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老太太占座,被骂的江西航空处理方式到底合不合理?

来源:晰数塔互联网快讯 时间:2023年06月29日 10:58

本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥,原文标题:《有感于江西航空被骂(老太太占座事件)》,题图来源:视觉中国

这几天应该很多人都看到了这个视频:


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拍摄视频的这位女生说:自己的座位是靠窗的,视频里的老太太是中间的位置,但上飞机后这老太太就坐到了她的座位上。乘务员过来协调,请老太太对号入座,老太太说想换个座位,女生表示不想换座位。然后老太太不情愿地回了自己座位,还说自己晕机高血压心脏病,不跟她换座就吐女生一身,还进行了一系列的道德绑架。女生说没关系,你吐我一身你就赔偿我,然后老太太就如视频中一样炸了锅。

有网友称这名老太被江西航空乘务员升了舱,引起舆论的轩然大波,众多网友跑去江西航空抖音账号区嘲讽,没想到江西航直接把账号私密了。

网友气不过,又跑到厦门航空官微下一顿输出:

之所以网友情绪如此激烈,我猜是因为两个点:

一是说男乘务员指着被占座的女子,说其妨碍公务。

但我看这个手指的角度,感觉方向是指着坐在后排的老大爷的?

二是有网友质疑这位老太太被乘务员升到了头等舱,“谁闹谁有理”,而事实上执飞本航班的飞机,是一款全经济舱的机型,就没有头等公务舱,也就不存在被升舱的待遇。

根据我的经验,乘务员应该是把这位老太太调到了前面某一排的空位上。

怎么说呢,其实发生在航班上的类似事情引起的旅客之间的争端,比如因强占座位、座椅靠背、手机外放、脚臭脱鞋等,我们业内这些年来一直有一个不太合适、却也非常无奈的做法,那就是:和稀泥。

说不太合适,是因为老实人,或者说权益被侵犯的旅客很无辜,自己不招谁不惹谁,本本分分乘坐飞机,却总是遇到这种“不讲道理的人”而受委屈。

说无可奈何,是因为在各种考核压力下,我们乘务员往往只能选择息事宁人,能安抚就安抚,能劝就劝,能调开就调开,避免矛盾进一步激化。

你可能问了,这有什么压力,你们依法办事该拒载就拒载不就是了。说实话,我们也想,而且是从机长到安全员到乘务员都很想。但公司上上下下盯着航班正点率,一个航班延误后续多个航班顺延,更多旅客的权益将会受到损失——而且,就该航班上其他旅客而言,都不见得能全部同意飞机滑回拒载这名旅客,因为那耽误的不是一点半点的时间。

手续什么的就不说了,只说翻她的托运行李,货舱门要重新开,要一件一件从里面找到她的托运行李,再重新装回去,这就至少一个小时起步,再碰上最近的雷雨天气,可能本来很正常的一个航班,延误好几个小时最终被取消——这都不是没发生过。

然后呢,其他旅客就完全没有意见吗,就都会支持吗?我觉得不会。

回到公司,全套机组乘务组还要再接受公司调查:为什么飞机要滑回?为什么要拒载?你们基于何种判断决定要拒载?老太太伤人了吗?她的行为上升了吗?当时没有其他的处理方式吗?不能调整旅客座位吗?知道航班延误了多久吗?知道给公司带来多少损失吗?

最终的处理结果,哪怕不会因此惩罚这套组,但大概率也得不到领导的好脸色。因为对于航空公司来说,要的是航班正点,要的是机票销售额,不是我们在航班上拒载了多少旅客。

大多数管理者想的都是:大事化小小事化了,保安全,保正点,其他问题你们乘务组自己想办法解决,最好不要带回来问题。

无可奈何吧!就这样。

但,这样真的是不对的。比如这次视频中的老太太,已经真真切切在骂人了,行为已经称得上“机上扰乱”了,应该报警并减掉,接受机场公安部门的罚款和批评了。

年初的时候我记得写过一次,既然航班恢复了,2020年以前我们飞航班遇到的所有幺蛾子,都会回来的,包括视频里的这种。

只是以前可能旅客不太习惯遇事先录视频,周围旅客也没有围观传播的想法,但现在不一样了。这半年航班上出现的大大小小的风波,比过去三年加起来都多,航空公司一个处理不慎,就很容易被网友骂上热搜。

而对于航司来说,你做多少好事可能都没人关注,但多年苦心经营的形象被破坏,只需一件事(甚至只需要一条评论)。

那航空公司现在重视发声渠道吗?我觉得并没有很重视,遇到舆情依然期待下一个热点盖过,比如这次江西航空,连个微博都没有。

航空公司本就处在话题中心,可遇事往往不想发声、不敢发声、或者干脆故左而言它,那就别怪网友阴阳怪气了。

本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥

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