深航空乘含泪道歉，看得我好难过啊

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，头图来自：视觉中国

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视频来自：小红书@是个憨憨咯

这两天陆陆续续好多人给我发来了上面这个视频，来自某书@是个憨憨咯 的视频和文字记录：

飞机上遇到一个得理不饶人的女乘客，事情起因经过：由于节日520，那位女乘客的一只玫瑰花，放在隔壁没人的座位上。

空姐按照座位顺序去检查乘客的安全带，到那位乘客身边和那位女乘客说：“因为坐在安全出口附近，为了飞机的安全起见，把花束放在行李架上。”

然而那位女乘客并没有听，只是把花放在了座位底下，空姐尽职尽责的再一次过来进行提醒，那位女乘客暴怒了张口就开始埋怨，责怪那位空姐招惹她，把她弄不高兴了，认为一束花怎么就影响安全了，有危险的时候扔掉不就好了 （她的声音有点大，很多人都看向了她）。

空姐觉得打扰到其他乘客休息了，就跟她道歉并且想让她安静一些不要打扰其他乘客休息，接着那位女乘客就开始暴怒了，一顿输出。

飞行过程中和飞行结束，飞机负责人（乘务长）和那位空姐道歉无数次，甚至眼泪水都在打转，但是那位乘客一直要解决方案，不接受道歉，并且说话得理不饶人直接要投诉。

坐在附近的其他乘客都看不下去，去说那个女的，她不觉得自己有什么问题，并且觉得周围的人多管闲事，然后骂骂咧咧。

空姐下飞机也追过去道歉，看着着实有些心疼，我和其他很多乘客停下了脚步，选择留座位号号码为空姐作证，回家路上不禁感叹大家都是为了工作生存，没必要得理不饶人上纲上线，另外还有很多人愿意站出来维持公道也真的很难得。

看完视频，听到乘务员那卑微的道歉声，我真的好难过啊。

紧急出口处不能放置任何松散物品，这是全行业统一的标准和要求。别说是一束花，连塑料包装纸我们都要收走，原因是任何松散物品在旅客撤离时都有可能堵塞撤离通道。

简单来说，不是只有大箱子大行李才能挡住路，在以秒来计算的应急撤离中，旅客来到这里，脚踩到任何物品，都有可能导致自己重心不稳或绊倒摔跤，继而把这个通道堵住。

你可能会说，那飞机迫降后本来客舱里就乱糟糟的啊，是啊没错，但我们做民航业的，提前把这些细节思考到位并做到极致，难道不应该吗？

全世界的航空公司都对此有类似要求，如果你乘坐某家航空公司，乘务员对此没有要求，那以后还是不要坐那家航司了，因为他们对安全没有锱铢必较，乘务员没有安全意识。

我们退一步说，就算这位旅客坐的不是紧急出口位置，那束花也不能放在座位上啊，相关规定出自《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121部），第121.607条行李规定的d小条，原文叙述为：

（d）除散放的衣服类物品之外，其他行李应当放在经批准的装有限动装置或者门的行李架上。

其中也明确说明：合格证持有人在关闭全部旅客登机门，准备滑行或者退飞机前，应当至少有一名机组必需成员，核实了每件行李都已按照本条规定存放好。

所以，乘务员建议、要求旅客把那束花放在行李架上，合法合规合情合理。

但旅客却因此心生不满，愤怒投诉。

我们乘务员为什么这么怕投诉啊？这是不停地内卷，卷出来的结果。不同的航空公司之间卷投诉率，航空公司内部客舱部也在卷投诉率。乘务一部这个月排名第一了，乘务五部这个月投诉又高了。

从客舱部老总到当班乘务长，一层又一层的震怒，一层又一层的严肃处理，最后倒霉的只是一线那个普通的乘务员。

拿这个航班来说，乘务员做错了什么啊？她只是坚持原则而已啊！她只是履行乘务员的职责，她只是在做公司每天要求她做的事情啊，她错什么了？她为什么要哭着给旅客道歉，明明就是这旅客的不对啊！

安全和服务，哪个重要？为了安全，我们是不是可以牺牲一定的服务流程？但为什么在所有航班上，我们都在为了服务去牺牲安全阈值？

行李放不下了，让我们违规塞厨房里；

飞机进跑道了，旅客还在打电话；

安全检查结束了，旅客座椅靠背又放倒了；

马上起飞了，旅客就是不系安全带；

介绍紧急出口了，旅客的手提包就是不放行李架......

这些事，我们应该管吗？当然应该啊！但我们敢管吗？很多时候不敢管啊！为什么？因为总有些人因为这种事投诉啊！也总有些毫无担当的领导，不分青红皂白地把锅甩给我们啊！

公司又要航班正点，又要旅客满意，但要啥资源都没有，条条框框却一大堆，还天天喊着要保安全。可安全和服务出现矛盾，又要处理我们乘务员。

我真的想说：你们到底想让我们怎么样啊！

每当看到类似的案例，我都要生好几天的闷气，真心为乘务员的付出感到不值。

我们这个民航业啊，这些年看着飞机越来越多，宣传图越来越漂亮，餐食越来越精致，又喊低碳又喊环保，感觉做什么事都洋气的不行。但实际上，那最根本的逻辑、最卑劣的人性、最扯皮的投诉、最被一线诟病而旅客看不到的问题，是从来从来从来就没有改变过啊！

最后我想说：我很难过，也很生气，但还是希望大家认真执行好每一个航班，在航班上落实好每一项安全工作，最近大家飞得太累了，千万不要出事。另，向在航班上，愿意站出来为我们乘务员主持公道的所有旅客表示真挚的谢意。爱你们。

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥

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