疫情下用户量陡增，“网上看病”开始迈入主流？

编者按：本文来自界面新闻，36氪经授权发布。

记者 | 林腾 文姝琪 徐诗琪

编辑 | 文姝琪

图片来源：unsplash

“医生，我发热了，我只跟武汉回来的人说过两句话，我会不会中招了，我该不该去医院？”这是上海市第一人民医院的内科医生刘峰线上坐诊中收到的咨询，这位病人连续发了几大段话，内容大多是高度怀疑自己已经得病。

这名病人来自安徽的农村，因为家中来了一位武汉亲戚，即便对方身体没有出现异常，也让这名病人变得异常焦虑，于是通过微信里面的医疗健康服务，第一次使用了在线问诊。

“你这种症状不用去医院，在医院会有交叉感染风险，自己在家吃药治疗即可。”刘峰根据他的接触史和症状，给予了这句坚定的建议，也让一名处于焦虑中的病人停止了去医院的想法。

像这样类型的病患咨询几乎覆盖了如今刘峰的日常线上接诊，在春节期间，刘峰通过腾讯医疗等平台，每天接收着40-50人的咨询。按照他的说法，这样的接诊量是往常的两倍。

北京的三甲医院的呼吸传染科医生陈兵也对界面新闻记者说，现在平均每天在线2小时接诊量在30人左右，这在之前是从来没有过的事情。

陈兵本来计划在春节回到湖南老家过年，但突如而来的疫情，让他最终选择留在北京。随后，有人告诉他，可以在闲暇之余在互联网免费义诊平台进行坐诊。

让这位医生吃惊的是，在线上坐诊之后，工作量丝毫不亚于日常的线下坐诊。与日常线下坐诊直接给予治疗方案不同，他线上接诊的更多是判定新冠肺炎症状，口罩佩戴，低热处理，缓解焦虑等方面。

疫情期间，像陈兵、刘峰这样的在线问诊医生不在少数。包括腾讯、丁香园、微医、春雨医生等公司在内的诸多互联网公司组成的在线医疗军团在疫情期间火力全开，成为了传统医疗之外的重要医疗资源的补充，而在这背后，一股新兴的互联网医疗产业力量正在挺进主流。

根据微医提供的数据显示，新冠肺炎实时救助平台在1月23日上线后，第二天比第一天问诊量环比上升1000%。丁香园提供的数据也显示，1月份问诊环比增幅134.91%，用户环比增幅215.32%。春雨医生的数据显示，1月份用户量同期环比增加将近30%，问诊量环比几乎翻番。

一位互联网医疗行业的资深人士预测，在疫情期间，线上接诊量可能已经远远超过了线下接诊量。

突如其来的疫情，也让长期处在边缘的互联网医疗公司突然变得重要起来。

春节的关键一战

“从大年三十晚上到现在，我们整个团队都没有休息。”腾讯医疗服务中心医学部主任杨昊臻对界面新闻记者说。

这是一次谁都没有预料的情况。往年的春节，腾讯红包团队和微信团队才是最繁忙的，但这一次，却轮到了腾讯医疗的团队们。

杨昊臻跟他的同事们在年三十之前就在观察疫情动向，发现了疫情加剧之后，随后立刻开始准备了起疫情专项产品，在48小时的时间内，完成了包括合作方开发，技术开发等。

根据界面新闻记者了解，包括马化腾在内的腾讯总办都亲自过问了腾讯医疗疫情期间产品与服务。

杨昊臻说，他们首先和合作方一起对医生团队进行调整，加入了足够的医生，调整了疫情相关医生的比例，增加了感染科、呼吸科、全科、耳鼻喉科、心理科。其次，为了应对疫情，决定在疫情严重地区，在微信“支付”页优先快速放量“医疗健康”入口，让当地患者优先接受到在线医疗服务。

大年初二，一切准备就绪。腾讯医疗线开始推出发热门诊地图，“微信九宫格”中上线医疗健康服务，开设“新冠肺炎疫情专区”，联合了微医、好大夫在线、企鹅杏仁、医联、丁香医生等五大互联网医疗服务平台，推出免费在线义诊。

服务器和医生资源的压力也立刻就显现了。

微医集团品牌高级经理叶秋杰说，1月23日实时互助平台上线后，问诊订单激增让他们始料未及，后台数据发现候诊时间被明显拉长，服务器负荷吃紧，首批在线接诊的呼吸、感染和内科医生开始应接不暇。

微医最初只有1500位来自呼吸、感染和内科的平台在线医生，但在春节这个特殊时间点，要找到更多的医生加入对疫情救助是个挑战。“看着每个小时都在增加的访问量和咨询量，后台排队的患者越来越多，运营团队非常焦虑。”叶秋杰说。

微医最后的办法是，鼓励已在线的1500位医生介绍身边的医生入驻，同时一场全国医生招募行动启动，医生招募海报在医生圈里快速传开，通过这种一层层的裂变来扩大找寻范围，找到更多的医生。截至24日9点，微医平台上已经聚集了近18000多位呼吸科、感染科、普通内科的医生在线。这些医生中，来自三甲医院的比例能占到70%。

医生的补贴也是一笔不小的投入。以春雨医生为例，截至到昨日，有将近15,000多位呼吸科感染科和相关内科的医生参加了义诊的活动，但是义诊只是针对用户免费，平台会给医生支付诊金。“补贴费用是百万级别的”，春雨医生CEO王羽潇对界面新闻说。微医的叶秋杰也称，在疫情期间他们对医生的补贴不设上限。

当然，补贴可能不是最重要的驱动因素，不少医生也主动参与到了义诊。“纯针对这次疫情来看，也有很多医生是主动找到我们，甚至都没有问报酬多少。” 杨昊臻说。

线上如何问诊？

互联网公司们正在争分夺秒，但比他们更为焦虑的是大量的患者们。如何保证线上问诊的速度和有效性，让医生减少无效问诊，成为了各家公司产品改进的方向。

首先甄别病人的真实需求。根据界面新闻了解，在义诊平台中，为了保证用户需求的真实性会有多种方法，比如不少公司会要求患者先付0.1元来甄别是否是核心用户。

腾讯的做法是，问诊的产品在初期的时候有一个通用的病情采集表，包括个人信息、患病情况、是否服用药物等，在疫情出现后，还加上了包含14天内是否到过疫区以及接触过疑似感染的患者，是否有发热、咳嗽、腹泻和呼吸困难等症状。这些通用信息将在问诊前呈现给医生，提高问诊效率，在问诊过程中，医生直接回答个性化问题即可。

丁香园提供的数据显示，疫情期间在线咨询接到的问题主要集中在判断自身症状是否为新冠病毒引发的肺炎、口罩相关选择和佩戴方式、低热处理方式、孕产妇相关防护咨询等，这部分需求占据50%左右。

秋冬本就是流感多发季节，再加上新型冠状病毒的到来，让许多人都陷入了恐慌和焦虑当中，医院资源的分配也变得更加紧张。

上述线上坐诊的刘峰医生说，现在医疗资源非常紧缺，特别是发热门诊，如果每个患者都去医院，还会造成感染。但如果他们不做检查，又会非常焦虑。

“我们会根据国家出的新型冠状病毒感染的肺炎的诊疗规范在线上对患者进行初步判断。比如有接触史和胸痛这一类的描述，会强烈建议去医院。如果没有跟患者接触史，没有呼吸道严重症状，则不会建议去医院。”刘峰说。

陈兵医生则说，首先会根据他们的症状，判断感冒到底是细菌引起的还是病毒引起的，如果这个人没有发烧，就是流鼻涕、打喷嚏、嗓子疼的情况，也明确没有接触史，会考虑病人大概是一个普通的病毒感冒。

在此之前，陈医生会在建议病人使用抗生素之前查一个血常规，判断是不是细菌感染。但在疫情阶段，陈医生会特殊情况特殊处理。为了避免去医院交叉感染，“对于怀疑是细菌感染又咽痛的病人，我就直接建议他用抗生素，然后观察症状是否缓解，缓解之后停药。”

产业崛起的前夜

疫情期间的互联网医疗，是昙花一现还是迈入主流的前夜？

在疫情到来之前，互联网医疗产业已经发展了多年，但受制于政策和用户教育等多方面的原因，一直没能真正进入大众用户的视线，即便这是一项不亚于出行、外卖等行业的大众需求。

“相比其他互联网行业，移动医疗行业发展较慢。这和医疗本身的性质有关，也和智能手机的用户群体特性相关，更根本的，是和医疗的指挥棒——支付端改革紧密相关。”王羽潇说。

根据界面新闻统计，腾讯、阿里、京东、平安都已经部署了强大的互联网医疗产业，丁香园、春雨医生、微医等平台也在垂直领域扎根多年。但比起过去几年兵家必争的O2O、社交、文娱等互联网产业，互联网医疗的产业依旧没有达到火候。

MobData的数据显示，互联网医疗市场规模预计到2020年，达到7千亿元左右。互联网在媒介之外，在改造医疗流程和医患生态方面，都有更多作用。

互联网医疗的需求的确是迫切的。杨昊臻说，目前需求存在于多个方面：比如国内全科医生机制还不健全，缺少分诊，所有人有需求都是冲到自己认为比较好的医院去；有一些四五六线的地方，遇到疾病的时候驱车几十公里到最近的医院可能没有开设相应科室或者相应检查；医生下班后，患者还要咨询医生的话，本质上医生没有任何动力和手段再去服务他。

诸多互联网医疗的看法趋同：轻症患者可以通过在线问诊平台进行首诊，增强用户的健康管理，消除焦虑感，又能把珍贵的医疗资源留给真正应该得到救治的重症患者，互联网手段的引入使社会医疗资源的分配更加合理化。

然而疫情是个偶发事件，在这之后，互联网医疗能够就此步入快车道吗？

春雨医生王羽潇说，在这次疫情之中，互联网医疗平台起码从患者的角度唤醒了一种重要的意识：国家力量是有限的，自己才是健康的第一责任人，以后会有更多的人愿意为自己的健康或者生命进行买单。

丁香园的说法是，疫情期间的线上问诊是社会资源的盘活，对于疫情这个特殊时期来说，激发行业整体力量可能具有更大的社会价值。

当然，需要指出的是，伴随本次疫情的在线问诊爆发增量，并不意味着互联网医疗的发展立刻得到了质变。

在王羽潇看来，对于互联网医疗来说，现阶段各家都还处于市场发展的早期阶段，在线问诊也部分起到了“流量入口”的作用。在此之后，每个玩家都会根据自己的核心优势去做更深入的医疗业务，未来在服务的深度和广度上都有更多的创新可能性。

如春雨医生将利用问诊数据进行AI智能大脑的升级，未来投入到全国公共卫生基层机构迫切需要解决的领域中。在她看来，丁香园、微医、平安好大夫等同行，也会有与自己完全不同的发展路径。

即便如此，彼此的竞争也远未到拼刺刀的阶段。“冰已经裂开了，但是还没有完全破冰”，王羽潇说，“接下来3-5年，会是这个行业非常关键的破冰期和转型期。”

从政策层面来说，疫情下的互联网公司再一次证明了互联网医院的意义与价值。但对于互联网医疗的未来，目前很难下一个准确的判断，毕竟这是一项涉及到公共医疗卫生的复杂产业——但至少在这场疫情之后，大量的用户已经记住了他们。

（应受访者要求，刘峰、陈兵为化名。）

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