、强制搜集信息才能进行点餐等行为，无异于是在PUA用户。

而不想被PUA的消费者，又能怎么办呢？

个人能做到的，真的很有限。

当面对注册账号、输入个人手机号等过分要求时，直接要求人工点餐。如果餐厅不接受，这家不吃，还有别家。

这也是个人能做的最后的硬气。不委屈自己，也不接受PUA。

反过来看这个问题，如果站在餐厅的角度，想解决很容易，但他们想解决吗？

利益至上，用户的体验算老几。

不过，当越来越多用户注意、抱怨这个问题的时候，餐厅或许有一些动力去对点餐进行优化——也仅仅是避免顾客因不满而流失，避免某个拥有大量粉丝的顾客把不好的点餐服务发在网上，造成更多损失。

当然，他们所希望的结果，是在强迫用户关注、加微留手机、自助操作的同时，降低用户的不满，而不是彻底改变这个现状。

这点微调，倒是不难做到。

1. 二维码加人工，给用户选择的机会

或者说，至少表现一个愿意提供选择机会、愿意服务的态度。

就算日常使用二维码点餐，但至少也准备出纸质菜单，也给服务员培训基本的点餐技能。

避免在老人点餐、系统故障、顾客拒绝线上点餐时，无法及时提供人工点餐，而带来麻烦。

2. 提供点餐指导

像M记、K记等几个快餐行业的头目，在最初推广线上点餐的那段时间里，不仅有线上点餐优惠，也有服务员手把手地教用户如何下载、如何点餐，让用户的点餐过程不会遇到明显的障碍，降低了用户的学习成本。（当然，我只说去过的几次有人教，我也不知道是不是所有分店都有这种服务）

3. 做好品牌，做好产品

顾客用餐一次的时间很短，但餐厅经营往往不是一锤子买卖。

当一个品牌做得足够好，餐饮产品足够出色的时候，它也能让自己值得被关注，让用户愿意去关注。

甚至不需要在点餐时强加给用户，而是用户没去过餐厅，就已经通过线上搜索，主动关注了官方公众号。

又或者是，在关注点餐的同时，用一些促销、优惠的借口，让用户在关注的同时，觉得有利可图。就算仍是半强迫地关注，用户也不会感到那么反感。

总的来说，二维码点餐本是一件方便快捷的事情。但在利益的驱使下，餐厅通过各种方式强迫用户付出更多，才使它变得繁琐不堪。

用户作为较弱的一方，虽然无法完全改变这种态势，但也不必完全屈从。相对而言，餐厅作为服务提供商，更应该关注用户体验，避免过度利用技术手段去剥削和消耗用户。

毕竟，一个不讲理的产品，虽然能一时获得利益，也必然会失去更多潜在客户的信任与喜爱。而餐饮行业作为频繁接触消费者的行业，产品与服务的体验，更直接决定着企业的口碑与生存。

我们也只能期待，日后的二维码点餐，能再一次变得简单轻松。

本文来自微信公众号：人人都是产品经理（ID：woshipm），作者：墨饕

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