途家民宿的口碑为何越来越差？

编者按：本文来自微信公众号“旅界”（ID:lvjienews），作者：Guti，36氪经授权发布。

用户、房东齐抱怨

沉寂许久的途家民宿，近期又收到了海量质疑，其中一则新浪黑猫投诉平台上的“诈骗事件”极为吊诡。

4月某一天，陆美琳（化名）在途家民宿平台上相中了一家名为涠洲岛花涧觅院的民宿，她订购了5月1日至5月5日的房间后，民宿房东姚振河以“无大床房”为由要求添加微信。

陆美琳在途家民宿App上查看过是实名认证房东并且有房客点评后添加，在房东要求下，她在十几日内向姚振河陆续转款6258元。

5月1日，到达涠洲岛后，陆美琳发现该酒店房东并不是途家房东姚振河，该酒店也并不知情，更联系不到姚振河本人，“微信不回，电话不接，并且房东姚振河立马下架了途家民宿房屋信息。”

得知被骗，陆美琳查询后得知花涧觅院民宿法人名为张敬涵，并且惊讶地发现该民宿在2021年4月22日已注销。

入住了一间“不存在”的民宿，还被骗走6000余元，陆美琳认为是途家民宿平台显示的虚假信息，以及不严格审核房东信息、营业执照所致。

事实上，“用户被虚假房东骗走钱”这种乌龙事件只是途家民宿在新浪黑猫投诉平台琳琅满目的1669条投诉中的一例。

进入五月，“途家App房屋信息与现实严重不符，要收取全额房费”、“途家民宿房东拒不按合同提供服务且态度恶劣至极平台不提供合理解决方案”、“显示预定成功到时间又告知没有这个房子，后说要赔偿1540差价现在又说赔偿600”等用户负面反馈正在急剧增加。

此前，山东青岛一位途家民宿用户于女士曝出途家民宿给出差评后竟然仅自己可见，也让更多对途家投诉无门的用户将不满倾泻在黑猫投诉等第三方投诉平台。

蔚为壮观的是，该投诉平台显示，途家民宿房东的投诉还要多于民宿客人，凸显了房东与途家民宿平台之间的分歧日益加剧。

旅界（lvjienews）发现，房东对途家平台的集体控诉主要源自“途家的不合理罚金规则”。

一位途家房东指出，“今天一个规则，明天一个规则，我根本都不知道他们所谓的罚款制度，最主要是客人没有投诉，他们却给我开天价罚单。”

该房东出示录音证据后，质疑称，“客人没投诉，为什么途家私自罚款，谁给他的权利？这个规定我也毫不知情，而且罚款也不通知我，昨晚提现才看到私自扣款。截至昨晚客人没收到这笔款项，2800元罚金最终去了哪里？”

另一位与途家民宿平台因为罚金问题争执良久没有结果的房东向旅界透露，“心太累，目前已经关停了途家民宿平台，今后改用美团、爱彼迎、小猪了，也不会劝身边朋友再使用途家。”

残酷的内部大清洗

成立时间逾十年本是件喜事，用户、商家却一致把枪口对准途家，或与其至今复杂、理不顺的内部人事关系有关。

一位从途家离职的员工王勇振（化名）认为，“途家服务、审核能力的下降源于此前接连不断的内耗，去哪儿系之间的火并内斗也让很多有能力的老员工流失。”

王勇振举了个例子，“原先客户进到途家首页开始搜索，再到房屋详情，最后下单的这个组叫核心流程组，原本是‘老途家’的人在负责，交给去哪儿系的人后，我们只能做些边边角角的业务，但去哪儿系的人对业务并不熟悉。”

值得一提的是，去哪儿系大举入驻是途家成长历程中不可回避的重要里程碑事件。

2017年，途家获得携程领投的3亿美元E轮融资后，王勇振感觉到了公司的暗潮汹涌。

同年8月的一个中午，有同事神秘地和他说，“看见梁建章（携程创始人）在点将台和途家员工讲话，公司可能有大事发生…”

时间过不了多久，王勇振看见老罗（途家创始人罗军）经常养的一只鹦鹉被搬走了，他知道事情确实正在起变化。以至于老罗卸任，杨昌乐（途家前任CEO）带着他的去哪儿系人马全面“接班”时，王勇振没有一丝惊讶。

但去哪儿系人马接手后，“老途家“们发现老罗在公司制定的一些规则开始发生变化。

一位去年被裁员的途家员工称，”一般公司招人都是招比较强的，但途家被去哪儿系接手后招人是招有裙带关系的，招比自己弱的，这样工作中出现问题，反馈都没有用，怎能不引来房东、客户的投诉？“

日后，被途家员工疯狂吐槽的“闺蜜团”事件也发生在这个时间节点。

有熟悉途家内部的人士透露，彼时，途家首席产品官罗涛带着昔日一名老部下杨柳在途家做高级产品总监，这个女生又把前同事闺蜜拉来做产品运营总监，同时把大学闺蜜拉来做产品总监，这个大学闺蜜又把自己闺蜜拉来做高级产品经理。

王勇振回忆道，“‘闺蜜团’原来只是途家B端的，后来基本把控了途家C端的业务，她们把老途家员工拼命往外挤，杨昌乐从腾讯找来的一个中高层都被她们挤走了。”

内部无休止的人事斗争影响到了途家的工作效率。

王勇振将途家此起彼伏的客诉事件总结为，“其实很多时候是同事给你挖坑，所以出了问题也没人鸟你，我做了一年多产品，促销本来就很赶，周日加两天班给了运营，运营说周五改了，忘了告诉你。“

“一句道歉都没有。“心寒的王勇振很快遇到了”老途家”们共同的一道坎——裁员，“我的直属老板希望通过职场PUA的形式把我挤走，不给我赔偿，但我前领导也是个老途家，很气愤地说，'没有你们这么办事的，会遭报应的'。”

一场风雨过后，王勇振最终还是选择了卷铺盖走人。

资本寒冬下的挣扎

王勇振并非孤例，裁员是途家这两年很难回避的一个话题。

旅界（lvjienews）此前曾报道过，根据公开信息，近80%途家网员工在4年间已经“人间蒸发”（点击蓝字可以阅读）。

去年2月，现去哪儿网CEO陈刚接手了途家，途家身上去哪儿的影子愈来愈重，裁员再次成为众多途家员工心头的一片阴霾。

“都知道去哪儿、途家是携程系公司，但共用一个CEO是否也有些过于明显了呢？而且陈刚此时上任很难不让人怀疑是带着特别任务来的？”一位业内人士指出。

实际上，陈刚任职途家CEO，让人记忆最深的是刚上任时的途家大裁员，去年3月，途家裁员40%，约裁800人，高管团队整体有异动，业务条线也有重大调整。

这一轮裁员极其惨烈，去年4月底，有途家员工在脉脉上爆料称，“途家孕期、产期、哺乳期的员工几乎不留。”同时，该员工称，“包括怀孕几个月的女同事。”

直到今日，途家的用工环境依然没有好转的迹象。

有ID为微博员工的人数日前称，“跳槽过去，入职一个月遇到途家组织架构调整，hr说岗位取消了，上午谈话，下午就让走人。”

惜字如金的陈刚在新上任时曾立下军令状，“途家长期战略不变。我们的目标是更快地领跑整个行业，持续稳固我们的市场地位，争取更大的份额，把我们的对手甩得更远。”

现实却是，去年4月26日，途家网通知20个城市的“自营业主”做出战略调整，直营业主托管房屋所在地的途家自营业务停止运营，不再继续提供服务。

值得一提的是，途家自营业务是途家集团2019年提出的“一体两翼”战略中的其中一翼，曾被途家集团给予厚望，成为在民宿业务领域发展迅速的业务版块，如今却早已是昨日黄花。

与途家自营业务一起“消失“的还有途家的海外业务，疫情让途家的出海按下暂停键，这部分客源市场的停滞不前让途家此前为扩充海外市场收购大鱼自助游又成为一笔冗余的投资。

一个不争的事实是，途家掉队了。

时至今日，爱彼迎（Airbnb）已经在美股挂盘，且一路长红，市值最高时接近1000亿美金，今年一季度预订总额增长5成, 同时也超过2019年的同期水平。

更让途家后脊背发凉的其实是后起之秀美团，美团的用户群体为年轻用户,同时美团民宿借助超级App以同城市场为主,因此城市民宿这类客单价较低、但具有一定设计感的产品在美团的成交量更高。

小猪也在疫情期间尝试与小红书、飞猪之间打通更多合作，侵蚀着途家本就不牢固的阵地。

资本市场没有一滴水花溅出，途家依然静静地僵在那里，乃至被一个个对手超越。

融资到E轮的途家已经近4年时间没有资金解渴，对外再融F轮似乎难给投资人讲出新故事，但上市又遥遥无期。

当下的途家，需要的不是再内部掀起波澜，而是如何能把未来的路走得“稳”。

但经历一系列风波，加之去年疫情影响，这家公司还能挺多久？没人能给出答案。

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下一期我们想和您聊聊途家的“美宿家（网红KOL矩阵）”到底是真流量还是又一场虚假作秀。

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