中国车主：我真的不想被“按闹分配”

3年/10万公里质保，一直都是国内汽车行业为车主提供的标配服务。但在3年/10万公里的质保期结束后，过保车主的汽车维修、保养问题，却成为了一大难题。

继续在4S店维保，省心省事，却成本高昂；而在路边汽修店做保养，又不够放心。一旦汽车出现事故，无论在哪里维修，都是又费心又费钱。

谁能来关心中国车主？

维保售后“按闹分配”背后

在中国，汽车维保问题，到底存在哪些难点？

以2019年轰动一时的奔驰女车主维权案为例。2019年2月，西安一位女车主购买奔驰汽车后，因发动机存在漏油问题与4S店进行协商，却得到了无法退款、换车的答复。无奈之下，她选择爬上引擎盖哭闹维权。

这一极端事件，迅速引发了大量外界关注。而媒体关注最多的一点则在于，如果当时车主没有采取如此极端的维权手段，是否此次还能成功维权？

似乎是受到了启迪一般，同样的维权方式，事后也在其他品牌上多次上演。

在这样的大背景下，维保机构也被“拉横幅”操碎了心。在“按闹分配”的环境下，许多车主的主要维权手段就是拉横幅。据传，早年间一些4S店都有曾对员工做过“反拉横幅”培训，一旦横幅到店，立刻围人、报警、阻拦拍摄，一气呵成。

与发达国家相比，中国汽车后市场仍处于早期阶段，行业从业者鱼龙混杂，水平参差不齐。而国内车主的汽车知识水平也较为有限，许多车主在面对汽车维保问题时，也常常束手无措。

这些问题的具象化表现，就是中国车主对4S店的依赖程度较高。德勤此前发布的《2019中国汽车后市场白皮书》显示，4S店在中国售后维保市场的占比高达60%，而美国的这一数字只有24%。

但4S店并不能满足所有车主的需求。《汽车与驾驶维修》传媒在2017年的一份调查显示，有六成车主认为，4S店的收费不合理，存在工时费高、配件价格高等现象；其次，有四成车主认为，4S店的服务效率低，等待时间长。

另外一份针对车主的调研数据显示，目前，车主最担心的两大问题，是“无法辨别保养质量的好坏”以及“一旦车辆发生故障，无法确定是否因保养不当导致”。

这两大问题的背后，其实说明了同一个观点——车主真正需要的，其实并不是单纯的车辆保养服务，而是保养服务带来的安全、稳定、省心的驾车体验。

不省心的养车体验，其实是一把“双痛剑”

想不“按闹分配”？那维保机构早点赔钱不就好了？

但是，尽管车主常常控诉维保机构强势、售后服务差，但维保机构自身也有难言之隐。如果一味按照“同情弱者”的思维，这个市场也难言进步。

有维保机构加盟商反馈，在汽车维保行业，一次小保养的利润仅有“百十来元”。而一旦事后车辆发生因维保相关的问题，赔偿动辄上万。“他（车主）来搞一次保养，也就掏几百块。回头修不好，就要我收车，一收就是十几万起啊，这个生意太亏了。一个月来个1-2次，资金周转不过来的店就可以直接关门了。”一位维保机构加盟商说。

不仅如此，汽车维权与食品维权、3C家电维权还存在着明显的差异：汽车单价高、技术复杂，且一旦发生故障，十分影响日常生活。

简单理解，汽车维修出了问题，往往难以通过肉眼辨别。车主能做的选择，主要还是由大型修理厂、4S店进行发动机拆解，明确事故原因。这一过程，动辄十天半个月起步，此外，车主还会担心检测机构从中动手脚。而信誉有保障的正规、国家认可的第三方车辆鉴定机构，事故检测周期则更长，甚至需要一个月以上的时间。

此外，中国民用乘用车市场爆发，也不过十年左右时间。绝大多数家庭买车，除了将车作为代步工具，还要让车承担一部分“面子功能”。

所以，没有多少中国车主真正愿意花大量精力在等待上。相比正规法律程序，“按闹分配”下的极端方式——坐引擎盖、拉横幅，可能更受车主青睐。

因此，对车辆养护售后保障感到头痛的不仅仅是消费者；维保服务提供者的心，同样也在“滴血”。

在这样的大背景下，不少4S店和一部分延保机构尝试推出“延保”服务。但是，延保服务发展至今，似乎并未成为大众首选。归根到底是两点：品质和价格。

例如，许多4S点出售的延保服务，服务主体是4S店，而非厂家的原厂质保。这就意味着，其标准是极其不统一的。有的4S店和延保机构甚至会制定许多店内保养条款，以期限制车主的店外养护行为。

“对4S店和延保机构来说，延保提供的是一种金融服务。”有业内人士作此陈述。

此外，如果一个延保产品的核心是为了赚钱，而非保障车主利益，其肯定难以令大多数车主买单。许多车主反馈，延保产品定价较高，自己也不确定是否需要这一高价服务。因此，直至今日，网络上仍然有大量诸如《汽车延保能买吗？不注意这几点坑你没商量》文章流传。

从上述两个角度出发，给车主售后质保，要么变了味，要么基于成本出发难以推动。维保圈子里的彼此，就这么长期彼此“痛”着。

“部件+保险”模式，能破局吗？

整个汽车维保行业，都在期望有从业者做点改变。

6月23日，养护平台途虎养车联合中国平安产险上海分公司，推出了免费的“10年动力总成保”，打出一张最高10年的发动机变速箱质保承诺牌。具体来讲，就是免费给在途虎养车做保养的车主赠送一份保险——只要车辆不超过5年，行驶总公里数不超过10万公里，就可以在途虎门店保养时免费领取质保服务。一次保养后，发动机和变速箱可以分别获得6个月和24个月的质保。

只要车主根据途虎养车App或厂家保养手册中的保养周期建议，对车辆进行保养，就能连续领取这项质保服务，直到车辆达到10年/30万公里为止。事实上，10年/30万公里的领取上限，也覆盖了大多数中国车主的汽车寿命周期。

免费，成为了途虎的杀手锏。既然传统的售后模式令车主等得心焦，既然传统延保类产品价格居高不下，途虎索性将这一服务直接免费，降门槛降低至0。

途虎官方数据显示，在6月23日到7月7日的两周时间里，途虎的这份保障已被全国超11万车主领取。公安部2019年统计数据显示，中国私家车保有量为2.09亿辆。这意味着，近两周时间，全国每2000辆车里，就有一辆车被纳入到途虎的保障范围。

对于整个汽车维保行业而言，这也是一次全新的探索。传统的售后保障一般不会聚焦到部件上，而途虎此次推出的“10年动力总成保”聚焦“部件+保险”，从部件角度出发设计后续保障理赔，直接为车主省心。

而车主们的另一大疑惑在于，免费的保障，是否能保质保量？从途虎2015年发起的“轮胎保”来看，车主大可打消这一顾虑。

途虎在2015年推出的“轮胎保”，同样是免费赠送，有效期长达一年。在这一年内，如果车主出现了爆胎等轮胎问题，可以直接向保险公司申请理赔。核保后，车主会获赠一张轮胎抵用券，可以在途虎门店使用（6个月内的轮胎事故，抵用券可抵扣80%；6-12月内的事故，可抵扣60%）。

从数据上看，轮胎保已经覆盖近500万车主，途虎为此斥资数千万。或许，这也是互联网公司的一种全新的“免费”玩法。

一方面，将产品直接赠送给满足条件的车主。对车主而言，他们可以在过保后获得额外的车辆保障；而对途虎而言，也能让途虎留存下更多忠实用户，增加复购。

另一方面，这种保障对途虎的线下体系来说，既是一种保护，也是一种约束。保护在于，加盟商不用过度担心理赔风险，安心做好服务；约束在于，既然承担了10年质保，就要保证给车主用上好的机油、好的零配件，保证施工过程更加标准化。

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