我又掉进了“自动续费”的陷阱

又被扣了19元！

这已经是我这个月“被自动续费”的第三笔费用了。刚收到扣费通知时，我并不清楚自己为啥被扣费，经过一番操作才反应过来，原来是之前订阅的视频类App连续包月会员到期，平台自动续费了。

我曾在3个视频类App上购买过会员。因为发现会员包月比单月购买更便宜，如某个视频App，单月订阅是25元/月，连续包月是19元/月。

为了省钱，大部分人一般选择开通会员包月服务套餐。

然而，很多用户本以为能通过连续包月省点儿钱，不料却掉入了自动续费的陷阱。

不少App还通过设置首月优惠的方式吸引消费者选择连续包月。如某音乐类App新客户选择连续包月，首月会员费只需3元，第二个月及以后都为15元，但如果选择单月订阅则需18元。

“只要选择连续包月，本月会员到期后，平台就会自动扣费，没有任何提示。更离谱的是，扣费账单上也没有注明到底是哪个平台扣的费。”网友提出。

对于强制捆绑续约这个功能，你认为设计得如何？为此天天问的小伙伴展开了一场激烈的讨论，一起来看看小伙伴们是怎么说的吧。

一、强制捆绑续约这个功能，有多“骚”？

人民网评论称，“自动续费”不会提醒用户，单次扣费金额不大，消费者不易察觉，细水长流。

如此静悄悄地“粘性收费”，还不一定要为用户提供服务，即便用户哪天“如梦方醒”，多半只能吃“哑巴亏”。

在App经营者看来，“自动续费”已经经过用户“同意”，无论是没注意，还是忘了关，似乎都是“用户责任”。不少App的如意算盘打得很响，这个锅甩得实在太“溜”了。

那么，它是怎么诱导用户进行操作的呢？

“自动续费”常常被设置得不经意，用户可能没有注意协议里这一行小字，或者不进行勾选就不能进行下一步，用户就稀里糊涂地被商家牵着鼻子走。

等到合约期的次月，由于通常金额较小，用户不易察觉，商家便悄悄收费，积少成多。等到用户察觉，商家已经赚得盆满钵满了。

很多小伙伴表示不喜欢自动续费这个功能，在系统自动续费之前会关掉这个选项，这个选项就好像是在强制帮你做选择。

有小伙伴表示：“之前在支付宝和微信检查了下，才发现自己默默开了有十几个自动每月续费的会员……回想当时开通自动续费，就是为了图个方便和便宜，并且提到“可以随时取消，比如微信读书单月30，自动续费19每月，这一对比那必然是开通啊！”

后来才发现，冥冥之中自有盈亏。

赚到的：企业和真正有需要的用户。

亏损的：一时需要但后续不需要却忘记取消的冤大头。

商家这一波“暗渡陈仓”的操作真的令人拍案叫绝。让用户不知不觉就开了十几个软件的自动续费，等到时间到，用户不知不觉间就被“掏空”了。

有小伙伴发现，在如何选择“开通会员”上，选项的排序很有讲究。多数App都将连续包月、包季、包年以优惠价格优先排列，无需自动续费的会员则放到最后，需要仔细滑动手机屏幕才能发现。

二、绑定一时爽，续费火葬场

1. 用户不取消自动续费的原因

（1）忘记取消自动续费

我们在订阅服务时没有注意到软件中自动续费的设置，或者在订阅后忘记取消自动续费选项，导致了次月续费成功扣款。

有小伙伴吐槽说：“很多时候我开通会员都是‘激情开通’，就是为了马上看一部剧或者时间诉求比较急迫，事后往往都忘记关闭自动续费，导致持续被扣款。”

当有其他更加有吸引力的事情把我们的注意力带走时，“取消自动续费”自然也就抛之脑后。

（2）取消订阅步骤繁琐

此外，“还有一层原因是关闭取消付费设置困难，关闭入口不容易找。”

APP内会用一些限免功能作诱饵，一不小心同意使用，就会进入快速付费通道。平台会规定一个限免的时间段，超过时间没有取消就视为自动续费。关闭自动取消是需要专门花一段时间来找的，有用户暂时找不到就放弃了。

产品设计师进行任何设计时，都应该把用户放在第一位，要设身处地地为用户着想，掌握用户心理变化，通过这样设计出来的产品才能受到用户的喜爱，否则只会自砸口碑。

2. 用户对商家信任度下降

用户在面对这些情况时可能会有以下行为：

（1）感到困惑和焦虑

用户可能在意识到自己忘记取消自动续费或找不到取消入口时感到困惑和焦虑。他们可能会担心自己被无意中扣费，或者觉得自己的权益受到了侵害。

（2）寻找帮助和解决方案

用户可能会主动寻求帮助，例如查阅产品文档、联系客服或在论坛上提问，以了解如何取消自动续费或找到取消入口。他们可能会希望得到快速的解决方案，以避免进一步的困扰和损失。

（3）对产品或服务产生负面情绪

如果用户在取消自动续费的过程中遇到困难或遭遇不良体验，他们可能会对产品或服务产生负面情绪。这可能导致他们对该品牌或公司的信任度下降，甚至考虑转投竞争对手。

“从交互的角度来说，任何一种能帮助用户减轻操作的‘自动’都是设计师追求的价值所在。但一些隐性的因素，用户心理的变化、信任、依赖，这些敏感的点在整个过程里由于缺乏发声的渠道或过于利益导向，往往被人为地忽略了。设计师应该对用户的意图做出客观的判断，而不应该采取侵略性的做法。”有网友提出。

三、你若签约，我便坐等收费

从商家或企业的角度来看，对不同用户的续约可以带来以下几个收获：

1. 稳定的收入流

续约意味着用户愿意继续使用产品或服务，并持续支付费用。这为企业提供了稳定的收入流，有助于财务稳定和业务发展。

2. 用户黏性和忠诚度提升

通过成功的续约，企业可以增强用户对其产品或服务的黏性和忠诚度。用户愿意继续使用并支付费用，表明他们对产品或服务的满意度较高，并愿意与企业建立长期的合作关系。

3. 降低用户流失率

续约可以帮助企业降低用户流失率。在竞争激烈的市场环境中，留住现有用户比吸引新用户更经济高效。通过提供优质的产品和服务，并与用户建立良好的关系，企业可以增加用户的留存率，减少流失。

4. 数据分析和产品改进

通过续约过程中收集的用户数据，企业可以进行深入的数据分析，了解用户需求和行为模式，从而进行产品改进和优化。这有助于企业不断提升产品质量和用户体验，满足用户的需求，进一步增加续约率。

有小伙伴提出：“从公司的商业目的角度看，非常的好，给公司带来了营收，假如你的产品提供了良好的使用体验解决了问题，用户就算解绑了还是会再次开通；从产品的角度看，给用户提供了会员，不需要用户手动续费提供了便捷，用户也会因为开通会员增强与产品的互动，同时完成了商业目的，好的IDEA。”

强制自动续约的出现主要出于商家的经济利益考虑，因为自动续费可以确保他们在用户订阅到期后继续获得收入，并减少用户流失的可能性。对于商家来说，强制自动续费确实带来了可观的收益和好处，经济利益得到了扩大。

此外，有的小伙伴还提出了最关键的一点：知情权。

“每个行业都有强制捆绑呀，设计是否合理，有个重要前提就是知情权。不知不觉被绑定的话，设计者就太过短视了。但是据我了解，这种看似强盗逻辑的捆绑，是有一定比例能够转换成功的。”

“自动续费”字体不起眼，加上不清晰的标示，涉嫌侵犯消费者知情权。为了保护消费者权益，一些国家和地区对强制自动续费采取了限制措施。例如，要求商家在订阅期满前提前通知用户，并明确告知如何取消自动续费。

此外，一些平台和服务提供商也提供了取消自动续费的选项，使用户可以更方便地管理自己的订阅。

如果商家只看到眼前利益，忽视用户的知情权，注定是走不远的。

四、结语

强制自动续费确实主要是从商家的经济利益出发，具体的设计应该充分了解用户心理以及用户行为，站在用户的角度想问题，那么一切问题都能得到很好的解决。

商家应该提供及时、友好的客户支持，帮助用户解决取消自动续费的问题，增加用户的满意度和忠诚度。

本文来自微信公众号：人人都是产品经理（ID：woshipm），作者：谭心钥

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