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在经济波动期，企业是时候让这个部门大显身手了

来源：晰数塔互联网快讯时间：2020年10月21日 10:43

编者按：本文来自微信公众号“红杉汇”（ID:Sequoiacap），作者洪杉，36氪经授权发布。

一家公司的业务支持部门有时会被轻视为成本中心。但现在，面对不确定的经济环境、不断增加的成本压力、快速发生的技术变革等挑战，你有没有想过，业务支持部门其实还可以发挥更大的作用？

强化业务支持部门的能力，从某种程度上说，也就是强化公司的后台，不仅可以节约成本，还能够为前线将士提供更充足的后勤保障、提高客户满意度，而且在制定重大战略时提供决策辅助。

本文来自波士顿咨询（BCG），为强化业务支持部门提出了具体建议。

面对不确定的经济环境、不断增加的成本压力、快速发生的技术变革以及不断提高的客户期望，企业正在努力寻找新的竞争优势——但最好不用预先进行巨额投资。

但在成本削减已到极致、进入新市场或推出新产品的时机难以把握的情况下，企业还有什么机会？

有一种低成本战略，即使在具有挑战性的市场中也能攻坚克难，这个策略就是强化企业的业务支持部门（公司职能部门）的能力。支持部门通常被轻视为成本中心，但现在，大多数公司的业务支持部门都展现出更广阔的机遇。强大的业务支持平台能力不仅可以节约成本，提高客户满意度，而且在推动转型时能提供更快速响应的平台。

为何关注业务支持部门？

人们往往认为业务支持只提供必要但普遍同质的服务，对竞争力提升的作用有限，因此它们常常被低估。它们也往往被认为是独立的业务单元——尽管在大多数公司，业务支持部门占全职劳动力成本的10%到25%，此外，销售费用、日常开支和管理费用也占很大一部分。

但事实上，支持部门所提供的价值远远超过其预算份额。例如，强大的支持部门可以很容易地根据供需关系调整改变，因此它们可以帮助公司消除不必要的成本，并且更好地把握各种机遇。更重要的是，优化职能战略有助于管理层更清晰地认识公司及其外部业务环境，从而有助于推动变革。

强大的业务支持部门有什么特质？

强大的、有价值理念的公司职能部门能提供必要的数据、信息和分析，做出正确的决策，推动战略议程。它们还提供了执行这些决策所需的工具。一流的职能部门还增强了以下三个属性：

效率：强大的业务支持部门能以具有竞争力的成本提供服务，根据外部条件改变资源规模，供应中断时能快速反应。

客户体验：强大的业务支持部门高度关注客户。通过客户反馈和各种提升在线用户体验的最佳实践，部门努力提供完美的服务。它们打通了各个环节，用以满足内部和外部客户的需求，在需求变化时也易于调整和优化。

价值：优化的支持部门将业务战略、人员和技术结合起来，促进快速有效的行动。通过深入了解客户和员工，这些职能部门能够产生深刻的见解，帮助高管精简过时的传统流程，推出能够增加更多价值的新举措。

无论在哪个行业，将业务支持部门提升到卓越水平可以在整个公司产生强大的涟漪效应。

如何打造强大的业务支撑部门？

要升级公司的业务支持部门，可从以下四个步骤规划你的目标。

●明确发展的方向。描绘发展前景和企业战略，以及总体的设计原则和为实现目标状态所计划付出的成本。公司对职能部门的期待是什么？你的目标有多高？

●明确最有效的设置。首先明确总体结构、每个部门将在其中扮演的角色以及组织架构。最好的架构和业务版图是什么？最有效的管理结构是什么？

●明确最有价值的服务。根据客户的重要性调整服务水平，并使用最经济有效的技术处理职能任务。什么服务能增加价值？什么是最好的端到端流程？

●明确关键的促成因素。确定你的员工需要哪些技能才能在未来几年茁壮成长。企业需要什么工具和技术来支持服务交付或自动化服务交付？需要哪些专业人员？他们最有效的工作方式是什么？你需要在哪些方面对能力进行再投资？

这个四步计划的成功取决于许多因素。首先使用一个已经验证的诊断程序来创建坚实的事实基础，了解公司职能部门当前的能力水平。其次，确保高层管理人员对这个项目尽心尽力。再次，每个职能单元内的专业团队应该开发一套他们自己的发展蓝图，并确定他们最终的服务交付目标。最后，建立一个配备正确工具的小型核心团队，保证进度、遵守工作原则。

大部分的开发工作需要将更多的数字技术集成到系统中。在大多数功能中，技术将承担越来越大的工作量。例如，在人力资源方面，我们相信技术很快将处理一半以上的工作，让员工有更多的时间从事战略性任务，同时降低错误率和费用。

为应对不确定性的市场环境，现在是时候改造和升级你的业务支持部门了。它不仅能帮助公司更高效地运作，还能让你更好地控制公司流程，更深入地了解运营细节，并为下一个战略行动提供更多的决策支持。