京东的核心服务变了

作 者| 李松月

京东物流首创“送装拆收”一体化服务

仅仅是送货上门还不够，继“送装一体”之后，京东物流又推出了业内首创的“送装拆收”一体化服务。

据了解，家电作为京东的核心品类之一，有着很高的末端履约和售后服务需求。尤其在618这一大促节点，家电品类的订单量达到高峰期，也就对服务能力产生了更高的要求。

像是电视、冰箱、洗衣机等家电，由于体型大、拆装复杂，无论是新机的配送、安装，还是旧机的拆卸、回收，都需要专业团队上门服务。

而按照行业惯例，很多商家的配送、安装、拆卸、回收最终都会由不同的团队负责。消费者不得不多次预约上门服务，导致整个周期较长、服务体验较差。

注意到这一点的京东物流，从2010年就开始搭建大件物流网络，提供大件家电家居的配送、安装、售后全链路一体化服务。

截至2022年12月31日，京东物流已拥有超过200个大件重货仓库及分拣中心，总管理面积超过400万平方米。

过去十余年的时间里，京东物流也一直在坚持提供“送装一体”服务，目前在全国范围内已有超过1万名接受过专业训练的送装师傅。

但服务的改进和完善是没有止境的，只要存在需求，就有进一步优化的可能。就比如解决完新机的送装以后，旧机的拆卸和回收又成了新的问题。

为此，京东物流这次推出了业内首创的“送、装、拆、收”一体化增值服务，由专业团队一次性完成新机的配送、安装和旧机的拆卸、回收服务，将家电售后服务由多次上门升级为一次上门，全面提升消费者体验。

据悉，目前该服务已经覆盖电视、洗衣机、冰箱等多个品类，未来还有望进一步扩大范围。

可以看到，在618大促的节点上，除了“送装拆收”一体化服务以外，京东物流还围绕消费者需求进行了一系列服务升级。

比如为了保障配送时效，京东物流持续扩大预售前置规模，在超过300个城市实现预售前置，待消费者支付尾款后，快递小哥可立即进行“最后一公里”配送，最快可实现分钟级送货。同时，京东物流还宣布将增派配送人员、增加夜间配送，保障服务时效。

快递行业的季节性特征，决定了每年的大促都是一场大考。只有在业务高峰期依旧保证、甚至提高服务能力，才能在日常运营中更加游刃有余。

与此同时，业务高峰期各快递企业的动向，往往也会反映出接下来快递行业的发展趋势。

快递业“价格战”“速度战”陷入瓶颈

今年618期间，各大电商平台都号称进行了“历史性的投入”，因而这也被称为史上最“卷”的618。

在消费回暖的这场大促中，订单量有望打破历届618的纪录，同时也意味着快递单量可能迎来一轮新的爆发。

然而，相比于电商平台纷纷围绕“低价”展开竞争的盛况，快递行业对于价格的态度则异常平静。

作为“快递行业风向标”的义乌，曾经是快递业价格战的主阵地，也是每年大促前快递涨价的先行者。

但在当地，某受访的“通达系”快递网点负责人表示，618期间如果一天发1000件、每件不超过200克的话，可以给到商家1.55元/单的价格，也就是相比4月时下降了0.1元。他还直言：“今年618不会涨价了，不降就是好的。”

从今年4月各快递公司的简报中也能看到，快递价格的下跌更加普遍：

申通单票收入2.34元，同比下降9.0%，环比下降2.9%；圆通单票收入2.37元，同比下降5.6%，环比下降3.7%；韵达单票收入2.43元，同比下降4.0%，环比下降4.0%；顺丰单票收入15.13元，同比下降1.8%，环比下降0.2%。

不过从快递价格下跌的平缓趋势也能看出，行业竞争还没有达到“价格战”的激烈程度，而是形成了类似“消耗战”的局面。无论是受到监管还是盈利压力的影响，至少今年618期间已不太可能出现真正意义上的价格战。

而在“价格战”陷入停滞的同时，高端市场的“速度战”也进入了瓶颈期。

今年3月，菜鸟联合天猫超市在杭州推出“半日达”服务，并于5月初覆盖至全国8城；前不久，菜鸟还联手申通快递，推出覆盖长三角和珠三角经济圈的智选仓配次日达，将揽收时间推迟到夜间10点，并从支付完成开始计算时效，实现约30小时履约。

在菜鸟启动半日达不久后，京东物流也于4月初宣布上线“云仓达”服务，向经销商开放了京东物流配送体系资源，并宣布将通过传统批发业务结合同城电商，将电商配送时效进一步缩短到半日达；

还有像是顺丰在5月初宣布升级“同城半日达”，覆盖全国80+城市……

从菜鸟、京东、顺丰的“提速”中可以发现一个共同点：他们的最终都走向了“半日达”。

这一局面其实也并不令人意外。菜鸟物流副总裁、菜鸟国内供应链事业部总裁帅勇此前就坦言：“在速度上，我们现在觉得已经推到了物理的极限，想要进一步提速，只能等待科技的极限了。”

赶在618前夕，具备仓配一体优势的快递企业们已经将速度提升到了极致。而在价格和速度都达到瓶颈之时，也只有服务能力的提升可以进一步拉开快递行业的差距。

新一轮服务升级，已经拉开差距

作为电商平台/商家与消费者连接的纽带，快递服务往往是唯一直面消费者的环节。也正是因此，快递末端服务的升级得到了电商和快递行业的广泛关注。

我们看到，从2022年起，菜鸟、顺丰、京东物流纷纷强化“送货上门”履约保障，并开始围绕末端用户的痛点问题进行细化的增值服务。

比如在去年，菜鸟联合天猫推出“送装一体”服务——在天猫购买自营家具的消费者，可以享受专人送货上门并进行安装。为了推动“送装一体”的发展，菜鸟更是一度开出了最高4万元的月薪招聘送装师傅。

前不久，菜鸟还开始广泛试点“夜间取件”，驿站营业时间大幅延长，以满足部分晚归消费者的需求。

到如今，长期围绕家电品类提供“送装一体”服务的京东物流，又在此基础上进行了升级，将“拆卸”和“回收”纳入服务范围，进一步优化消费者体验。

而持续深耕末端履约、不断优化服务能力的京东物流，一直以来也成为了京东被消费者选择的重要原因。

快递企业对消费者体验的优化，往往能帮助其服务的电商平台或商家们获得更多的青睐。快递行业的“使命”，也正在发生从“送达”到“提供解决方案”的转变。

可以预见的是，在头部快递企业的推动下，行业的服务意识有望实现进一步的提高，曾经围绕价格等维度进行的“零和博弈”则将逐渐成为历史。

而那些无法及时跟上行业动向的快递企业，都有可能在这场行业洗牌中遭遇前所未有的危机。

发布于：广东

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