共享汽车遇事故怎么办？12个共享汽车APP过半客服难打通

编者按：本文来自南方都市报APP，作者 徐劲聪，编辑 任先博，36氪经授权发布。

共享经济本是便利市民生活，但遇到问题难解决怎么办？近日，南都科创工作室通过测评内地用户量较大的12家共享汽车app发现，在实际使用过程中，用户对共享汽车的投诉方面包括押金、垫付款以及客服响应等。这些方面在服务协议中往往都有较为详细的条款声明，从内容来看都较为明确规范，却往往在实际执行中面临种种问题。这些由广大用户一个个亲身踩出的“坑”显示出，共享汽车企业不守约的情况较为普遍，这也成为用户目前对共享汽车信任度不足的关键因素。

用户踩过的坑之一：说好15个工作日可到账的押金哪去了？

资管办法生效2个月，4成共享汽车仍不支持免押金

作为在共享单车之后发展起来的共享经济业态，共享汽车本应看到共享单车押金问题带来的一系列负面影响，吸取教训，及早采取免押金策略。然而，南都科创记者通过对12家共享汽车企业的黑猫投诉信息以及微博进行梳理发现，押金问题仍然是当前共享汽车业态的投诉热门。且8月以来又有一家共享汽车品牌被曝集中出现押金难退问题。

2019年5月26日，微博用户@八臂藕胎L闭眼哪吒D使用盼达用车出行并缴纳了押金1000元人民币，7月3日，用户申请押金退款，期间并无违章记录。

然而直到8月9日，距离用户第一次申请退押金已经过去一个多月，远远超过企业承诺的15日内返还时间。期间用户还两次拨打电话客服，得到的答复都是加快审核，却迟迟未退押金。8月13日，南都科创记者跟进事件进展，发现用户申请的1000元押金仍未退回。

该用户的遭遇只是近期盼达用车被曝集中爆发押金问题中的一例。截至8月9日，盼达汽车在黑猫投诉平台上已有7380条投诉内容，几乎都是关于押金难退的问题，这使其成为又一家集中爆发押金问题的共享汽车企业。此前，共享汽车品牌途歌曾于2018下半年被曝出大量押金难退，当时预估押金总额在30亿元左右。

有业内人士认为，如今盼达用车的问题与背后出资方力帆股份自身的困境不无关系。南都科创记者对盼达汽车企业调查发现，力帆股份创始人尹明善为盼达汽车最终受益人。天眼查上市公告显示，力帆股份近一年内诉讼金额已超14亿，其2019年一季度营收同比下滑31.07%，亏损扩大257.56%至约1亿元。如今“自身难保”的力帆股份难以为盼达用车实现充分的资金输送，是引起押金难退的关键原因。

但是，公司经营困难并不能成为共享汽车企业不退押金或不断推迟退押时间的理由。

事实上，针对困扰用户的押金问题，今年5月，交通运输部等6部门联合印发了《交通运输新业态用户资金管理办法（试行）》（以下简称“办法”），其中就已要求共享汽车运营企业原则上不收取用户押金。确有必要收取的，应当为用户提供运营企业专用存款账户和用户个人银行结算账户两种存管方式，供用户选择。并明确指出用户押金归用户所有，运营企业不得挪用。该《办法》已于6月1日起施行。

然而时间到了8月，南都科创记者对本次评测的12家共享汽车APP的押金条款做了汇总后发现，12家企业仍有不同程度地收取押金，且有4成企业不支持申请免押金。

测评表格

对于押金退款时间滞后问题，盼达用车相关人士曾表示，协议里提到的“15个工作日”是从各项审核完成后起计，但平台查询违章信息存在一定的滞后性，因此实际用时难以把握。

实际上，为避免出现用户押金退款滞后的情况，《办法》也已经提出了一系列相关要求和措施。包括要求运营企业针对可能出现的集中退还及退还期限超期等特殊情况，联合存管银行、支付服务机构建立应急保障机制，必要时，由运营企业先行垫付资金退还用户押金。因此，所谓“实际用时难以把握”也不应成为企业拖延退押金的理由。

用户踩过的坑之二：用户垫付事故费用后不了了之？

企业不按约还款需承担违约或赔偿责任

不仅押金难退问题普遍，即使是用户帮企业先行垫付的事故费用，也有不少企业拖延还款到约定时间之后，使垫付款难退成为又一大用户投诉集中的问题。

2018年11月24日，微博用户“@贝思莉”的丈夫使用幸福叮咚的共享汽车时在广州番禺发生了一起事故，按照流程，他当场联系了保险公司，并先垫付了3500元的赔偿费用。12月18日，保险公司全额赔偿款3500元已支付给幸福叮咚公司，次日他就将相关资料和银行卡复印件寄给幸福叮咚公司，公司当时承诺30天内退还赔偿款。

然而直至今年4月17日，“@贝思莉”于黑猫投诉发布投诉信息，时间已过去4个月之久，却仍然没有收到垫付金3500元，她对此很气愤：“这是我们帮公司垫付的钱，为什么迟迟不还？”。直到4月26日，幸福叮咚公司才在该用户的投诉下方回复称，已退回垫付金。

南都科创记者对应找到了“幸福叮咚”的垫付条款，如用户在投诉中所说，条款中声明保险公司赔付款到账后，“幸福叮咚”会在30个工作日内将垫付款返还。

然而同押金退款时限一样，这一约定再次未能被共享汽车企业严格遵守，导致相关投诉屡屡发生。

南都科创记者为此拨打客服电话咨询用户垫付款的问题，但客服对此的说法也较为模糊。盼达用车客服告诉南都科创记者：“维修垫付款需要等保险公司将赔偿金打到盼达汽车后，再将实际理赔金额返还给用户账户，时间依具体情况而定。”响车车客服则告诉南都科创记者：“每一辆车公司都上了保险，是否需要先行垫付维修费用看当地运维如何操作。”

湖南江海洋律师事务所李晓龙律师表示，通常情况下，共享汽车平台的用户协议中已明确规定了关于保险理赔金的问题，如果双方约定了理赔资金到账后转付的时间，共享汽车租赁公司应当按照约定履行付款义务，否则应当对此承担违约责任或由此造成消费者经济损失的赔偿责任。

用户踩过的坑之三：客服电话打不通或态度恶劣？

记者亲测，超半数客服电话难打通

在使用共享汽车过程中，遇到交通事故、押金或垫付金难退等问题怎么办？联系客服是绕不开的话题，然而在黑猫投诉中，有关客服电话打不通、客服态度恶劣的怨言众多。

为此，南都科创记者在工作日的早上10-11点间，连续三天拨打了测评的12个共享汽车APP的客服电话，发现客服电话能接听的概率十分不稳定，目前只有响车车和有车出行三次电话均能打通，而ponycar甚至没有电话客服，E流用车的电话三次均处于忙线状态。

测评表格

超过一半的共享汽车人工客服电话打不通，导致用户在遇到紧急情况时难以得到及时的帮助。在黑猫投诉中也有用户专门对人工客服提出投诉，表示即使打通电话，但给出的解决方案或服务态度也难以让用户满意。

此外，由于共享汽车多采用计时收费、定点结束计费的模式，在遇到紧急情况无法还车时，若无法及时联系到客服，也可能造成车辆持续计费，给消费者造成不必要的损失。

同时，像GoFun、驾呗、幸福叮咚、摩范出行、IGO等在服务协议中声明会提供道路救援服务的企业，其申请道路救援服务的方式往往就是通过客服电话，而若客服电话不能完全保证畅通，则所谓的道路救援服务就只是一句空话。

对于“24小时救援电话”深夜无人接听的问题，盼达用车公司客户部曾给出解释说，不能保证每个求救电话都能被接通，第二天会有回拨机制。这再次暴露出企业对所作承诺的诚信不足。

用车“避坑”小贴士

经过两期共享汽车评测，南都科创工作室发现，目前共享汽车业态仍然存在许多亟待解决的问题，消费者在选择共享汽车出行时还需睁大眼睛，注意“避坑防雷”。为此，南都科创工作室也为消费者制作了一份用车“避坑”小贴士，同时也希望共享汽车企业对照提升服务质量，承担相应的社会责任。

1、用车前务必阅读共享汽车服务协议，重点关注车辆投保情况、保险金额；押金、预付款、垫付款；事故和违章处理等相关内容。从调查来看，这些部分既是各共享汽车品牌安全系数差异较大的部分，也是处理意外情况的依据所在。

2、尽量选择可以免押金的共享汽车品牌，尽量少选择预存款的支付方式。

3、找车时选择电量充足的汽车，避免出现行驶途中没电的情形，因为在此情形下共享汽车APP仍会继续计费，且托运汽车的费用需要用户自己承担。

4、扫码开车前，仔细检查车辆外观、轮胎等是否有损耗和摩擦，并拍照保存。许多用户在用车时遇到车辆损坏如爆胎却没有证据证明不是自己导致的，这就需要注意事前检查这一步。共享汽车APP也在用户协议里提醒用户做好事前检查拍照留存。

5、行驶过程中如果遇上交通事故，需要进行保险理赔，部分共享汽车APP用户协议里提示用户收集好证据后，在规定时间内上交处理，避免保险公司拒赔和视用户自动放弃理赔。

6、12家共享汽车APP都需要用户先行垫付维修金，退还垫付维修金时间具体情况而定，因此用户可时刻跟进维修进度和保险公司理赔进度，当保险公司将理赔款项支付给汽车企业后，用户可通过致电客服进行咨询，若回款时间超出承诺时间，可进行投诉。

7、停车时遇到APP里显示停车位已满，但停车场还有空位时建议不要在此停车，否则会继续扣费。应该去APP里显示有空位的其他停车场。

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