开除员工+闭店：海底捞、胖东来为什么不这么做？

近日，游戏圈代练“胖猫”事件引发关注，多地网友通过外卖App点单纪念。

然而，有网友在现场直播时发现，部分外卖是空包。涉及品牌包括蜜雪冰城、茶百道、华莱士等。这引发网民不满。

随后，以上品牌均发布声明，说明应对措施：

退一赔十；

门店开除涉事员工；

闭店解约。

态度诚恳，措施果断。法律上无懈可击，道义上无可指摘。但是，我总觉得哪里不对，想出来三点：

用替罪羊理论，让加盟商和员工承担责任和代价；

用切割理论，免除管理层和品牌方责任；

舆情税和赎罪债，没有转变为改善锤。

替罪羊——利益共同体

就是找出肇事者，解雇或推出去斩了，然后让舆论鞭尸。加盟商是替罪羊，员工也是替罪羊。

这些品牌都是加盟连锁业态。涉事门店都是加盟商，员工也不是品牌方发工资。人不是品牌自己的人，店主体不是品牌自己的店。开除员工和关店，品牌方不需要付出什么成本。慷他人之慨，最轻松。

为什么说他们是替罪羊？

我之前的视频分享过，把未经培训的员工推上舆论场，就是让他们去送死。把未经培训的加盟商推上舆论战场，就是让他们倾家荡产。

加盟商和员工，本是品牌的利益共同体。犯错了，一脚踢开，撇清关系，充当舆论泄愤的替罪羊。寒了人心，生意难以长久。

我不惮揣测，深夜一个门店一线员工的操作压力、多位外卖小哥堵在门店的催单压力、线上订单暴增后的出品速度压力，下单人的催送压力、忙乱中出错的空包心中忐忑、听信他人直接放置空包违规操作的压力、对于以上所有压力集中下的错判和行动……集中引爆。

我不相信商家会出于私利和恶意，送出空包。我也不相信一个连锁加盟业态员工会无故违反出品标准和流程。

热搜级事件的流量压力，外溢到附近的连锁门店，这是极端状态下的变态管理。不能用常态管理规范去看待和处理。这需要品牌方和管理层提前规划，制订应急方案。例如：

无论发生任何事件，不允许不符合出品标准的产品离开门店；

如遇特殊极端事件，给予门店和员工应对责任豁免权；

如果万万不得已，空包出品，加贴“免费”标签，退款不收钱；

保持战略定力，顶住舆论压力，给员工和加盟门店一个机会，重新开始；

总之，员工，罪不至死。如何对待犯错的员工，最近的榜样是胖东来。

今年2月15日，网曝河南许昌胖东来美食城员工悄摸蹲下尝面后，未清洗筷子在锅里搅拌，引发关注。2月16日，胖东来宣布开除“未按标准试吃”的员工。这引发热议，不少网友认为处罚过重，“不具有合理性”。

2月19日凌晨，胖东来深夜发布13页报告调查。涉事员工调整岗位，但得以继续留在胖东来工作。

切割理论——痛感成长

就是把危机处理单元切割到最小。

涉及品牌的，切割成单店。涉及到单店的，切割到个人。涉及到管理层的，切割到一线。大事化小，小事化了。最后把品牌方和管理层的责任全部切割掉。

问题全在一线，犯错都是员工，刑不上大夫。卓越的公司从不推卸责任，也从不把员工直接推出门外。

2017年8月25日，海底捞火锅官网连发两封致歉信，回应媒体曝光的北京劲松店、北京太阳宫后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生隐患问题。

回应称，涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，只需要按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

人们期待看到担责的组织和管理者。

这种负责任并不是字面上的表达，“我们会完全负责或者是我们对此事有责任”。而是根植于企业文化和价值观中，真正感到抱歉、悔恨并愿意为此采取切的行动，投入相应的资源，进行整改。

真正的承担责任，不是马上认错，立刻闭店，那不是勇气，是懦弱。是屈从于舆论审判和流量攻击。那就失去了利用好一次危机展示企业定力、文化价值观和加盟商关系的机会。

手脚感染，受了外伤，直接砍掉不是负责任。悉心照料，让伤口痊愈，放组织的免疫系统发挥作用，才是对组织的负责。毕竟，每一个细胞都在看着你。

用力过猛，不如忍着痛，去成长。

真正的问题，是峰值流量的承接问题，是一线员工在极端事件下的操作培训问题，是为加盟商应对极端事件保驾护航的陪跑问题。

闭店，让一切都失去了机会。

闭店，罪不至此。

那品牌管理层应该承担的责任是什么？体系建设和规范完善。

舆情税——改善锤

单店危机，往往是品牌危机的预兆。单店事件的启发是什么？

招商加盟手册中，都有关于引发重大舆情的惩罚条款。重大类的，一般都是闭店终止合作，并且一切损失由加盟商承担。

舆情出现，已经是声誉损失的顶峰。之后一切动作，都是补救的马后炮。

卓越的加盟品牌不应该止步于此。去年，曾经有一家6000多门店的投后负责人找我咨询，经常会遇到一些媒体到某家门店采访，该怎么办？这是加盟业态的风险管理体系中的常见问题。

这些系统性建设，是管理层应该负起来的责任。用改善之锤，去敲打组织思考，危机背后的系统性成因和解决方案。

不要浪费了舆情税，却没换来组织成长的资产累积。

比如这次事件，能够带给所有品牌的经验是什么？如何改善？谁来改善？如何落实？如何检查？如何循环？

当然，也有人说，海底捞和胖东来都是直营品牌。但是，一个连锁加盟品牌，在处理危机时，让人完全感受不到你是加盟的，才是最大的成功。

毕竟，消费者从来不关心你是加盟还是直营，你每一位员工的一言一行，都代表着品牌态度和倾向。

本文来自微信公众号：友声誉（ID：xueyouchu），作者：楚学友

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