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汽车后市场，互联网也救不了你

来源：晰数塔互联网快讯时间：2019年07月18日 16:34

编者按：本文来自微信公众号“业界风云汇”（ID：yejiefengyun），作者：木木，36氪经授权发布。

“质保期内电瓶严重亏电”

“脚垫气味太大呛鼻子，不能使用”

“新更换轮胎有凹陷，客服拒不退换”

“喷漆太差，门店返工依然缺陷严重”

......

618年中大促余温尚在，关于汽车后市场电商的投诉却如雪花般飘来，随订单量而激增。从产品质量缺陷到活动虚假宣传再到工作人员专业素养不足，投诉五花八门。

一切再次印证着那句老话——买车容易养车难。

此前汽车后市场买卖双方信息不对称，水深莫测。近年来越来越多的互联网企业入局，腾讯、阿里等巨头下重注，途虎养车、车享家、乐车邦、汽车超人等玩家崛起，他们试图建立起一套新的游戏规则，用“正品低价”改写格局。

理想丰满，现实的剧本却满是起伏，故事情节的推进不如想象般顺利。汽车后市场电商的出现解决了部分历史遗留问题，同时带来了新的麻烦。因此对于消费者而言，“养车难”从未走远。

流量与骂名齐飞？

易观千帆提供的数据显示，截至2018年12月，汽车后市场主流玩家中，途虎养车以2880.1万次的启动次数保持领先位置，乐车邦与车享家分别以188.3万次与179.6万次的启动次数位列行业第二与第三。

与体量成正比，这三者的问题尤为突出。例如在黑猫投诉平台，途虎养车近期登上了红榜榜首。

黑猫投诉红黑榜是通过对“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“响应时间”等多个维度的影响因子打分做出的排行。途虎养车上榜，一方面说明其处理投诉的效率较高，另一方面说明其近期被密集投诉。

这或许要归结于618年中大促。既然有电商属性，那大大小小的购物节就是标配。618活动中，途虎养车和其他玩家，有的直降千元，有的打包安装服务，还有与其他品牌联合促销，各种形式层出不穷。

购物节在刺激消费者疯狂剁手的同时，行业的一些问题也无形中被放大。

据统计，黑猫投诉平台途虎养车共有100条来自消费者的投诉，其中6月份至今投诉有35条，6月18日之后的投诉有30条。投诉内容集中于两个方面：产品质量缺陷和活动虚假宣传。

据消费者反馈，从轮胎到避震器，再到脚垫、音响、导航仪、行车记录仪，途虎养车所售商品均疑似存在质量问题。如用户“Soul-Vane”发起的投诉，途虎养车更换的倍力耐轮胎为库存胎，使用不足四个月出现鼓包。用户要求途虎进行道歉并赔偿损失，目前该投诉已经完成，途虎养车官方回复处隐藏状态。

再如，有用户投诉途虎养车与广发银行联名卡承诺赠送6次洗车券，但迟迟未能兑现。用户与途虎养车三次沟通无果，甚至被告知没有此活动。投诉完成后，用户评价中写到“希望商家以后及时对顾客说出的承诺兑现，不要欺骗客户，非要等到投诉了才知道挽留，让顾客对你们失去信心”。

另一在线投诉平台聚投诉，同样有近百条关于途虎养车的投诉，问题基本相类似：轮胎龟裂、蓄电池严重亏电、虚假宣传等。时间轴往回拖动，2018年途虎养曾因线下店“滥用机油”被拉横幅的负面消息登上头条，2017年网经社平台上几乎每个月都有数起关于途虎养车的投诉。

而值得注意的是，途虎养车为支撑“正品低价”的定位，此前曾宣布已与德国马牌、胜牌、3M、博世等品牌达成合作，从供应链保证产品质量。

视野向行业扩散，被质疑环绕的不止途虎养车，汽车后市场电商玩家的尖子生们，乐车邦、车享家、汽车超人无一幸免。

“乐车邦保养很便宜？慎用！”、“车享家维修被坑记”、“汽车超人卖改期胎，投诉无果只能上论坛维权”，诸如此类的帖子在贴吧、论坛等随处可见。

流量与骂名齐飞，途虎养车的“正品低价”、乐车邦的“省心不贵”、车享家的“价格透明、优质服务”等承诺似乎仅止步于口号。

电商开启新时代？

汽车实现销售后，包括保养维修、零配件更换、美容装饰等在内的多个部分，即围绕汽车使用衍生出的一切产品和服务，统称为汽车后市场。

4S店是汽车后市场的主导，但在不少车主的认知中，把车开进4S店，自己就成了案板上的鱼肉。

无病假修，小病大修，走过最长的路莫过于4S店的套路。相关报道比比皆是，今年315期间深圳新闻曝光了一起4S店过度维修典型案例，一台宝马760维修费用为30多万，经深圳市消委会核对，其中不必要的费用高达20多万。

与此对应的是行业另一项潜规，某些4S店可能会把人工和材料进行捆绑，通过换配件的方式提升配件销售，从而获得提成或奖励。

“中国汽车后市场赚信息不对称的钱已经超过20年了”，汽车后市场数据服务提供商正时汽车CEO李斌曾再一次演讲中说道，中国汽车后市场的“脏、乱、差”与信息不对称有着很大关系。

就和房产中介市场是一个道理，从业者同样在赚信息不对称的钱，因此乱象丛生，落得“水很深”的负面认知。

如何解决？业内外普遍将希望寄于互联网。

互联网是效率和透明的代名词，其介入后的变化从电商对于零售行业的改造就能够窥得。

此前，零售行业定价权掌握在卖方手中，买方只能被动接受，部分卖家利用这一点漫天要价。如今，发达的电商迫使价格透明。并且，电商还为工厂直接对接消费者提供平台，跳过赚差价的层层中间商，消费者本位理念愈加得到重视。

同样的故事拿到汽车后市场讲的通吗？

互联网与汽车后市场的结合，爆发于2015年。据易观统计，当年中国汽车后市场投融资共有142起，此前2013年全年投融资仅有17起。而2015年往后，资本便趋于理性，2016年和2017年投融资时间分别为71和61起。

这期间，虽未有企业崛起成独角兽，但部分企业的行业优势已经逐步树立。比如瞄准保养服务的途虎养车、乐车邦、车享家、汽车超人等，试图以线上预约+线下安装的养车方式冲击传统4S店。

除此之外，中国汽车后市场电商产业生态图谱中还涵盖博世、米其林等汽车配件用品厂商，庞大、中大元通等汽车配件用品经销商，京东、一号店等B2C电商平台，以及平安好车主、查违章等一系列工具应用。

一个全新的时代要来了？从几位代表玩家的表现来看，答案恐怕是否定的。

“养车难”问题或将长期存在

2014年至2018年，全国汽车保有量从1.54亿台增长至2.4亿台，小型载客汽车首次突破2亿台。得益于此，汽车后市场规模持续扩大。

前瞻产业研究院发布的《中国汽车养护行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，2013年汽车养护市场规模已达3388亿元，截至2017年已增长至8984亿元。汽车工业协会预计，2017年-2022年汽车养护市场规模将以11.25%的年均复合增长率增长，2022年将达1.74万亿。

市场规模万亿，掘金异常艰难。

此前倒下的一批上门养护O2O平台以及如今走线上预约+线下安装模式的电商玩家，存在一些不可忽视的共性问题。

首先，盈利痛点。前文已经说过，汽车后市场过往赚得就是信息不对称的钱，互联网企业入场后不仅价格透明，为尽快跑马圈地通常还会选择“烧钱”补贴。

“之前呱呱洗车还挺好用，刚开始买券参加活动，上门洗一次才10块钱”，有用户回忆，“不用去店里排队，价格便宜而且效果还不错，可最大问题是用了几次之后，呱呱洗车好像就没了。”

几年前，以呱呱洗车为代表的上门养护十分流行。但在运营成本、客观实施条件等压力下，企业相继倒闭、跑路，去年初央视还专门报道了呱呱洗车人去房空，多家公司注销的新闻，“上门保养九死一生，上门洗车必死无疑”得以应验。

现在，以电商为切入口的途虎养车等玩家玩法与上门养护存在一定差异，却依旧没能逃脱“烧钱”的诅咒。之前途虎养车推出的拼团免单、免费洗车券等活动，还曾被灰产和羊毛党盯上，被薅了一波。

其次，旧愁刚消新愁又至。汽车后市场电商的出现，有望消除传统养护“远、慢、贵”的弊端，取而代之的是一系列新槽点。

营销导向，为吸引用户交易而夸大活动优惠力度，最终兑现环节却掉了链子；价格降了几档，产品和服务品质随之失去保障，质量缺陷、工作人员专业素养不足、服务不规范等问题突出。

汽车后市场，拼到底拼的是产品和服务，牺牲这两项换来所谓的“低价”和“省心”，最终结局可想而知。

去年下半年，腾讯和阿里等巨头的加速布局，2018年8月，阿里旗下天猫汽车宣布联手汽车超人、康众汽配共同成立汽车后市场新公司。9月，途虎养车宣布完成由腾讯、凯雷资本、红杉资本等领头的新一轮4.5亿美元融资。

资本的加持使得部分玩家优势愈加突出，他们或许身披金甲圣衣、脚踏七彩祥云，但由于上述共性问题悬而未决，他们注定成不了那位盖世英雄。

综上，对于用户而言，汽车后市场电商尚未从本质层面解决“养车难”的问题。只不过是原本存在于4S店的“难”，现在换了新的形式继续存在。而从途虎养车等一众玩家立场出发，想要抓住眼前的万亿市场，要补的功课着实还有很多。