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“不退货就叫警察把你抓起来！”中东快递小哥艰难的一天

来源：晰数塔互联网快讯时间：2019年11月12日 22:11

编者按：本文来自微信公众号“ePanda出海中东”（ID：ePandaMENA），作者，Rachel Chen，36氪经授权发布。

当中东人民也在享受线上购物的便利时，快递小哥功不可没。在中东，快递小哥一天的工作与国内快递小哥有何不同？中东的最后一公里派送究竟是如何实现的？中东末端物流有哪些鲜为人知的特点？

带着种种疑问，小编跟随着中东电商物流公司 iMile 的快递小哥，在迪拜体验了中东末端派送的一天。

“所有地址都在我的脑海里”

8：00 am 仓库拿件

11月的迪拜还是有点暑气。明亮的太阳把大地烘热。早上8点，快递小哥们陆续来到仓库，准备开始一天的工作。

要派送的包裹在前一晚已经分拣好。来自巴基斯坦的 Razz 推着分拣框走到自己的车前，拿起一个包裹，快速扫视上面的信息，简单分类后把包裹放进车厢内。

“不退货就叫警察把你抓起来！”中东快递小哥艰难的一天

快递小哥正在把包裹装车

半个小时后，Razz 把快递包裹装车完毕，开车前往自己的派件区。公司给每个快递小哥都划分了固定的派送区域，Razz 则主要负责 Al Quoz 区的派送。来迪拜快三年的 Razz 对这个区域非常熟悉，算的上是一个“老司机”，基本不用看谷歌地图就知道各条街道、每栋居民楼以及每个办公室地址。“所有地址都在我的脑海里”，Razz 会心一笑，似乎是给自己的认路技能打了一个满分。

要知道，在中东地区，地址永远是末端派送的一个痛点。由于基础设施不够完善，中东地区的区域划分模糊，本地的门牌号和地址情况也很复杂。这就导致居民在写地址时，会描述得不清不楚，给快递小哥带来不少派件上的困难，导致妥投率不高。这个问题在沙特表现得特别明显。

派件不易：安抚得了客户，应对得了警察

9:00 am：成功派件

迪拜的路多为高速路，郊区两边黄沙遍布，Razz 开着120的车速直奔第一个派件点。早上9点左右，给客户打起了电话。“早上好。我是来自 iMile 物流公司的派件员，您有一份来自 XX 的包裹待签收，请问您现在方便下楼取件吗？”与客户确认完，Razz 拿起包裹，一路小跑去小区楼下。

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Razz 拿着包裹小跑上楼派件

派送回来时，Razz 洋溢着微笑。看得出来他是迎来了“开门红”，成功派出今天的第一个包裹。起初，Razz 对这这个 COD 件还略表担忧。毕竟，COD 在中东来讲，又是一个大痛点。

一方面，阿拉伯人本身偏爱使用现金，80%的网购都是货到付款；另一方面，迪拜多外来劳工，他们大多没有信用卡或者本地银行卡，也只能使用现金付款。

越多人在网购中使用货到付款，就意味着越多的 COD 包裹进入中东。而 COD 包裹多存在拒签率高和退货率高的问题。客户可以就派送时间过长而拒绝签收，或者是自己突然不想要这个包裹而拒绝签收。相比线上的预付款，COD 客户拒签就是拒签了，不需要承担任何支付风险，也不需要走琐碎的退款流程。甩甩手，客户又可以下单买别的东西了。

还有一种情况是，有客户会当场反悔，强行退货。这头付款拿到包裹，那头拆开发现不满意，直接把快递小哥拦下来，把包裹强塞过去，把刚付的 COD 费抢回来，关门走人。只留快递小哥一人在大太阳下一脸懵。

由于快递签收率的高低与 KPI 挂钩，Razz 遇到当场要求退货的客户也会尽量安抚，先让客户找卖家确认退货情况，之后再上门取退件。但这种安抚也不是每次都行得通，蛮横的客户会直接威胁快递小哥，一言不合就开始叫警察：

“你不给我退货，我就叫警察把你抓起来！”

“你竟然把我东西弄坏了，我要让警察送你去坐牢！”

“包裹里少了一件衣服，我要告诉警察肯定是你偷的！”

“这个质量太差了，肯定是假货，我要报警举报你！”

······

快递小哥内心 OS ：我太难了，我只是个快递小哥啊。

这听起来可能会有点荒唐，但实际上，真有快递小哥被客户送去了警察局。“我们也只能跟警察讲清楚缘由。我们只是负责派送这个包裹，我们不是卖家，不知道这个包裹里面是什么产品，更不知质量如何。解释清楚后，警察就会让我们离开”，Razz 说完笑了笑，继续开车前往下一个派件地点。

因“区”制宜，我有自己的派件方式

10:00 am 继续派件

早上10点左右，Razz 又来到了一个小区。把车停好后，Razz 直接从后备箱拿出两个包裹，走上楼去。

作为这个小区的老熟人，长时间的经验已经让 Razz 分辨出哪些地址的客户需要打电话再三确认信息，哪些可以直接上门派件。“每次我来这个居民住宅区派件，都会有人在家，一般都是在家带孩子的妇女或者保姆。即便不是本人签收，他也可以让家人代为签收。我请她出示身份证，然后再把包裹交给她”。但如果是劳工的住宅区，则需要打电话再三确认。他们分白班和晚班，白天不一定有人在家可接收快递。

Razz 在这个小区的派件非常顺利。一小时后，他已经成功派出7件包裹了。但很快，Razz 迎来了今天的第一个“闭门羹”。

这是他第三次上门派送失败，昨天和前天也没有签收。更让人着急的是，客户留的号码竟然是空号。Razz 拿出纸和笔，把自己的联系方式和事情原由写在纸上。他一边写，一边解释，“等户主发现我的留言，就会给我打电话，到时候我再进行派送。”写完，Razz 重新返回刚才的住址，把留言塞进门缝。

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Razz 在给客户写留言

最头疼：电话不通、短信不回、无人签收

12:00 am 派件“瓶颈期”

接近中午12点，气温又开始爬升。Razz 刚派完件回到车上，用手擦了擦脸，似乎想要擦走停留在他小麦色脸上的热气。再想想七八月的迪拜，地表温度可高达50度，打开车门就迎来热浪，更别说拿着快递在路上走。

但 Razz 对这边炎热的天气已经适应了，认为这并不是工作中最难的部分。“把车停到树荫下面，然后快速走过去把包裹拿给客户签收就好啦”。最让他头痛的是客户的“爽约”，电话打不通、短信没人回、预约后却还是没人签收等种种状况，让人白白浪费时间和精力。也正如刚才 Razz 遇上的“闭门羹”。

现在，Razz 进入了派送的“瓶颈期”，连续打了3个电话都没人接。Razz 只得把车停在路边，打开公司研发的骑手 APP，扫描包裹上的条形码，再次给客户发 WhatsApp 信息以确认是否可以今天派件。

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Razz 在给客户发短信

如果今天没有收到客户的回复，Razz 就会在 APP 上把这个包裹标记成问题件并记录原因，之后让公司的客服团队继续打电话确认是否需要再派件。

硬伤：订单分布稀疏、道路设置不合理

2:00 pm 绕路派件

“嗡嗡嗡”......当 Razz 正在一家巴基斯坦餐厅吃午餐时，他的手机震动了几下，弹出了 WhatsApp 上收到的新信息：我下午三点可以拿快递。

看到信息后，Razz 皱了下眉。现在他所处的位置远离这个客户的位置有点远。“要是他能在我打电话的时候有回复就好了，这样我就不用再绕一个大圈回去给他派件了。”客户不回信息会直接影响当天的签收率，而客户回复消息滞后会影响派件效率，这就意味着快递小哥要花费多一倍时间和精力去完成派送。

除此之外，影响中东地区派件效率的因素还有：中东地区网购的人群分布不均衡，再加上地理环境的原因，订单的分布也稀疏。即便是同一个区，也会因道路设置的不合理，在路程上花费更多的时间。比如说从2区到4区，明明是相邻的两个区，却一定要绕路过红绿灯，进行转弯掉头，才能开车来到正确的区域。

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从仓库到 Al Quoz 必经的“迷宫式” 高架桥

大约40分钟后，Razz 终于来到了要派件的别墅区。Razz 开车转了一圈又一圈，始终没有找到客户的住址。这边的别墅几乎“长得”一模一样，一排排地并列着，看久了就像一个迷宫，进的来，出不去。转悠了二十分钟后，Razz 决定给客户打第二个电话，再次确认地址，并根据客户的指示进行寻找。

在把整个别墅区翻遍之后，Razz 终于找到正确的地址。上前按门铃，等客户出来签收包裹。

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Razz 在别墅区派件

派件中的趣事，被客户“守株待兔”

4:00 am 边派件，边回忆

下午4点左右，Razz 来到了工业区派件。整个大工业区的订单分布算比较集中，且 Razz 只看公司名就知道具体位置在哪，一个小时内也派出了不少包裹。

看着车内的包裹一件件减少，Razz 的心情也愉悦了许多，并主动分享起他在派件过程中发生的趣事。

因为 Razz 经常出现在这片区派件，不少客户已经记住 Razz 以及他的派件车。有一次，Razz 像往常一样开车去派件，一位路人向他招手示意停车。等 Razz 摇下车窗才知道，原来是这位客户不想自己在网上跟卖家协商走退货流程，就直接在楼下“守株待兔”，掐点守着 Razz 过来，逮住他之后要求他把这个包裹收回去，把钱退回来。

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