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跨境电商COD之痛：如何提高签收率？拒收包裹何去何从？

来源：晰数塔互联网快讯时间：2019年05月24日 19:58

编者按：本文来自微信公众号“墨腾创投”（ID：MomentumWorks），作者亦邦物流，36氪经授权发布。

跨境电商最不可控的一个环节就是落地派送，卖家很难了解到自己的货物到达目的国之后的真实情况。

COD（cash on delivery）通俗理解就是货到付款。COD近几年在电商行业高频出现，尤其是跨境出口电商。因为新兴市场线上支付普及率普遍较低，COD这种模式便依托着独立站、社交电商顺势崛起，成跨境出口电商的主流物流模式。

但是，COD模式有两大问题：

1、如何提高签收率？因为是货到付款，同时新兴市场派送周期都比较长，当货物不远万里到海外，再到客户手里时已经过半月，拒签的可能性就大了很多。

2、拒收的包裹该何去何从？妥投率较低的情况下，会产生大量的退货。如何处理这些退货？

末端派送提高签收的方法论

作为电商物流服务商，被问频率最高的句子就是“你的签收率是多少？”

真实的情况是，不同电商平台/卖家有不同的情况，哪怕拉出平均数值告诉你，也是意义不大的。

更应该关注的是服务商的流程细节。如头程时效，尾程服务商的各种能力。

1、尾程渠道运力评估

每个末派公司给与每个物流服务商的支持都不一样，要深入的了解每个末派公司的运力，及实际给与物流服务商的运力支持。同时评估目前物流服务商本身的运载情况，有了基础的运力保障才能谈签收。

2、派送规则

你的物流服务商是否都了解末派的派送规则？

从一个末派公司的派送规则能看出很多问题。中东地区存在盲派和预约派送两种概念。

盲派指的是包裹到达站点后直接调度司机安排出库派送，由快递员根据电话及地址信息进行派送。

预约派送指包裹达到站点后进入客服流程，客服通过电话预约成功后进行包裹调度出库。

仅看签收率，肯定是预约派送的签收较高，因为通过筛选，都是确定的订单才出库。

但就电商平台本身而言，签收并没有提高。举例：交给末派100个包裹，通过预约派送出库60个，最终签收了58，看似签收率是96%；但对于电商平台来说实际签收只有58%。

重点是未被安排出库的40个包裹，被收件人临时要求配送，这时配送员已经出库，每个区域有固定的班次，并不会为个别包裹而调度司机回来，遇到好的收件人可能愿意协商时间收货；如果不配合的，包裹将继续在待派区。

电商客户需要了解以下几个问题：末派物流商进行盲派的路线智能化程度如何；遇到电话不通或关机时，是否会根据地址盲派上门。在订单未被预约情况下，如果路径不能合理优化，会对人效造成影响，签收自然就差了。

3、出车班次及干线出车频次

入仓后的出库调度时长很重要，目前阿联酋及沙特地区是正常区域24小时内出库，非密集区域48小时，偏远地区一周2-3次出车。

出车班次要看末派公司的规模，一般来说大型公司会在密集区域分两班，其他区域都是一次。

重点要说一下非密集区域及偏远区。据某电商透露，目前他们的平台订单分布65%的量在非密集区域/偏远区。其实深入一想，这种区域可能网购需求更大，因为物资更加匮乏，可消费的场景更有限。

末派可覆盖范围很重要，这个要结合公司的实际运力来判断。如果只有100个司机，却说可以覆盖整个沙特。而整个沙特面积相当于1000个深圳大小，可想而知人均效能是很低的。

4、如何处理问题件和退货？

首先要了解清楚问题件类型，信息越详细，跟单人员处理异常效率更高，一旦进入异常，效率就代表签收的可能。

如果快递员能直接做拒收状态也是不合理的，中东地区的派送员多半是印巴人为主，整体职业素养是不够的，很多时候收件人并未收到任何通知就被做退件处理。所以合理做法应该是派送员只能做问题登记，调度客服介入，客服复审后再确认状态或安排再次出库。

5、与末派的交涉处理流程及响应时效

综合物流服务商会根据末派的异常订单进行跟踪复审，这是提升签收的关键动作。目前中东的末派公司客服体系并不完善，这个动作会为整体签收提升5-8个点的签收率。

复审后的结果需要第一时间与末派公司进行交涉，交涉渠道一般会通过末派公司内部系统或邮件，就目前的经验看来，邮件往来会更有安全感，但要确保末派的回复及执行的时效能跟得上。

选择好一个物流服务商及末派只是提高签收的一部分，电商平台及卖家需要自我提升的部分，也很大程度影响着签收。

例如：做好筛单工作：确保电话真实有效、建议收件人在填写收件时地址字节不能过短；优化包装、尽可能选择核实尺寸的纸箱，看似多花了钱，实际会在算体积重时省回来；压缩集货段时长等。

拒收包裹何去何从

中东目前处理退货方式有四种

1、销毁处理

销毁处理是最简单的方法。但需要提及的是，阿联酋及沙特政府规定清理垃圾要征收一定的费用。目前少量处理的情况都是物流服务商给客户消化掉的，量大的客户一般也不会选择全部销毁的做法。

2、拆包上架再销售

操作流程：

物流服务商收到末派公司的退件后，物流服务首先需要具备海外仓的仓储库位，由物流组将批次包裹交付仓储组，仓储组需要完成拆包，初步质量检查及标签检查，再将每个sku的标签码匹配到库位完成上架动作。上架完成信息同步客户，就可以进行再此销售。

目前市场上的物流服务商为提高库内周转率，常规做法是10-15天内产生销售出库的不收取仓储费用，如果货物一直无法销售，物流服务商无法从仓租及操作费上盈利，这个服务项更多是为了客户体验，综合解决货物活性问题。

成本结构：

拆包质检上架+流量成本+仓储+派送

简单来想就是你原本的毛利润是否包得住这四项多出成本，并有把握在一定周期内销售成功。所以选择拆包上架再销售的处理还需要结合产品的特性决定。

技术问题：

拆包操作要首先考虑的是系统的支持能力，sku的在每个环节的流转如何形成闭环。包裹从物流组交由仓储组时，仓储收货核对原则上要使用平台方原始的订单数据校对，核实每个包裹里的SKU数量，标签是否完整，质量是否受损等；

当这一系列问题出现时，如何定责，技术上如何形成信息流闭环，海量数据的安全性，还涉及库存信息的保密性都是目前的物流服务商及平台方还在探索的问题。

3、转单再派

操作流程

末派将退货交给服务商后，服务商需要具备库位管理的仓储系统，把整个退货包裹上架。电商平台或卖家再产生销售时，把订单信息推送给物流服务商，物流服务商根据原单号找到包裹，再进行换单甚至简单整理外包装后再交给末派公司进行派送，这个选择适用于SKU数量极少的订单，或第一个派送周期不成功，被退件后需要再派送的订单。

成本结构

上架费+换单费+派送费

4、转运

转运属于个性化服务，具体需要根据电商平台/卖家的需求定制，有拆包整包装箱做法，在出口报关时略有区别，转运到不同的目的国政策也是不一样。具体要看物流服务商的转运渠道资源。

总体成本偏高，对于非垂直类电商平台或卖家而言意义不大。

前景

相比线上支付，COD 是一种比较落后且效率低下的支付方式。目前中东地区 COD 大约占比整体电商订单量的75%，独立站及网页版的社交电商的比例会更大一些。

但值得关注的是，部分独立站在2018年的线上预付款比例比2017年约有10%的上升，这是个值得振奋的消息，预付比例的提升意味着签收也在增长。这也侧面证明，中东地区的电商不仅增量，整体营商环境也在呈良性发展。

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