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Salesforce是软件公司还是互联网公司？

来源：晰数塔互联网快讯时间：2020年04月13日 15:11

编者按：本文来自微信公众号“阿朱说”（ID:azhushuo），作者：吕建伟，36氪经授权发布。原题目《Salesforce.com商业模式》

（1）初衷

1995年，Amazon成立。24x7运行，全球都可以访问。可以在线选择商品，可以在线网银支付或者绑定信用卡扣费支付，可以在线评价。Amazon电子商务网站很易用，所有用户都不需要培训就会使用，也不需要帮助文档。Amazon总是能在线跟踪用户行为并且分析用户行为，以便为自己网站功能快速迭代满足用户需求而做数据驱动决策。1997年，Amazon上市了，如今是美国股票市值数一数二的公司。

Salesforce.com的创始人贝尼奥夫看在眼里羡慕在心上，他有一个梦想：希望用户使用软件，能够和使用电子商务网站一样。

Salesforce.com于1999年6月正式成立。可不巧，2000年6月，美国互联网泡沫就破裂了。Salesforce.com的CFO希望让Salesforce.com的创始人贝尼奥夫，把Salesforce.com的.com去掉，因为当时投资人对com公司避之不及。但贝尼奥夫坚决坚持要.com而不去掉。因为他的理由是：我创办Salesforce.com，就是为了让用户能像使用电子商务网站一样使用软件。

20年来，这个原则，他一直坚持并践行着。如果你不理解Salesforce.com这个创办的初衷和梦想，你就不会明白Salesforce.com那么多奇怪的举措到底是干什么，到底是从哪里来的这么多想法。

（2）经典软件模式

贝尼奥夫是Oracle历史上最年轻的高级副总裁。在Oracle十三年时间，一路做到了Oracle北美地区的总经理。要知道90年代的Oracle，主要营收还主要集中在北美地区，可想贝尼奥夫的能力，以及他对经典管理软件这个行当的深刻理解与洞察。

经典管理软件，一般的做法是：总部负责ERP软件产品研发，而在靠近各国各地区的客户区域，进行当地营销、当地销售、当地实施、当地培训认证、当地定制开发与集成开发、当地应用支持（应用疑惑解答/辅助配置变更）、当地技术支持（疑难故障诊断与处理/性能监控与优化）、当地运维服务（监控/升级/备份/迁移/安全）。

Oracle研发与销售的都是大型企业管理软件产品，直到2016年才并购了中小型ERP公司NetSuite。而SAP也是研发与销售大型企业管理软件，在2002年并购了以色列一家中小ERP公司的产品，把该公司的产品UI改成统一的SAP GUI，并且改了个名字叫SAP Business One，但是一直销售额不行。所以，管理软件巨头SAP、Oracle的主阵地都在大型巨型企业管理软件。

对于大型巨型企业管理软件的销售，就涉及到复杂客户业务复杂客户决策流程、大销售、团队销售、长时间跟单、大合同订单、销售人员线下见面、销售人员分阶段追款回款。

（3）Salesforce.com客户定位

Salesforce.com面向中型企业。Salesforce.com的定价也主要是为中型企业而考虑的。

如果大型巨型企业也想用Salesforce.com的软件，Salesforce.com仍然走的是经典管理软件的体系：系统集成解决方案商代理Salesforce.com的软件，和他们代理SAP软件一样，而且由他们来销售、实施、服务客户。

Salesforce.com也会覆盖中小型企业，但是Salesforce.com的主力战场不在这里。所以对于中小型企业，Salesforce.com采取的策略是：在线营销、在线自助试用、在线自助充值支付或绑定信用卡持续扣费、在线自助使用、在线视频免费培训收看、在线到社区中自助寻求支持。

而对于Salesforce.com的主力中型企业客户，Salesforce.com是在线下各地搞营销活动，一年一次大型Dreamforce年会营销活动，来批量卷入客户，Salesforce.com自己的销售来亲自跟单。

直到现在Salesforce.com成立了20年，Salesforce.com的60%以上的营收主要来自Salesforce.com的大本营：北美地区。

（4）Salesforce.com的产品

Salesforce.com的产品，经过20年，形成了以下的产品体系：

1、营销云：从社交网络广告投放、搜索广告投放、社交网络用户评价聆听，到邮件营销、短信彩信营销、移动消息推送营销，到CMS、用户行为跟踪，到客户数据管理，应有尽有

2、电子商务云：B2C、B2B商城、搜索、推荐...

3、销售管理云

4、客服云：在线IM、云呼叫中心、智能问答机器人、客服管理系统...

5、协同云：在线IM、邮件、音视频会议、文档共享、云盘...

你会发现，Salesforce.com越来越像是一个可以做类似Amazon电子商务网站的一个在线SaaS套件了。Salesforce.com不仅商业模式想像Amazon一样，甚至功能也想像Amazon一样。所以，Salesforce.com必然会和Shopify（在线商城）、HubSpot（在线CMS网站）竞争。

（5）Salesforce.com的销售

你很难看见Salesforce.com的销售，就如同你很难看见Amazon电子商务网站的销售一样。他们希望和你在在线IM、电子邮件、在线音视频会议、在线社区中进行交互，而不希望你和他呼叫中心电话交流、线下交流。幸好，Salesforce.com可以免费注册账号，Salesforce.com有社区云、协同云、营销云产品，Salesforce.com他们自己也在用。通过这些在线系统，他们能够做到在线用户行为跟踪、在线用户数据采集，以便做到真正的营销自动化、销售自动化，和电子商务网站一样，这是他们毕生的追求。当然，Salesforce.com的定位中型客户，Salesforce.com的中型定价，以及按年分期订阅，也决定了Salesforce.com能够坚持做到在线销售推进、营销自动化、销售自动化。

而且，Salesforce.com不像经典管理软件是事后追款回款的。Salesforce.com的模式和互联网电子商务网站一样，是事前支付、事中消耗的。你如果不缴费，你就不能使用Salesforce.com的在线SaaS。所以Salesforce.com的现金流比经典管理软件模式要强多了。

而且，Salesforce.com的商业模式是：入门费用较低、基础版功能较少，但应用商店有丰富的模板、插件，你想用你就得像在苹果App Store中购买一样。这样，你必须绑定你的银行卡或信用卡或者充钱到Salesforce.com的账户中来消耗。你会断断续续购买不少插件和模板，所以你会一直绑定着零零碎碎消耗着。这是典型的互联网商业模式，和网络游戏的装备道具购买一样。你看中国有赞就是这个套路，基础版很便宜6888元，但是有赞是做独立电子商务零售商铺软件的，你卖货，总得需要很多营销套路，如买一送一、秒杀、团购、视频直播...。而这些，都是收费插件。营销套路层出不穷，有赞的营销插件就层出不穷。你再看WPS文档模板，也是这个套路。

而且，Salesforce.com是SaaS、PaaS、IaaS一体化，这不像经典管理软件，你一个企业的CIO需要分别建设IDC机房拉企业宽带、购买服务器和存储、服务器操作系统和数据库和中间、ERP应用软件。在Salesforce.com这里，你什么都不用，你看到的就是一套应用软件。所以Salesforce.com不用和企业IT部门打交道，而是和企业的真正的应用用户：业务部门负责人直接打交道就可以了。这样就不需要和企业多个部门交叉打交道了，销售难度、销售成本、销售效率就好的多。

而且，Salesforce.com是租用模式，也就是说这其实是一种日常IT消耗，就和你使用企业宽带是一样的。而在经典管理软件模式，软件是一个IT资产，和服务器IT资产一样，算企业的固定资产。从固定资产模式转向日常费用消耗模式，这也是很大的一个转变。对于大额固定资产，这就得走采购招标、法务流程。但是对于小额日常费用消耗，这就是日常的部门费用日常报销就可以了。流程简单的多。而且Salesforce.com采取按需要量购买、即时购买即时扩容、分期订阅租用的模式，所以这个日常消耗费用，对于业务部门自己的日常业务预算就可以覆盖了，这就不需要协商企业IT部门走专门的IT立项、选型、评审、预算了。

（6）Salesforce.com的实施

Salesforce.com的软件力求像电子商务网站一样易用，不用培训、不用帮助说明。所以你看Salesforce.com的网站上到处都是卡通小动物形象，就连它的财报也是。这简直不像企业软件那样蓝西服严肃。所以对于中小型企业、使用基础版，自己在线试用、在线支付、在线使用、在线学习视频、在线寻求社区帮助就能正常运转了。

对于Salesforce.com定位的主力中型企业客户，Salesforce.com有一支专门的永不落幕的实施团队：客户应用成功运营团队。他们会运营在线支持社区TrailBlazer，他们从社区中邀请到合适的社区专家来做在线培训在线分享，然后他们把录像视频放到在线培训网站TrailHead上。

客户应用成功运营团队自己还有一个服务产品，那就是：客户成功服务包。这个服务包的价格往往是你在Salesforce.com的年度综合消耗费用的10%-30%。你作为客户如果订阅了这个服务包，你就会有一个对应的客户成功经理，你如果在日常中遇到什么问题，你都可以直接找这个客户成功经理，他会给你协调Salesforce.com的内部团队、应用商店供应商、社区专家，帮你及时推进协调解决问题。

客户应用成功运营团队会持续关注你的使用性能。Salesforce.com有一个网址叫trust.Salesforce.com，Salesforce.com的升级公告、运维公告、安全风险、性能预警、接口可用性，都在上面。客户应用成功运营团队会根据这些信息来和你沟通、主动优化。

客户应用成功运营团队还会持续跟踪统计你的用户使用行为，并且根据你的用户使用行为，来看你经常需要配置什么、变更什么、点击什么，他们会根据统计数据进行预制模板配置、自动化脚本，来让你尽量减少配置、变更、点击。如果他们觉得需要内置到标准产品中，他们会和内部研发团队协商内置到标准产品中，这样就不需要他们在外围制作自动化脚本了。所以，Salesforce.com的软件进化迅速，越用越好用，秘密就在于此。这是经典管理软件模式是根本达不到的。

Salesforce.com的客户应用成功运营团队是和客户如此关系密切，所以他们不仅承担服务职责，他们还承担了老客户持续续费、版本升级购买、交叉销售的职责。当然，Salesforce.com因为是绑定银行卡或信用卡使用，是属于事前支付持续消耗扣费模式，又有客户成功团队持续呵护，所以Salesforce.com客户续约率很高。

作为IT软件，商业模式其实很简单：产品数量x客单价x客户数量x客户续约率x客户续约时长，这就是总营收。产品数量，Salesforce.com通过并购来解决。客单价，Salesforce.com通过大量在线营销、线下营销活动、一年一度Dreamforce大会来做品牌提价。客户数量通过销售团队来增长。客户续约率和客户续约时长通过客户应用成功运营团队来提升。

（7）Salesforce.com的定制开发

经典管理软件模式，也有开发平台、Open API平台、开发文档、开发者在线问答交流社区，也在各个区域有定制开发和集成开发的合作伙伴。

但是，Salesforce.com是要做像电子商务一样啊。你看Amazon在2002年推出Amazon WebService Open API，这和淘宝开放API平台一样。Salesforce.com也是在2004年推出Open API平台、APEX应用开发语言（和SAP ABAP应用开发语言一样便于应用开发）、force.com开发平台和开发IDE、开发者在线问答交流社区。在2006年，Salesforce.com又推出了应用商店。

Salesforce.com的应用商店和苹果的应用商店一样商业模式。你作为一个开发者或一个软件公司，你可以根据市场需求开发一个应用，然后上传到应用商店中进行销售。销售会走统一的支付通道，钱会先汇集到应用商店，然后再结算给供应商。应用商店如果销售了，就会有销售抽佣。苹果应用商店和Salesforce.com的应用商店一样，都是20%-30%的销售抽佣，而且Salesforce.com应用商店和苹果应用商店一样也有开发者费用，一个开发者账号200美金，以覆盖应用商店审核人员的成本。另外，如果你想在应用商店中做广告，那还有广告费。所以应用商店营收三块：开发者服务费、应用商店广告费、应用商店销售分佣。

但是，Salesforce.com和苹果应用商店有个不一样的地方就是，Apple App是个客户端软件，运行在用户的手机上。但是Salesforce.com的软件是个服务器端软件，是基于Salesforce.com的云端PaaS平台开发的，开发完要上传到Salesforce.com的服务器上的，是日常要运行在Salesforce.com的IaaS和PaaS中的，这会消耗Salesforce.com的服务器、存储、网络带宽、数据库、中间件、运维成本、安全防护成本。所以哪个企业客户持续在应用一个应用商店的应用，那么Salesforce.com仍然会每年统一收取这个应用的订阅费，并且按照这个客户这个应用的年度订阅费的30%进行分账。

（8）Salesforce.com的服务

服务，分为培训认证、应用支持（应用疑惑解答/辅助配置变更）、当地技术支持（疑难故障诊断与处理/性能监控与优化）、当地运维服务（监控/升级/备份/迁移/安全）。

对于培训认证，这是经典管理软件的利润很丰厚的一块独立业务营收。但是Salesforce.com要做的是互联网电子商务网站，所以它极力打击培训认证，就搞免费的在线视频学习。对于有些腰大气粗的金主，非要线下面对面培训，Salesforce.com只好使用生态合作伙伴，由生态合作伙伴来搞线下面对面收费培训服务，Salesforce.com自己坚决不碰这块。

对于应用支持，Salesforce.com并不建立大规模自有的客服团队和呼叫中心，而是全力运营好在线支持社区TrailBlazer，让社区专家来解决客户问题，让客户自助到社区中寻求答案解决问题。即使对于购买了客户成功服务包的客户，也只是客户成功运营团队来帮助到社区中寻求专家而已，而Salesforce.com自己并不大量储备自己的应用支持专家和技术支持专家。

对于运维。经典管理软件面对的是形形色色的不同客户的IDC环境、配置、服务器存储性能、操作系统和中间件和数据库版本、安全防火墙配置，这当然会给经典管理软件的运维造成了很大的麻烦。

而Salesforce.com是SaaS、PaaS、IaaS一体化，客户你自己不能要求Salesforce的软件部署在你指定的云计算厂商那里。所以Salesforce.com可以根据自己的情况，统一IDC标准、服务器存储标准、操作系统/中间件/数据库版本标准、安全防火墙配置标准、运维操作流程标准。所以Salesforce.com能够做到大规模、统一的、自动化的运维，成本、质量、效率，得到极大提升。为啥SaaS软件续费率高、客户满意度高，也有这方面的原因。

所以Salesforce.com能做到随时随地埋点监控，快速发现问题根源。你如果干过经典管理软件你就知道了，如果客户出了异常，你想埋点跟踪，那难度、时间效率，势比登天。

Salesforce.com自己的版本节奏是一个季度统一发布一个大的版本，但是平时的小修小补小改进都是随时发布上线的。这就是互联网电子商务公司惯用的DevOps套件。

我越来越理解Salesforce.com为啥市值那么高了，因为它是披着管理软件的一家互联网电子商务公司，它的技术架构、研发迭代模式、销售模式、运营模式、运维模式都是按互联网电子商务公司方式来的，甚至它的功能也越来越演变走向支撑企业营销和电子商务了。它的市值就是按互联网电子商务公司来评价的。