谁爱用刷脸支付？老人和美人

编者按：本文来自微信公众号“21世纪商业评论”（ID：weixin21cbr），作者 韩璐，编辑 鄢子为，36氪经授权发布。

刷脸支付正在变革线下超市。

2019年8月，微信支付正式发布商业硬件“微信青蛙Pro”。在开放支持小程序、微信卡包的基础上，微信支付还推出了“互动海报”等多个行业专属新功能，实现“刷脸即会员”。

自此，刷脸支付不再只是支付手段。在步步高超市里，可以看到刷脸支付承载的价值。

2018年初，腾讯、京东入股步步高，并达成合作，通过刷脸支付等智慧工具，优化了门店效率和顾客体验。

据步步高提供的数据，刷脸支付渗透率达到45%，整体收银效率提升63%，带来了占比48%的新会员。收银员的效率从人均190单/天提升到近300单/天。

在这家零售集团内，谁在使用刷脸支付？刷脸支付如何发挥作用？

以下根据步步高智慧零售CTO王卫东演讲实录整理：

获取顾客数据

为什么要做刷脸支付，它只是一个支付手段吗？

我们认为，零售产品有两个重要的环：体验环和交易环。体验环是获取线下流量的重要渠道。超市只要解决产品的可得性、易用性就会有流量。用户使用产品后，可以沉淀数据。有了数据便能形成认知，让产品更智能，从而有更好的体验，更多的流量。

为了获取更多流量，我们需要找到在顾客服务过程中的各种触点，以做高活跃度。活跃度上去后，超市可以做优惠券、广告等。这时通过数据埋点，对渠道及活动做量化效果评估，可找到优质广告渠道及活动形式，进而推动销售。

这些都需要有数据的支撑。数据从何而来？

在零售场景里，尤其对于超市，收银环节不可或缺。我们认为，自助收银是一个很好的切入场景，刷脸支付能力的引入能提升效率，对私域流量的沉淀及转化有重要作用。所以，我们才会花大力气来做刷脸支付。

全面推广刷脸支付后，数据显示：48%的新会员由刷脸支付带来；收银员效率大幅提高；使用过刷脸支付的用户，一个月内重复使用的概率高达70%；最重要的是，数据与会员系统打通。

四大必备功能

我们整理了四大刷脸支付必备的功能点：

1.会员互通，实现支付即会员；

顾客输入手机号后，我们会校验是否为步步高的会员，如果不是，会让他点击“一键注册会员”，这样我们就可以将交易与会员关联起来了。

为什么要坚持会员注册这一步？我们内部做过很多探讨。这一步有一点点影响顾客体验，但为了能打通会员体系，让数据留资，我们还是保留了。我们的产品基于顾客生命周期来运营，没有会员数据的留资，只是单纯的支付，这条线是走不通的。

2.纸质小票功能要有，但不要强化，电子小票应大力推崇，订单数据实时汇集至云端；

3.在防损方面，交易成功后要及时提醒：在哪台机器上产生了交易。为了防止恶意逃单，还要有交易复看功能，便于核查。收银员要有在移动端查看订单的功能，交易动态、交易额都可以随时掌握，有问题也随时可查；

4. 配套外设上，消磁设备和购物袋是必须的。

在推广过程中，我们看到两个有意思的现象，发现手机尾号验证和美颜功能也很重要。

第一，老年人比年轻人更喜欢用刷脸支付。在步步高的一个社区门店，老年人占刷脸支付用户的一半。

为什么老年人喜欢使用刷脸支付？

一是，老年人经常忘了钱放在哪里；

二是，家人不放心将钱交给老年人；

三是，老年人记不住自己的手机号。刷脸支付只要输入尾号后四位是有道理的。

第二 ，长得好看的人更愿意用。如果抓拍的图片不好看，她会点击重来。从这可以看出，刷脸支付产品做美颜功能也有必要。

收银员推广

商家推广刷脸支付，有大家熟知的主通道、引导标识等。推广物料摆放在角落里或非客流集中区域是很难形成认知的。我们做得好的门店都是在门店主通道摆放，场地要宽、要明显。

还有很重要的一点是，收银员对刷脸支付的推广能起到最直接作用。如果让收银员来推广，她们会产生两个想法：一是有没有好处？二是不做行不行？

要使收银员动起来，得与绩效挂钩，低保底加高激励。这会让员工主动去看业绩，由被动转为主动。心态的转变才会让效率更高，要变革先变心。

在公司层面，我们希望成本更低、人效更高。降低收银总成本有两条路：减少耗材投入，降低人力成本。降低人力成本不可能减工资，只能减人。减人需要效率提升，要有工具的赋能。工具越简单高效越好，同时要让人员利用率最大化。这依赖于科学排班，削峰填谷，而不是24个人，三班倒，每班排8个人，这种不会有任何效果。

传统方案是按收款金额和条目数算的，跟会员及刷脸支付没有任何关系，收银员不愿意推广刷脸支付。他们做了一件很可笑的事，一箱牛奶拆开刷12次，条目数增加了，其收益也就增加了。

我们改革了绩效机制：会员交易单，每单奖1毛五；自助收银单，每单奖5毛。这就是我们把会员交易占比提高到70%以上的原因。步步高自助收银最高的门店可以做到占比超50%。刷脸支付让收银效率更高，而且是100%的会员交易，收银员更乐意推。

我们还做了两件事：一是，让收银员随时可以查看自己的收益。刷脸支付数据和会员数据我们还会进行全店、全区域、全公司的排名，让员工知晓差距，也与其KPI相配套。绩效高的优先上岗，绩效差的不能做自助收银或刷脸支付。末位淘汰制让员工产生自我驱动。

二是，做大数据排班，采用自动加手工结合的模式，根据客流预测情况设计各个时段的在岗人数。一个时段，传统收银台只能做一笔交易。采用自助收银后，一个收银员可以同时看四台机器，最高4笔订单，1：4的单位收益。收银员们抢着上自助收银的班，刷脸支付可以让单位收益成为1：6甚至1：8，她们当然会力推刷脸支付。

我们的最高记录是，一个员工单天收银990单。她要求上通班，因为每笔交易有5毛钱进帐。她不是上了一天班，而是数了一天的钱，当然不会累。在高峰期，我们有少部分员工会做外包业务，他为了拿到每单5毛的奖励，雇一个人每单2毛，自己还赚3毛。员工被动变主动了，我们的刷脸支付自然就做起来了。

采用自助收银后，是不是就不用传统POS机了呢？显然不是，并不是每个顾客都喜欢自助的，步步高门店自助收银占比最高做到了50%多，大多数约30-40%。也就是说，至少一半是在传统收银台结账的。要想进一步提升效率，降低成本，传统收银台不能放弃。

相较传统POS机，扫码支付耗时由原来的20多秒提升到7秒；刷卡支付由原来的40秒左右提升到20秒；刷脸支付最快，5秒即可完成登陆加支付。

会员登陆后，收银员可对其做标注，如性别、年龄、同行人员等，同时还有关怀类的数据，比如生日提醒。这让收银员可以更好地服务顾客，顾客在完成交易后也能评价收银员。

收银环节的改造告诉我们，任何一项变革都是利益结构的重组，配套的组织流程改造是成功的关键。

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